– Anzeige – Richtet sich ein Unternehmen langfristig auf seine Kunden aus, wird es früher oder später nicht an Customer-Relationship-Management (CRM) – auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement – vorbeikommen. In diesem Blog-Beitrag werfe ich einen Blick auf das Thema und beleuchte, was ein gutes CRM bieten sollte.
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Offenlegung: Das ist ein gesponsorter Beitrag (bezahlte Werbung), dessen Text mir der Anbieter zur Veröffentlichung zur Verfügung gestellt hat. Das Thema CRM an sich fand ich interessant, da ich das im Blog bisher noch nicht behandelt habe.
(Quelle: Pexels)
Was ist CRM eigentlich?
Das Kürzel CRM steht für Customer-Relationship-Management (CRM) – auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Bei CRM steht der Kunde im Mittelpunkt, aber auch Beziehungen zu anderen Parteien wie Mitarbeitern, Partnern, Interessenten, Lieferanten oder Konkurrenten werden mitberücksichtigt.
Deutlich erleichtert wird das Kundenbeziehungsmanagement per CRM-System durch Verfügbarkeit und Auswertung individueller Daten. Diese sorgen dafür, dass bestimmte Abteilungen des Unternehmens wie zum Beispiel Service, Marketing und Vertrieb eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zur Verfügung haben.
Das CRM-System selbst ist dabei eine Datenbankanwendung, das die automatische Erfassung der Kundenkontakte und -daten möglich macht. Das Angebot an CRM-Systemen im kommerziellen Bereich ist groß, sowohl für Großunternehmen, als auch für kleine und mittlere Unternehmen.
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Anforderungen an CRM-Systeme
Je nachdem, welche Abläufe und Marketingziele ein Unternehmen hat, sind die Anforderungen an ein CRM-System unterschiedlich. Wichtig sind jedoch übergreifend die folgenden Funktionen:
- detaillierte Adressinformationen sowie komplette Kundenhistorien,
- Kundenselektion (zum Beispiel nach Postleitzahl oder Branche)
- und einfache Kundenstatistiken.
Ebenfalls wichtig sind schnelle Infos zu Aufträgen, Kampagnenmanagement für spezifische Marketingaktionen, individuelles Reporting, Integration eines gegebenenfalls vorhandenen Dokumentmanagementsystems, Zeitmanagement, Integration von Microsoft Office-Produkten, integrierter E-Mail-Client, Aufgabenverwaltung mit Wiedervorlagen, Ticketsystem, Im- und Export von Daten sowie Unterstützung von Datenmigration.
Weniger Informations- und Koordinationsaufwand
Durch ein CRM-System werden Kaufvorgänge regelmäßig überprüft und berichtet. Das bedeutet unter dem Strich, dass dadurch weniger Informations- und Koordinationsaufwand entsteht. Dies führt in der Regel zu einer Stabilisierung des Geschäftsverlaufs.
Zudem entstehen individuelle Beziehungen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, die nur sehr schwer durch Konkurrenten behindert werden können. Die individuelle Kundenbeziehung macht auch den direkten und gezielten Dialog mit dem Kunden möglich, wodurch Marketingmaßnahmen viel effizienter gestaltet werden können. Besonders sinnvoll ist die Kundenbindung, weil es in der Regel kostenintensiver ist, neue Kunden zu gewinnen, als das Geschäft mit den bestehenden Kunden zu expandieren. Kurz gesagt werden in einem Unternehmen durch CRM Kundendaten effizienter verwaltet und damit die Umsätze gesteigert.
Was kostet ein CRM-System?
Teamleader ist ein gutes Beispiel für eine solche online CRM Software. Die Kosten für ein CRM-System hängen maßgeblich von drei Faktoren ab:
- Erstens von der Größe des Unternehmens und den genauen Anforderungen,
- zweitens von dem Abrechnungsmodell, das der Hersteller der Software anbietet und
- drittens von dem gewählten Nutzungsmodell (zum Beispiel Cloud oder On-Premise).
Je nach Hersteller der Software sind monatliche Miete und/oder einmalige Zahlung möglich. Beim Mietmodell sollte man in der Regel circa 15 EUR im Monat für einen PC-Arbeitsplatz für das CRM-System einplanen, bei der einmaligen Zahlung mindestens 330 EUR, bei größeren Anforderungen auch bis zu 3.000 EUR und mehr. Diese Werte bleiben jedoch ohne individuelle Bedarfsanalyse reine Orientierungswerte.
Bei größeren Softwareprojekten werden meist sogenannte Projektpreise vereinbart. Je nach Vertriebsmodell fallen zudem weitere Kosten für Implementierung und Support durch einen Fachhändler vor Ort an. Auch sogenannte interne Kosten können anfallen, wenn bei großen Projekten Personal für Auswahl und Implementierungsphase abgestellt werden muss. Durch Schulungen kann die Produktivität zeitweise reduziert werden. Diese Kosten sollten ebenfalls zuvor kalkuliert werden.
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