Übernehmen Bots von directly.com die Microsoft-Foren?

Momentan läuft bei Microsoft ein 'Pilotprojekt' mit directly.com, in dessen Folge Bots auf das Microsoft Answers-Forum losgelassen werden, um Antworten zu posten und ggf. 'Belohnungen' für Aktive zu verteilen. Hier ein paar Informationen.

Die Microsoft Answers-Foren

In den Microsoft Answers-Foren stellt Microsoft ja Endanwender-Support für diverse Produkte, von Office bis Windows bereit. Dabei steht die Idee der Community, d.h. Anwender helfen Anwendern, im Vordergrund.

Zur Organisation dieser Foren stehen von Microsoft ernannte Communitymoderatoren (rekrutieren sich aus der Gruppe der regulären Anwender und sind unbezahlte Freiwillige mit entsprechendem Fachwissen) und Forenmoderatoren (das sind von Microsoft bezahlte Dienstleister) bereit. In den US-Foren mischen auch noch Microsoft-Mitarbeiter (MSFT) mit. So weit so klar, so war es bisher und ist in dieser Foren-FAQ nachzulesen.

Meine persönliche (subjektive) Beobachtung

Als Blogger bin ich viel in Foren unterwegs und war auch viele Jahre in Microsoft Answers (sowie in den Vorgängerforen) aktiv (die Aktivitäten haben inzwischen abgenommen). Ohne ins Detail zu gehen und aus dem Nähkästchen zu plaudern – in den Microsoft Answers-Foren sinkt nach meinem Empfinden die Qualität der Forenmoderation leider seit Jahren kontinuierlich. Was auffällt:

• In englischsprachigen Posts wird regelmäßig von 'einer kleinen Zahl an Betroffenen' in Stellungnahmen von Microsoft Mitarbeiten geschrieben, wenn mal wieder etwas ziemlich daneben ging.
• In deutschen und englischen Forenbeiträgen fällt mir seit geraumer Zeit auf, dass Forenmoderatoren oft in der Art einer Sprechpuppe die Fragen des Ursprungsposters wiederholen 'verstehe ich richtig' und dann irgend einen Müll als Textkonserve absondern.

Beides hilft nicht wirklich bei der Problembehebung weiter. Dass dies bei Nutzern, die Hilfe zu einem Problem suchen, den Nerv-Faktor erhöht und zu erbosten Kommentaren führt, liegt auf der Hand. Viele Anwender verwechseln zudem die MS-Answers-Foren mit 'Microsoft' und gehen die verbliebenen Forenaktiven entsprechend an.

Hat dazu geführt, dass ich inzwischen häufiger in den Technet-Foren oder in Foren von Drittanbietern unterwegs bin. Speziell bei Recherchen für Blog-Beiträge fällt mir auf, dass ältere Beiträge in MS Answers oft noch Substanz aufweisen – in den letzten zwei bis drei Jahren werden relevante Antworten aber häufig in Foren gepostet, die mit Microsoft wenig zu tun haben (oder stehen im Technet-Forum). Sprich: Die Kompetenz findest Du inzwischen (zumindest von mir gefühlt) häufig abseits der Microsoft Answers-Foren. Aber das ist, wie bereits geschrieben, mein subjektives Empfinden.

Microsoft lässt die Chatbots los?

Nun hat mich ein Tipp-Geber auf den englischsprachigen Answers-Forenbeitrag Use of Bots to post replies and other changes here in Microsoft Community im US Community Participation Center (CPC) aufmerksam gemacht, der mir doch etwas die Sprache verschlagen hat. Es gibt wohl ein Pilotprojekt von Microsoft mit dem Anbieter directly.com. Ein Thread-Ersteller postete folgendes im CPC:

Recently, I have read replies here in CPC about "directly.com". I searched on the company and found this on their site:

How it works
Your best community members earn rewards for creating and optimizing automatic responses, personally answering customer questions, and handing off to agents when needed.

Es gab wohl Antworten im CPC, die sich auf einen 'Deal' in Form eines Pilot-Projekts zwischen Microsoft und der Firma directly.com bezogen. Die ganze Geschichte ist ziemlich an mir vorbei gegangen – hat mich dann doch neugierig gemacht. Nachfolgender Screenshot zeigt das Angebot von directly.com und im US-Forum von Microsoft gibt es ein Profil von Tara Tyler, laut Profil 'Expert Operations Manager at Directly.com, the company that powers the Microsoft Expert program', und seit dem 29. August 2017 angemeldet.

Da drängt sich doch der Schluss auf, dass in Microsoft-Answers irgendwelche Chatbots losgelassen werden.

An dieser Stelle noch eine Anmerkung: Im Forenthread wurden Posts mit Details durch Moderatoren komplett gelöscht. Dadurch ist einiges in der Logik des Threads verstümmelt worden. Aber die Teilnehmer haben Ausschnitte der gelöschten Posts in eigenen Beiträgen veröffentlicht.

Geht man den Forenthread durch, kann man sich so einiges (aus dem gelöschten Post) zusammenreimen. So gibt es folgenden Textausriss:

"an upcoming experiment that Microsoft will be running with a company called Directly in the next few weeks. The intent of the experiment is to learn about the relationship between response times and customer satisfaction."

Zähle ich jetzt 1+1 zusammen, versucht sich directly.com im Microsoft Answers-Forum mit Bots. Wenn ich es richtig zusammen bekomme, sollen Bots besonders 'gute Antworten' und besonders schnelle Antworten im Forum auswerten und die Antwortenden mit 'Auszeichnungen oder Belohnungen' (Rewards) beglücken (ob da mehr als ein Fleißsternchen dahinter steckt, wie folgender Post suggeriert, konnte ich nicht herausfinden – ist aber auch egal).

IE and Chatbots,  now i've seen everything.

Congrats to the brave souls who broke this story.  You know who you are ; )

Like everything else, we won't get an official explanation from our friends in Redmond till it's over and done with.

Incentive$ for volunteers,  HI-Tech ladies of the evening me thinks : D

Offenbar wurden Communitymoderatoren, Microsoft Most Valuable Professionals (MVPs) und normale Nutzer gezielt durch directly.com angesprochen und sollten für deren Pilotprogramm geworben werden und wurden mutmaßlich mit Incentives geködert. Ich interpretiere es so: Da ist jemand bei Microsoft der Meinung (oder erhofft sich jedenfalls dieses Ergebnis), dass besonders schnelle Antworten 'sehr zur Kundenzufriedenheit' beitragen.

Dass in MS Answers oft der größte Käse in den Threads steht und vor allem in den angeblichen Lösungen ausgewählt wird, dürfte jedem auffallen, der kritisch durch die als gelöst markierten Forenthreads geht. Nun aber Schnelligkeit in irgendwelchen Antworten als 'Qualitätsmerkmal' im Sinne von Kundenzufriedenheit zu betrachten, erscheint mir als eine der hirnrissigsten Ideen seit langem.

Persönliche Anmerkung: Aus meiner lange zurück liegenden Industrietätigkeit weiß ich, wenn so etwas gestartet wird, ist hinter den Kulissen die Kacke mächtig am dampfen. Übersetzt bedeutet das: das Produkt ist Scheiße und die Kunden springen ab, denn andernfalls muss man ja keine Kundenzufriedenheit steigern. Die obige Aktion sehe ich als Akt der Verzweiflung, denn bei klarem Verstand kann man so etwas nicht durchführen.

Im Verlauf des Threads geht dann auch die Post von den Forenaktiven ab. Was ich herauslese: Offenbar übernimmt directly.com die Antworten aus MS Answers, jagt diese durch einen Algorithmus und speist die ausgeworfenen Ergebnisse wieder im Forum ein. Das macht die Forenthreads zusätzlich kaputt ('messed it up' umschreibt ein Nutzer das Ganze). Wenn ich dann noch sehe, dass die Forensoftware seit Jahren verschlimmbessert wird und häufig nicht funktioniert, glaube ich einen 'Skype-Effekt' auszumachen.

Fußnote: Was ist ein 'Skype-Effekt'? War ein Joke, als Microsoft den Dienst übernommen hat. Damals ging der Spruch um 'Ok, Microsoft schafft es, auch Skype kaputt zu bekommen'. Wenn ich die neuesten Nachrichten zu Skype so interpretiere, bleibt die Frage 'schaffen die das?`und die Antwort 'ja, die schaffen das'.

PS: Ich kann leider nicht aus dem Nähkästchen plaudern, was da in Sachen Kompetenz und Forenmoderatoren in den letzten Jahren bei Microsoft gelaufen ist. Geht einfach meine zahlreichen Blog-Beiträge zu Entlassungen und Änderung der Geschäftsbedingungen bezüglich Dienstleistern durch, dann lässt sich einiges zusammen reimen. Inzwischen hat auch Woody Lenonhard einen Kurzbeitrag veröffentlicht.

Abschließender Gedanke: Es gibt zwar Meldungen, dass Microsoft das drittwertvollste Unternehmen, gemessen am Börsenkurs, ist. Aber wer hoch steigt, könnte auch tief fallen.