Wo gibt es Support für Microsoft-Produkte – der Niedergang von Microsoft Answers?

Microsoft Help hat auf Twitter eine Umfrage gestartet, wo die Leute Hilfe im Internet bekommen, wenn es Probleme mit Produkten oder Diensten von Microsoft gibt. Das Microsoft Answers-Forum kommt dabei äußerst schlecht weg. Zeit für einen Rückblick – samt Rant. Und über einen Tweet aus der Benutzerschaft zur Umfrage habe ich mich dann doch gewundert und gefreut ;-).

Der Microsoft Support will es wissen

Wenn irgendwo die Kacke brodelt, macht man gerne eine (Zufriedenheits-)Umfrage. Scheint mir auch bei Microsoft der Fall zu sein, wo deren Social Media Support-Team wissen will, was die Leute denken und wo sie Antworten auf Fragen rund um Microsoft Produkte und Dienste suchen bzw. bekommen.

Die Auswertung ist jetzt nicht so wichtig und nicht repräsentativ – aber die Social Media Teams von Firmen machen gerne so etwas. Und man bekommt schnell einen Stimmungsüberblick, was Sache ist. Microsoft Help hat nachfolgenden Tweet zu dieser Frage gepostet (ich habe im Screenshot schon die Auswertung abgerufen).

Fast die Hälfte der Nutzer (46.5%), die an der Umfrage teilnahmen, fanden Hilfe auf den Microsoft-Supportseiten. Was mir auffällt: Microsofts Forum answers.microsoft.com wird nur in 14,8% der Fälle genannt – während immerhin mehr als ein Viertel (26,5%) der Teilnehmer alternative Webseiten als hilfreich angeben.

Microsoft Answers ist das Forum Microsofts für seine Consumer unter den Anwendern seiner Dienste und Produkte. Das Forum wird weltweit in zig Sprachen, betrieben, wobei dort Anwender helfen Anwendern als Devise galt.

Nutzer geben in Antwort-Tweets an, dass sie auf Webseiten, die über die Probleme berichten, oder auf reddit.com Antworten und Hilfe bekomme. Über den obigen Antwort-Tweet von Georg habe ich mich gefreut, denn er referenziert auf diesen Twitter-Kanal und damit auf die Webseite von Frank Zöchling. Und mit @etguenni wird der Twitter-Kanal von einem weiteren deutschen Blogger thematisiert. Gut, ist jetzt nicht so wichtig.

Klatsche für Microsoft Answers

Was mich etwas bestätigt hat, sind die 14,8 % der Stimmen für answers.microsoft.com. Das ist eine echte Klatsche für answers.microsoft.com, die ich aber verstehen kann. Ich bin ja seit über 10 Jahren in diesem Bereich aktiv gewesen – teilweise als Community Moderator – und habe den Niedergang hautnah erlebt. Mal ein bisgen aus dem Nähkästchen geplaudert …

Niedergang der Microsoft Answers-Foren

So 2010 gab es noch sehr engagierte Leute unter den damals noch Community-Moderatoren genannten Teilnehmern (heute sind es m.W. "Unabhängige Berater" und Volunteer Moderatoren, kann sich aber täglich ändern). Das waren/sind Freiwillige, die i.d.R. recht fit auf ihrem Gebiet waren/sind, eine kurze Schulung erhalten hatten, um die Forensoftware zu bedienen und wussten/wissen, was und wie man antwortet.

Ich habe mich seinerzeit dort als Community-Moderator recht wohl gefühlt, und dort gab es Team sogenannter Foren-Moderatoren, die von Microsoft bezahlt wurden. Das waren i.d.R. Dienstleister – eine Gruppe saß seinerzeit in Dortmund – die aber Zugriff auf die Microsoft Infrastruktur hatten. Und es waren auch immer wieder Microsoft-Angestellte aus den Fachgruppen in dieser Moderatorengruppe unterwegs.

Meine Motivation als Community-Moderator – neben dem Helfen –  war, dass ich ggf. auch Probleme in die entsprechenden Kanäle bei Microsoft einspeisen konnte, die dann bei den Entwicklern landeten. Ich zitiere mal aus einem uralten Blog-Beitrag:

Communities können für einen Hersteller ein richtig wertvolles Instrument sein, um Kundenprobleme für den Support und die Entwicklung zu filtern oder um Entwicklungen zu verfolgen bzw. in bestimmte Richtungen zu lenken. Für mich als Käufer der Produkte haben kompetente Communities den Vorteil, recht fix Rat bei Problemen zu liefern. Microsoft nutzt dies, um über Answers-, Technet- oder MSDN-Foren Kundenunterstützung zu bieten, scheint aber in letzter Zeit nicht immer ein glückliches Händchen in der Pflege der Communities zu haben.

Aber irgendwann wurde erkennbar, dass das Microsoft Management den Zweig der Communities zum Abschuss freigegeben hat. Die MSDN-Foren sind m.W. Geschichte und die Technet-Foren sind nur für Business-Nutzer und -Administratoren relevant. Zu Microsoft Answers hatte ich im August 2011 den Blog-Beitrag Microsoft, die Communities und der Griff ins Klo… veröffentlicht. Hintergrund war seinerzeit, dass ein in Dortmund angesiedelte (technisch sehr fittes) Team des Dienstleisters regelrecht geschlachtet wurde. Die Leute bekamen die Kündigung und ein neues Team wurde seinerzeit in den nordöstlichen neuen Bundesländern zusammengestellt. Gab dort wohl etwas Subventionen und das Personal war billiger. Ging erkennbar in die Hose, die Qualität der Betreuung durch diese Dienstleister sank mit diesem Wechsel schon ins Bodenlose.

Aber der "Boden" war noch lange nicht erreicht. Irgendwann bekam auch diese Gruppe ihre Kündigung und es gab einen Wechsel des Teams nach Osteuropa. Ab da waren die sogenannten Forenmoderatoren – für meinen Geschmack – nicht mehr brauchbar. War für mich der Zeitraum, meine Aktivitäten stark zurück zu fahren und mich auf die eigenen Blogs zu fokussieren.

MS Anwers: Resterampe für Sprachautomaten

Beim Schreiben dieses Artikels habe ich mal schnell eine Suche hier im Blog gestartet. Neben dem obigen Blog-Beitrag aus 2011 wurde mir noch der Beitrag Microsoft reduziert Support in Answers-Foren, na und? aus dem Juni 2018 ausgeworfen. War ein denkwürdiger Tag, dieser 11. Juni 2018, denn damals war im tiefsten Norden Chinas, direkt am Amur-Fluss, ein Sack Reis umgefallen. Hat mich schon schwer erschüttert, und während ich noch darüber nachdachte, wie man diesen Sack wieder aufrichten lassen könne, kam der nächste Tiefschlag.

Im US Microsoft Answers-Forum hat der Forenbesitzer, z.Z. Michell Mad, eine kurze Ankündigung gepostet. Die lautete, dass in den [aufgeführten] Microsoft-Community-Foren des Supportbereichs keine Microsoft-Mitarbeiter mehr technischen Support leisten. Die Foren sollten weiterhin von sogenannten Microsoft-Agenten moderiert werden, um sicherzustellen, dass die Teilnehmer sich in einer sicheren und positiven Umgebung bewegen können (nettes Microsoft Sprech).

Diese Agenten konnten irgendwelche Dienstleister aus Indien oder wo auch immer sein. Aber ich meine mich auch zu erinnern, dass es schon mal Bots waren, die da irgend etwas gepostet haben – zumindest gab es mal Versuche. Ich hatte mich da aber längst aus dem Thema herausgezogen und bin nur noch sehr selten als Beobachter in Microsoft Answers-Foren unterwegs.

Sieh haben es sich verdient

Aber ich habe jetzt mal zur Belustigung zwei Postings von diesen sogenannten Microsoft Agenten, die ich aktuell im deutschsprachigen Microsoft Answers-Forum gefunden habe, herausgezogen. Nachfolgend ist eine als Lösung akzeptierte Antwort auf eine Frage zum Microsoft Flight-Simulator – es ging um einen Fehler bei der Installation.

Man muss sich den Hinweis auf den Übersetzungsdienst reinziehen und bekommt dann noch das Sockensprech, mit dem die Antworten garniert werden, on top. Da kommt erst mal extremer Sprachmüll, dass man sich bemühe, die Frage zu verstehen (fehlt in obigem Post) und sich freue, zu helfen zu versuchen zu können zu dürfen. Die Antworten sind allerdings selten wert, gelesen zu werden. Der nachfolgende Post eines Microsoft Agenten bezieht sich auf eine Fehlermeldung 0xc1900101 beim Versuch der Windows 11-Installation.

Wenn der Sprachmüll ausgeblendet wird, steht dort sinngemäß: Gehe direkt ins tenforum, dort gibt es ein Tutorial, was vielleicht helfen könnte. Das Tutorial beschreibt, wie man in Windows 10 die Update Komponente zurücksetzt. Nur wenn Volunteer Moderatoren (sind die die früheren Community Moderatoren) dort aufkreuzen, hat der Nutzer mit seinem Problem eventuell die Chance, dass er Hilfe und zielführende Antworten bekommt.

Ganz süß ist die obige Antwort von Paloma auf die Meldung eines Nutzers, dass seine Pin zur Anmeldung streikt und er sich nicht mehr anmelden kann. Die gute Nachricht zuerst: Der Mann muss sich keine neue Festplatte kaufen. Die schlechte Nachricht: Er muss ein Reset von Windows vornehmen, und hat dann ein jungfräuliches System. Die Frage "wie geht es dir?" empfinde ich (wie bei vielen dieser Bot-Antworten) als der reinste Hohn.

Wenn ich mich jetzt mal zurücklehne und feststelle: Für das Forum answers.microsoft.com gibt nur 14,8 % der Stimmen, also wo Anwender also schreiben, dass sie dort Antworten suchen und erhalten, geht mir spontan "sie haben es sich redlich verdient" durch den Kopf. Consumer sind bei Microsoft nur noch was für die Resterampe, und die Business-Nutzerschaft hat man eh fest am Wickel – ist ja alternativlos, höre ich aus dieser Gruppe.

In der Nutzerschaft wird es übrigens ähnlich gesehen. Michael Uray hat mir folgende Erfahrungen mitgeteilt:

Früher einmal gab es noch das MS Uservoice für einzelne Dienste, sowie z.B. für MS-Teams. Dort konnte man Verbessungs-Vorschläge der Software machen und wohl auch Probleme melden.

Dann irgendwann hat MS beschlossen, die Uservoice Seiten zu beenden und auf eigene Dienste umzuziehen.
Uservoice Seiten

"As we move away from UserVoice sites, we are evaluating the transfer of trending ideas and official Microsoft responses to 1st party solutions."
So wie ich dies dem englischen Artikel entnehme, hätten hier wohl die wichtigsten Beiträge auf das neue MS System "feedbackportal" umgezogen werden sollen, was in der Praxis aber wohl nicht passiert ist.

Ich bin hier einem Uservoice Eintrag für Teams gefolgt, welcher eine "Weiterleiten" Funktion für Nachrichten am Windows Client gefordert hatte. Eigentlich ein Feature welches praktisch jeder Messenger Client unterstützt.

Dieser Uservoice Eintrag hatte auch mehrere Tausend Unterstützer und es gab seit 3 (!) Jahren den Status von MS, dass diese Funktion evaluiert wird.

Ich habe ehrlich gesagt keine Ahnung, was hier bei einer "Weiterleiten" Funktion so lange evaluiert werden muss, auf jeden Fall ist dieser Beitrag dann nicht auf das neue Feedback Portal übernommen worden, als vor etwa 3-4 Monaten das Uservoice Portal geschlossen wurde.

Kurz darauf hat dort ein User wieder denselben Request eingereicht und dieser steht nun erneut seit 3 Monaten auf dem Status "request under review".
feedbackportal.microsoft.com

Interessanteweise gibt es aber eine "Weiterleiten" Funktion auf der Teams Android App.
Der Leiter eines Teams Webinars hat diese letzte Woche so erklärt: In Redmont arbeiten unterschiedliche Gruppen an der Entwicklung vom Desktop Client und von den Apps und diese sprechen anscheinend nicht miteinander.

Ich frage mich wirklich, wie dort bei MS die Software Entwicklung koordiniert wird und ob Kundenfeedback überhaupt in irgendeiner Weise in die Anwendung einfließt, oder auch ob die Entwickler ihre Software eigentlich selbst produktiv nutzen.

Warum gibt es nicht irgendein vernünftiges System wo man Probleme melden oder Vorschläge unterbreiten kann, sowie dies z.B. auch bei Github funktioniert?

Ich habe hier z.B. seit Monaten bei mir und mehreren anderen Usern das Problem, dass Bild in Teams nicht vergrößert werden können, speziell wenn man diese mehrfach hintereinander anklickt, doch der offizielle Feedback Button in Teams (es wäre schön wenn auch der User dann ein Feedback auf sein Feedback erhalten würde) brachte keinen Erfolg und natürlich auch nicht ein Eintrag unter "answers.microsoft.com".

Leider gibt es im Business Umfeld praktisch keine Alternativen zu MS und wohl nur deswegen können sie es sich erlauben so zu agieren.

Einen guten Support liefen heute generell nur noch sehr wenige Firmen, großteils ist schon das technische Support System als mangelhaft zu bezeichnen.

So kann man oft nicht einfach auf Support E-Mails antworten, kann nicht den vollständigen Kommunikationsverlauf sehen welchen man vielleicht über ein Webformular starten musste, oder man kann bereits geschlossene Tickets nicht mehr öffnen, wenn das Problem doch wieder auftritt.

Viele Dinge würden sich wohl technisch recht einfach verbessern lassen, doch wohin sollte man solche Verbesserungs-Vorschläge schicken, wenn die Hersteller schon kein vernünftiges System dafür bieten?

Die Schilderung deckt sich mit meinen Erfahrungen – den Feedback-Hub fasse ich persönlich nicht an (App-Zwang unter Windows 10/11 und dur schreibst für die Tonne). Das Ganze ließe sich problemlos fortsetzen.