Office 2010-Aktivierung – die unendliche Geschichte

Zum Feiertag noch ein weiterer Schwank, welchen Irrungen und Wirrungen sich ein Anwender bei Microsoft hinsichtlich eines legal erworbenen Microsoft Office 2010 aussetzt.

Zum Thema Aktivierung eines legal erworbenen Microsoft Office-Pakets hatte ich hier im Blog ja bereits einige Artikel. So berichteten Anwender, dass die Telefonaktivierung für Office 2010 eingestellt sei (siehe z.B. Office 2010: Telefonaktivierung eingestellt? – Merkwürdigkeit II). Es gibt zwar eine obskure Mobilseite zur Aktivierung (siehe mein Beitrag Merkwürdigkeiten bei Microsofts Office-Aktivierungsseite für Mobilgeräte). Aber bis heute habe ich von Microsoft (trotz Zusage) keine Antwort, ob dieses Angebot legal ist.

Erfahrungen eines Blog-Lesers

Vor einiger Zeit hat Blog-Leser Hans R. mir einen Erfahrungsbericht mit E-Mail-Korrespondenz zukommen lassen, den ich (mit seinem Einverständnis) in anonymisierter Form veröffentliche. Hier seine Beobachtungen:

Vor einiger Zeit habe ich einen Hauptspeicher bei einem Netbook getauscht. Dort ist Windows 10 und Office 2010 (Home & Student) installiert.

Nach Einbau des Hauptspeichers (Upgrade auf 4GB) war alles weiterhin aktiviert – Ausnahme: Office 2010

Einbau des alten Hauptspeichers – alles aktiviert.

Hans R. schreibt – meine Kenntnis bis dahin: Erst wenn mehrere Komponenten getauscht werden ist eine erneute Produktaktivierung erforderlich. Das ist auch nach meiner bisherigen Erfahrung bei jeglicher Software bzw. bei jedem Betriebssystem der Fall zu sein – ganz egal welches Betriebssystem. Ein Erfordernis nach einer Produktaktivierung war bis dahin nie gegeben obwohl ich mehrmals RAMs gewechselt habe.

Spezielle Situation: ich verwende denselben 4GB RAM-Speicher auf mehreren Geräten – der Umbau dauert ja gerade mal eine Minute. Das hat aber nun offensichtlich zur Folge, dass nach jedem Umbau Office 2010 erneut aktiviert werden muss.

Dummerweise habe ich einmal vergessen, das Office nach dem Umbau zu aktivieren (war auch in Zeitnot). Bin dann mit dem Netbook zu einem Kunden gefahren, der kein Internet hatte, ich selbst habe auch kein mobiles Internet. Wie es so sein will, habe ich dann unerwarteter Weise doch Office gebraucht – war deaktiviert. Keine Möglichkeit zu aktivieren – die telefonische Aktivierung dauert gesamt etwa 20 Minuten – da lacht mich jeder aus.

Gewährleistungsfrist noch nicht abgelaufen …

Da ich das Produkt Office 2010 erst im Juli 2015 als Geschenk erhalten habe und es auch ordnungsgemäß registriert habe, war ich noch innerhalb der Gewährleistungsfrist. Also gut – Produktmangel reklamieren – Office funktioniert nicht nach allgemein gültigen Regeln.

Das war vorerst aussichtslos – Microsoft hat zwar eine Postadresse und eine Telefonnummer in Österreich aber keine email-adresse. Telefonisch wurde ich aber dort abgewiesen – man könne nur unter der Service Hotline und nur telefonisch reklamieren – ich nehme mal an, Microsoft tut alles um dem Kunden zu verunmöglichen, nachweisbar (in Textform) zu reklamieren. Telefonate wurden in der Vergangenheit aber mehrfach bestritten. Dass du mit Microsoft gesprochen hast ist für den Kunden jedenfalls nicht beweisbar.

Hotline – das werden Sie geholfen?

Also Service Hotline angerufen – rund 20 Minuten erfolglos gewartet – mehrmals an verschiedenen Tagen wiederholt. Ganz offensichtlich tut Microsoft alles um Produktreklamationen zu verunmöglichen.

Nach 7 Versuchen dann doch erfolgreich gewesen. Problemdarstellung – Antwort "das ist völlig normal, Office (jede Version) wird bei der kleinsten Hardwareänderung deaktiviert". Am Ende habe ich gemäß Datenschutzgesetz um die Aufzeichnung (um deren Zustimmung ich ja zuvor gefragt wurde) des Telefonates ersucht. Daraufhin wurde eiskalt aufgelegt. Also auch da kein Beweis, dass ich rechtzeitig innerhalb der gesetzlichen Fristen einen Produktmangel reklamiert habe.

Nachfrage bei Verbraucherschützern – Microsoft reagiert

Nun da ich wirklich keine Ahnung habe, wie ich bei Microsoft korrekt reklamieren kann, habe ich mich an das Konsumentenschutzministerium gewandt. Nach einiger Zeit kam dann plötzlich ein email vom Microsoft Customer Support.

Ich habe gelesen, dass das Office immer wieder sich neu aktivieren muss, wenn Sie das Arbeitsspeicher ändern. Ich kann Ihnen sagen, dass das immer so ist. Ihr Office 2010 hat eine Produkt ID und diese ist zusammen gestellt von Ihre Geräten in Ihre PC/Laptop. Wenn eins von diesen Geräten, zum Beispiel Arbeitsspeicher, ändert sich der Produkt ID auch. Für Office bedeutet das die Aktivierung nicht stimmt mit der Produkt ID was bekannt ist.

Ich habe erläutert dass Microsoft keinerlei genaue Vereinbarungen mit dem Kunden bzgl. Produktaktivierung und Produktdeaktivierung trifft und meine einzige Quelle ein Buch sei. Microsoft verweist auf die Lizenzbedingungen, in denen in der Sache selbst eher nichts klar gestellt wird und verweist weiters auf diese Seite, wo sich unter vielem anderen folgender Satz findet.

The Office Activation Wizard can detect and tolerate changes to the configuration of your computer. Minor hardware upgrades do not require reactivation, but if you make major changes to the computer over time, you may have to reactivate the product.

Nach einigem letztendlich ergebnislosem Hin und Her gibt Microsoft folgende Stellungnahme ab:

Sehr geehrter Herr R.,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Hier erhalten Sie das Antwort, von Microsoft, was wir an das Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz geschickt haben. Soweit ich weiß, sollte das Bundesministerium sich bei Ihnen gemeldet haben:

• Office 2010 befindet sich nicht mehr im Mainstream Support – das bedeutet wir liefern nur noch kritische Sicherheitsupdates und bessern Fehler aus welche als hohes Sicherheitsrisiko eingestuft sind.

Das trifft bei unserer Problemstellung nicht zu – das Produkt wird unsererseits im Aktivierungsverhalten jedenfalls nicht mehr geändert. Somit können wir der Grundforderung von der Kunde in keinem Fall entsprechen

Der Kunde hat die Lizenzbestimmungen durch die Nutzung des Produkts akzeptiert – betreffend Aktivierung ist hier folgendes festgehalten:

4. OBLIGATORISCHE AKTIVIERUNG. Durch die Aktivierung wird die Verwendung der Software einem bestimmten Gerät zugeordnet. Während der Aktivierung sendet die Software Informationen zur Software und zum Gerät an Microsoft. Zu diesen Informationen gehören die Version, die Lizenzversion, die Sprache und der Produkt Key der Software, die Internetprotokolladresse des Geräts sowie Informationen, die aus der Hardwarekonfiguration des Geräts abgeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter www.microsoft.com/piracy/activation.mspx .

Protect Your Customers from Piracy – microsoft.com

www.microsoft.com

Volume Licensing and Activation. Qualifying as a volume licensing customer is easier than many may think.

• Es ist richtig, dass in diversen Dokumentation immer wieder davon die Rede ist, dass die erneute Aktivierung nur bei einer substantiellen Änderung der Hardware notwendig ist – der Kunde vertritt die nachvollziehbare Meinung, dass die Änderung von RAM eher eine geringfügige Änderung darstellt und dies daher nicht zulässig ist. In dem Zusammenhang können wir sagen, dass ein RAM Tausch in beide Kategorien fallen kann – je nachdem in welchem Umfang Arbeitsspeicher erneuter wird als auch welcher Typ von Arbeitsspeicher zum Einsatz kommt. Da dieser Aktivierungsprozess vor allem dem Zweck dient unsere Produktaktivierung sicher zu gestalten und missbräuchliche Verwendung unserer Software weitgehend auszuschließen, bitte ich um Verständnis, dass wir keine detaillierten, internen Informationen zur Arbeitsweise dieses Prozesses teilen – dies geschieht zum Schutz unserer Kunden.
• Der Kunde führt an das nur Office 2010 betroffen ist – sein Windows muss nicht erneut aktiviert werden nachdem er den RAM tauscht. Dies ist für den Kunden ein Indiz dass bei Office 2010 ein Produktfehler vorliegt welcher durch uns zu beheben sei. Ich verstehe die Annahme des Kunden und da wir unsere Produkte laufend weiter entwickeln haben wir den Aktivierungsprozess im Laufe der Jahre tatsächlich an einigen Stellen kundenfreundlicher gestalten können. Ich bitte jedoch um Verständnis, dass die Verbesserung bei neueren Produkten nicht den Rückschluss zulässt dass in den älteren Versionen ein „Fehler" vorliegt – es wurde lediglich ein funktionierendes Produktmerkmal nochmals verbessert.

In Bezug auf die Office Produkte möchte ich jedenfalls festhalten, dass der Kunde bei jeder neueren Version von Office ebenfalls mit dem Reaktivierungsthema konfrontiert wäre – Office und Windows benötigen andere Merkmale bei der Produktaktivierung und verhalten sich diesbezüglich bewusst unterschiedlich.

Einzige was ich Ihnen am diesen Moment raten kann, bitte nehmen Sie Kontakt auf mit dem Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz, mit die Frau Beate Pirker-Hörmann, beate.pirker-hoermann@sozialministerium.at .

Mehr als dieses kann ich leider nicht für Sie tun.

Ich hoffe Sie haben Verständnis hierfür.

Mit freundlichen Grüßen,

Paul B.
Escalation Analyst
Global Escalation Services

[GB: Ich habe den obigen Text bewusst nicht reklamiert. Die Antworten der Microsoft-Mitarbeiter legen nahe, dass da kein österreichischer Muttersprachler am Werk war. Sei es drum.]

Resümee von Hans R zum gesamten Vorgang

Hans R. zieht nach diesen Erfahrungen eine recht bitteren Schluss:

1. Microsoft will jede Art einer Reklamation unterbinden.

2. Das Produkt Microsoft Office (in allen Versionen ab 2007) wird bereits bei geringstmöglichen Hardwareänderungen deaktiviert.

3. Microsoft ist ein großer Vorreiter in geplanter Obsoleszenz.

4. Microsoft unterstellt dem Kunden, dass er laut vage verfassten Lizenzbedingungen irgendetwas akzeptiert hat, was gar nicht explizit in den Lizenzbedingungen steht.

5. Microsoft unternimmt alles um die Arbeitsweise des Aktivierungsprozesses zu verschleiern.

5. Microsoft nimmt sich das Recht heraus, rechtmäßig erworbene und vertragsgemäß verwendete Produkte jederzeit nach eigenem Belieben unbrauchbar zu machen, ohne dem rechtmäßigen Besitzer Schadensersatz zu leisten.

In Beantwortung des emails von Paul B. kann ich nur sagen:

Auf Grund der von Ihnen beschriebenen Sachverhalte scheint mir Microsoft Office (auch in den neuesten Versionen) besonders im mobilen Einsatz nicht ohne hohes Risiko eines Totalausfalles brauchbar zu sein. Das Produkt hat schwere Qualitätsmängel (Totalausfall jederzeit möglich) mit denen ich nicht gerechnet habe, und die auch nirgends beschrieben wurden. Das Produkt ist unsicher, da es im Grunde ohne eigenes Verschulden des Eigentümers seitens des Herstellers jederzeit unbrauchbar gemacht werden kann. Es gibt dafür keinerlei transparente Regeln. Ich persönlich kann daher nur von einem Erwerb oder einer Verwendung dieses Produktes und seiner Nachfolgeprodukte (die dieselben Mängel haben) nur abraten. Produkte anderer Hersteller scheinen (wie ich mittlerweile selbst feststellen konnte) qualitativ wesentlich besser, auf jeden Fall auch im Mobilbetrieb ohne Internetanbindung völlig funktionssicher, und zudem auf sparsam ausgerüsteten Mobilrechnern wesentlich schneller und bedienerfreundlicher zu sein.

So viel zu den Erfahrungen des Blog-Lesers. Irgendwie spiegelt sich in der Zusammenfassung von Hans R. das wieder, was ich so am Rande in den Office-Foren von Microsoft Answers mitbekomme. Ob die Kunden da wirklich gut beraten sind, wenn sie mit fliegenden Fahnen auf Office hüpfen? Denn mit den Office 365-Abo-Modellen wird gefühlt nichts besser. Oder wie sind eure Erfahrungen?

In Teil 2 zeige ich noch einige Tricks, wie man mit der Aktivierung weiter kommen kann.

Artikelreihe:
Office 2010-Aktivierung – die unendliche Geschichte – Teil 1
Office 2010-Aktivierung – die Tricks – Teil 2

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