Kurze Information für Administratoren im Unternehmensumfeld, die sich mit Microsofts Software Assurance und Volumenlizenzverträgen herumschlagen. Kunden, die weniger als 250.000 US$ pro Jahr Umsatz generieren, und keinen Enterprise-Support genießen, werden ab Februar 2021 bezüglich Supportanfragen an Microsoft-Partner weiter gereicht.
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Vorbemerkung: Ich bin im Thema Software Assurance nicht wirklich zuhause. Daher sind mir die Feinheiten der einzelnen Programme in Bezug auf die Zahl der freien Supportfälle etc. auch nicht geläufig. Nachfolgend versuche ich auf die sich ergebenden Änderungen hinzuweisen. Die Details ziehen sich Betroffene aus den eigenen Verträgen und der verlinkten FAQ selbst heraus.
Kurzer Hintergrund zu Software Assurance
Volumenlizenzverträge und Software Assurance für Microsoft-Produkte werden ja als Lösungen für Unternehmen propagiert. Microsoft beschreibt das Ganze so:
Software Assurance ist ein umfassendes Volumenlizenzprogramm, das eine Reihe von Technologien, Diensten und Rechten enthält, die Ihnen helfen, Ihre Microsoft-Produkte effizienter einzusetzen, zu verwalten und zu nutzen. Der Einsatz von Software Assurance-Vorteilen kann Ihnen helfen, Ihre Investitionen in die IT voll auszuschöpfen.
Software Assurance ist bei einigen Volumenlizenzprogrammen bereits im Preis enthalten, bei anderen Programmen kann es optional zugekauft werden. Kunden können Software Assurance auch über Microsoft-Partner im Rahmen einer Volumenlizenzvereinbarung erwerben.
Software Assurance ist für bereits für Unternehmen, die nur fünf Geräte verwenden, verfügbar. Eine Software Assurance ist nur über die Volumenlizenz (nicht jedoch für eine Einzellizenz) von Microsoft-Produkten erhältlich und wird beim Kauf oder bei der Verlängerung einer Volumenlizenz erworben. Man kann jederzeit upgraden, wenn das vom Volumenlizenzvertrag abgedeckt ist, zahlt aber eine jährliche Summe für das Abonnement. Die Details lassen sich in dieser FAQ nachlesen.
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Interessant ist, dass Kunden mit Software Assurance bisher eine gewisse Anzahl an Supportanfragen zu Problemen mit dem Produkt an Microsoft stellen konnten. Gelegentlich spült mir das schon das eine oder andere Insight zu, was mir dann von Blog-Lesern, die solche Anfragen gestellt haben, als Stichwort zugetragen wird.
Änderung beim Support für Feb. 2021 angekündigt
Über nachfolgenden Tweet bin ich nun darauf aufmerksam geworden, dass Microsoft eine Änderung in der Betreuung seiner Kunden plant.
Thank You: @SBSDiva
"Customers that spend less than $250,000 USD per year on Software Assurance with no enterprise support agreement (Premier/Unified) will be directed to a partner for support or can purchase Professional Support incidents at https://t.co/YmQoDGiCPu "2/2
— Crysta T. Lacey (@PhantomofMobile) September 15, 2019
Was ich aus obigem Tweet herauslese: Wer keinen Enterprise-Support besitzt und weniger als 250.000 US $ Jahresumsatz generiert, soll künftig durch Microsoft Partner bei Supportfällen betreut werden. Oder die Kunden müssen sich Für Support-Anfragen den Professional Support kaufen. Der Link in obigem Tweet ist wohl gebrochen – die Informationen über diverse Änderungen finden sich in der Support FAQ im Abschnitt 24 x 7 Problem Resolution Support. Ich habe mal die betreffenden Text-Passagen herausgezogen (falls Microsoft zurück rudern muss).
What's changing with the Problem Resolution Support benefit?
We're adjusting support eligibility criteria and changing support allocations beginning in February 2021 to replace incident-based support with as-needed support and credit toward Unified Support. Software Assurance customers will no longer earn a limited number of support incidents based on spend, agreement type, and product(s) but instead will get as-needed support with a Software Assurance spend of $250,000 or more annually. The Software Assurance support provides business hours support with a 24-hour response time goal.
How do I get 24×7 support through Software Assurance when the criteria change starts?
Starting in February 2021, instead of converting unused support incidents, customers that spend more than $250,000 USD per year on Software Assurance will get basic support. Customers will also have the option to upgrade to Microsoft Unified Support and a credit if they choose to move to Microsoft Unified Support.
Customers that spend less than $250,000 USD per year on Software Assurance with no enterprise support agreement (Premier/Unified) will be directed to a partner for support or can purchase Professional Support incidents at support.microsoft.com.
In den entsprechenden Abschnitten der FAQ finden sich weitere Details dessen, was Microsoft so plant. Ich kann es aktuell nicht abschätzen, was dies für Kunden bedeutet. Vom Bauchgefühl her würde ich aber vermuten: Es wird für einige Leute schlechter, denn dann sitzt ein Partner zwischen Microsoft und den IT-Abteilungen. Ist der Partner gut, wird er sich rein hängen. Bei Kleinkunden werden sich Microsoft-Partner möglicherweise aber kein Bein ausreißen, wenn es Probleme gibt. Oder wie seht ihr das? Ob es mit dem in nachfolgendem Artikeln thematisierten Sachverhalt Zusammenhänge gibt, kann ich nicht beurteilen. Mir sieht es aber so aus, als ob in Redmond einzelne Kostenstellen versuchen, den Aufwand für Supportfälle zu reduzieren. Ich mag mich aber täuschen, und Kosteneinsparungen sind kein Grund für diesen Schritt.
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Vielleicht OT, aber zum Thema Support: In den letzen Wochen war der Microsoft (O365) Premier Support eher nicht gerade das, was man sich so landläufig unter "Premier Support" vorstellt – zahlen darf man trotzdem.
Da werden einem Reaktionszeiten versprochen, die nie eingehalten werden. Statt sich innerhalb von 4 oder 24 Stunden zu melden (nur zu melden, sonst nix) vergingen auch gut und gerne mal 5 Tage. Statt des angefragten deutschsprachigen Supports bekam man doch wieder den Inder ans Telefon.
Die letzten beiden Supportfälle waren wieder so wie man es erwartet, auch wenn die SLA nicht eingehalten wurde.
Aber wenn die O365 Hütte wirklich mal brennt, will ich nicht den Support erreichen müssen.
Es zeigt aber auch, das da bei Microsoft nicht alles so rund läuft wie man meinen sollte.
Guten Abend,
ich kann die Erfahrung von Onkel Hotte vollumfänglich bestätigen. Allerdings haben wir die Erfahrung bei zwei Support Tickets zu RDS Issue und System Center (On-Premise) gemacht. Beim Ersten haben wir knapp 10 Werktage und das letzte Mal 45 Werktage auf eine Reaktion gewartet. Das Schlimme ist, es gibt seit der Optimierung der Strukturen im Support keine klassische Escalation Manager on Duty. D.h. man muss Druck über den Account Manager aufbauen. Der widerrum ein internes Ticket dafür eröffnen muss. Das sagt meiner Meinung nach schon viel über die Zustände aus…
@Günther
Wir haben durch den OpenValue Vertrag mit aktiven SA automatisch das Recht auf 24×7 Problem Resolution. Dies zwar nur als Standard Support seitens Microsoft aber besser als nichts. Wir generieren pro Jahr eine hohe 5stellige Summe an Microsoft Lizenzkosten (Ist ein Mietmodell). Das natürlich solche Kleinkunden wie wir (weniger als 1000 Mitarbeiter) die Kalkulation durcheinander bringen, ist logisch.
Wie hat ein Microsoft Mitarbeiter Anfang des Jahres zu mir gesagt: Microsoft Deutschland ist für das Großkunden Geschäft ausgerichtet. Wir sollen uns einem starken Microsoft Partner ins Boot holen um zukünftig auf dem Premier Support zugreifen zu können. Leben die in München in einer Parallelwelt?
Nicht ohne Grund haben wir uns vor 6 Jahren für den Vertrag und damit verbundenen Möglichkeiten entschieden. Je nachdem wie schwer das Problem ist (1-24 Stunden), können wir rund um die Uhr auf Microsoft Support Engineers zurückgreifen und das zu einem wirtschaftlich vertretbaren Preis. Da sehe ich schon Mehrkosten auf den Klein- und Mittelstanduntenehmen zu kommen. Denn der Partner wird sicherlich auch nochmals die Hand aufheben.
> Beim Ersten haben wir knapp 10 Werktage und das letzte Mal 45 Werktage auf eine Reaktion gewartet.
Wie schwerwiegend waren die "Probleme", wenn man 45 Tage auf eine Reaktion (nicht Lösung!) warten kann?
Ich weiß, viele Programme und Geschäftslösungen sprechen Microsoft, aber für einen 5-stelligen Betrag p.a. hätte ich schon eine gewisse Erwartungshaltung und würde diese nicht erfüllt auf jeden Fall einen Ansporn sich nach Non-MS-Alternativen um zu sehen.
> Wie schwerwiegend waren die "Probleme", wenn man 45 Tage auf eine Reaktion (nicht Lösung!) warten kann?
In diesem Fall war es "nur" eine Beeinträchtigung für ein kl. IT-Team. Wir wollten unseren Key Account Manager aufzeigen, dass unsere Beschwerden durchaus gerechtfertig sind und wir nicht kleinkariert sind.
Beim ersten Ticket ging es um eine RDS Farm, wo es unregelmäßig zum Crash durch Microsoft Word kam. Da haben wir uns selbst dahinter geklemmt, um die Kuh vom Eis zu bekommen.
> Ich weiß, viele Programme und Geschäftslösungen sprechen Microsoft, aber für einen 5-stelligen Betrag p.a. hätte ich schon eine gewisse Erwartungshaltung und würde diese nicht erfüllt auf jeden Fall einen Ansporn sich nach Non-MS-Alternativen um zu sehen.
Da sind wir seit 2-3 Jahren schon dabei. Aber es gibt z.B. im Bereich Klinken/Medizin nicht die große Auswahl an Hersteller und Produkte. Zum Teil ist Umstieg auf Alternativen so teuer, dass die Ersparnis der Microsoft Lizenzen keinen Mehraufwand rechtfertig.
Oha, ja, Klinik-/Medizin-Zubehör ist sowieso, so eine Geschichte für sich. Vor ein paar Wochen einen Bekannten wegen Sportverletzung zum Krankenhaus gebracht und der Steuerrechner für die CT-Röhre hatte noch Windows 2000 drauf und musste für jede(!) Fahrt/Aufnahme neugestartet werden, weil sich sonst das Programm gerne mal aufhängt hieß von Personal 🙈🤪