Microsoft, die Communities und der Griff ins Klo…

Communities können für einen Hersteller ein richtig wertvolles Instrument sein, um Kundenprobleme für den Support und die Entwicklung zu filtern oder um Entwicklungen zu verfolgen bzw. in bestimmte Richtungen zu lenken. Für mich als Käufer der Produkte haben kompetente Communities den Vorteil, recht fix Rat bei Problemen zu liefern. Microsoft nutzt dies, um über Answers-, Technet- oder MSDN-Foren Kundenunterstützung zu bieten, scheint aber in letzter Zeit nicht immer ein glückliches Händchen in der Pflege der Communities zu haben.

Erst lässt Microsoft die Newsgroups sterben

Ich selbst bin seit Jahren in Microsoft Communities unterwegs, um anderen zu helfen und selbst mein Wissen über Microsoft Produkte zu erweitern bzw. zu aktualisieren. Zu Vista-Zeiten habe ich eigentlich täglich mehrmals in diversen Newsgroups reingeschaut. Häufig konnte ich helfen, und gelegentlich konnten meine Probleme mit Hilfe der Newsgroups binnen Stunden gelöst werden. Besonders komfortabel: Mit einem Newsgroup Reader wie Outlook Express, Windows Mail oder Windows Live Mail hatte man ganz fix die relevanten Thread in den Newsgroups abonniert und alle neuen Anfragen, Antworten etc. im Blick.

Leider beschloss  Microsoft irgendwann, die Newsgroup-Server abzuschalten und auf Foren umzusteigen. In der ersten Zeit konnte man sich noch mit der NNTP-Bridge behelfen, die die Windows 7-Foreneinträge in den Newsgroup-Client spiegelte. Ich selbst habe die Bridge nur wenig genutzt, weil ich mit der Software nicht wirklich klar kam. Aber ich weiß, dass einige Leute sich mit Scripten eine recht komfortable Umgebung zum Zugriff auf die Foren gestrickt hatten. Für mich hieß es, sich am Forum anmelden und mit der damals extrem stoppeligen Forensoftware arbeiten – man ist ja geduldig.

… und schaltet dann auch noch die NNTP-Bridge ab?

Tja, und dann wurde das Gateway für die NNTP-Bridge abgeschaltet. Ich hab's nur am Rande mitbekommen, weil ich wieder mal einen kurzen Versuch unternehmen wollte, die NNTP-Bridge in neuer Version in Betrieb zu nehmen. Kurz zuvor wurde die Forensoftware komplett umgestellt, wodurch tagelang nix mehr ging. Eigentlich hätte ich frustriert das Handtuch werfen und mich bei WinVistaSide.de und weiteren Foren engagieren können. Aber die Qualität der Forenbeiträge, maßgeblich geprägt durch die Regulars und die Moderatoren stachen aus der Masse der gängigen Foren heraus. Für mich war es immer wieder faszierend zu sehen, wie binnen Stunden Lösungen entwickelt wurden – und ich konnte es häufiger nutzen, um Insides zu erhalten oder neue Erkenntnisse zu gewinnen.

Aber mir ist auch aufgefallen, dass über diese ganzen Schlenker ein paar "extrem gute Köpfe", deren Hinweise und Anregungen ich immer als wertvoll erachtet habe, auf der Strecke bzw. aus den Foren fern blieben. Nun gut, Microsoft hat's wohl nicht nötig…

Langsam doch Tritt gefasst? 

Nach diesen Schlenkern sah es so aus, als ob sich die ganze Sache langsam stabilisiert. Die Forensoftware läuft zwischenzeitlich ganz gut und die Answers-Foren sind auch ganz gut frequentiert. Zwischen den Regulars gibt es gelegentlich auch einen Austausch hinter den Kulissen, was die Informationsflüsse auf jeden Fall befördert. Irgendwie hatte ich im Hintergrund auch mitbekommen, dass das Answers-Forum (im Gegensatz zu Technet und MSDN) nicht von Microsoft, sondern von einem externen Dienstleister mit Personal bestückt wird. Da die Mods aber durchaus kompetent mit Rat und Tat aktiv waren, tangierte mich dies weniger. Unterm Strich zählte für mich, was raus kommt – und das war extrem gut!.

Selbstfindung, oder rein in die Kartoffeln und wieder raus? 

Nur machte sich bei mir schon irgendwie der Eindruck breit, dass Microsoft momentan eine Art Zickzack-Kurs fährt. Da bekomme ich die Info, dass mir der Microsoft Community Contributor Award zuerkannt wurde. Gut, Vorteile hat es in meinen Augen nicht, denn der gewährte Zugriff auf die Safari Books Online (von dem ich mir Zugriff auf einige Infos erhoffte) kann man knicken – teilweise Uralt-Titel – Zugriff nur über Webinterface im Browser, mal eine Seite drucken ist nicht – ich habe zweimal versucht, mir die "Technische Referenz zu Windows 7" für Recherchen abzurufen, um schließlich frustriert aufzugeben.

Einen zusätzlichen Kommunikationskanal, um eventuell technische Fragen zu beackern, gibt es bisher auch nicht – ich konnte höchstens die Mods im Answers-Forum bitten, solche Sachverhalte intern mit Microsoft zu klären. Na ja, meine seltenen Anfragen im Technet-Forum wurden auch nach bestem Wissen bedient, ohne dass aber eine Lösung gefunden wurde.

Scheinbar "denkt ein Kopf" bei Microsoft weiter, als der Rest des Unternehms bereits ist. Dies wurde mir klar, als die Aufforderung zur Teilnahme am ersten "Survey" per Mail ins Postfach flatterte. Es wurde gefragt, ob ich mit meinem Status als Awardee zufrieden sei, ob sich mein Status in der Community gehoben habe, wie toll ich eigentlich die Facebook-Seite fände und ob ich schon fleißig Safari Books Online nutze. 

Dass ich bis zu diesem Survey nicht mal wusste, dass es eine Facebook-Seite für Microsoft Community Contributors gibt, ist eine nette Randnotiz. Mag sein, dass ich nur zu doof dazu bin – aber eine kurze Recherche zeigte mir, dass es vielen anderen MCCs ebenso ging. Man hatte eine kluge Idee bei Microsoft gehabt, ne Menge Mails verschickt, aber vergessen, den Betroffenen entsprechende Informationen zukommen zu lassen. Hat man irgendwann wohl am Feedback gemerkt, dann ein paar Tage später kam der erste Newsletter mit dem Hinweis auf die Facebookseite. 

Zu Safari Books Online hatte ich bereits oben was angemerkt und gleich im Survey Feedback gegeben. Irgendwie sieht mir das Ganze aus, wie "Perlen vor die Säue" werfen. Denn Leute in der Community herauszuheben, um dann deren Wissen und Engagement nicht zu nutzen, das sind die berühmten Perlen vor die Säue – das Geld hätte man sich sparen können. Erinnert mich an die teilweise extrem nervende Kundenbefragung bei Renault, wo Call-Center-Mitarbeiter einem (in mehreren Anrufen) Löcher in den Bauch fragen müssen, dann aber Hinweise auf gezielte Produktverbesserungen nicht in ihren Formularen erfassen können.

Kommunikation geht anders – ein Newsletter mit den Facts drin hätte mir gereicht. Ein Forum oder ein Kommunikationskanal für MCCs, wo man auch tiefergehende Fragen mal einstellen kann und wo MS Entwickler drüber schauen, das wäre – in meinen Augen – für beide Seite effizienter – will man aber wohl so nicht.

Und notfalls ruiniere ich es mit Gewalt?

Könnte man achelzuckend zur Kenntnis nehmen. Es ist auch zu akzeptieren, dass Microsoft die Forenbetreuung an einen externen Dienstleister auslagert. Das in Dortmund angesiedelte Team des Dienstleisters war für meinen Geschmack aber wohl ein Glückgriff. Da sind wohl ein paar kompetente Köpfe zusammen gekommen, die der Answers-Community als Moderatoren gute Dienste erwiesen haben.

Leider erfahre ich gerade vom nächsten Schwenk: Wenn meine Infos stimmen, wechselt demnächst das Team, welches hinter dem Support der Answers-Foren steht. [Anmerkung: Der Ursprungstext wurde von mir auf Bitte eines Betroffenen geändert – nach 14 Tagen ist wohl jemand über den Blog-Beitrag gestolpert und es hat wohl mächtig Stunk hinter den Kulissen des Dienstleisters gegeben. Wie ich gerade vom Buschfunk erfahre, scheint auch bei Technet ein fähiger Kopf das "Handtuch" geworfen zu haben …]

Müsste mich eigentlich nicht interessieren. Aber Microsoft wäre in meinen Augen extrem klug beraten, sich Gedanken zu machen, wie sich die Community-Arbeit effizient gestalten lässt (und man z. B. die MCCs vernünftig einbindet). Mag sein, dass es Leute gibt, die auf eine solche Auszeichnung abfahren. Bei den meisten MCCs stelle ich aber fest, dass die Leute vordergründig das Interesse haben, möglichst effizient in der Community zu helfen und möglichst komfortabel auf Microsofts Ressourcen zuzugreifen. Wenn dies nicht (mehr) gegeben ist, werden sich früher oder später Regulars aus den Foren zurückziehen – sprich Microsoft läuft bzgl. der Community-Aktivitäten möglicherweise Gefahr, irgendwann zwischen den "Stühlen sitzend" zu enden.

Wäre schade, denn demnächst beginnen sich einige Leute wohl für Windows 8 warm zu laufen. Und angesichts Max OS X, iOS, Android und der ganzen anderen Produkte des Mitbewerbs wird Windows 8 für Microsoft – zumindest in meinen Augen – durchaus kein Selbstläufer …

… ich schaue mir jetzt einfach mal an, ob (und falls ja), wie, das neue Team in den Answers-Foren agiert (und ob es sich lohnt, da seine Freizeit und Energie zu investieren, um das Standing eines Dienstleisters zu verbessern).