Anbieter Framework (Laptop) ändert Zahlungsmethode auch für laufende Bestellungen (Juli 2022)

Ein Blog-Leser hat mich auf eine unschöne Geschichte hingewiesen. Framework ist ein Anbieter, der ein modulares Notebook auf den Markt gebracht hat und mit einigen Vorschusslorbeeren bedacht wurde. Leute, die die 2. Version dieses Notebooks bestellt haben, wurde jetzt damit überrascht, dass die Zahlungsmethode (SEPA-Einzug) auch für laufende Bestellungen geändert wurde. In Deutschland ist jetzt Giropay zu verwenden, wobei es da aber Probleme gibt.

Hintergrund: Framework Laptop

Ich hatte das Thema zwar auf dem Radar, bin aber nicht dazu gekommen, mal einen Blog-Beitrag drüber zu machen. Der Anbieter Framework hat es sich zum Ziel gesetzt, ein modulares Notebook anzubieten, welches der Nutzer selbst um Komponenten aufrüsten kann – beispielsweise Austausch der CPU oder weiterer Komponenten. Das erste Modell wurde 2021 auf dem Markt angeboten – zum Juli 2022 kam die erste Sendung des neuen Framework Laptop mit 12 Gen Intel Core bei Vorbestellern an (siehe folgender Tweet).

Das Ganze wird im Framework-Blog beschrieben und heise hat zum 21.7.2022 diesen Artikel zu einem durchgeführten Test veröffentlicht – eine Ankündigung des Notebooks von heise findet sich hier. Bei Golem gibt es die Information von Anfang Mai 2022, dass der Framework-Marktplatz in Deutschland eröffnet sei. Man kann also Akkus, Tastaturen, Module etc. dort bestellen.

Zahlungsweise nachträglich geändert

Der Blog-Leser hatte bei Framework auch Komponenten bestellt, weil er ein entsprechendes Gerät beziehen wollte. Bei der Bestellung, wo eine Anzahlung zu leisten ist, hatte sich dieser Kunde für eine SEPA-Lastschrift entschieden und eine Vorauszahlung einziehen lassen. Dazu schrieb mir der Leser:

Keine Ahnung, ob das was für Ihr Blog ist, aber der Laptophersteller Framework fordert gerade für alle mit Zahlungsart SEPA-Lastschrift getätigten Bestellungen, also auch solche die schon bestätigt und auf diesem Weg angezahlt sind, eine Änderung der Zahlungsart.

Ich selbst hatte unmittelbar nach Ankündigung der Geräte mit Intelprozessoren der zwölften Generation bestellt und die Anzahlung wurde problemlos eingezogen. Das Gerät ist im Juli-Los.

Nun erlebte der Leser eine unangenehme Überraschung, denn der Anbieter versucht die von Kunden gewählte und bei der Vorauszahlung auch verwendete Zahlungsmethode nachträglich für die laufende Bestellung zu ändern. Der Nutzer erhielt am 21.7.2022 folgende Mail:

Framework Support

Lieber geschätzter Framework-Kunde,

Sie erhalten diese E-Mail, da Sie derzeit eine SEPA-Lastschrift-Zahlungsmethode für Ihre Vorbestellung des Framework-Laptops angegeben haben. Framework akzeptiert eine SEPA-Lastschrift nicht mehr als Zahlungsmethode und Sie müssen Ihre gespeicherte Zahlungsmethode aktualisieren, damit wir die endgültige Zahlung erfassen und Ihre Bestellung versenden können.

Als weitere Alternativen zum SEPA-Lastschriftverfahren bieten wir nun auch die Zahlungsverfahren GiroPay und EPS an.

Wenn Sie weitere Fragen haben, wenden Sie sich bitte an die Kundenbetreuung von Framework.

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, welche das Entfernen der SEPA-Lastschrift verursacht hat und danken Ihnen dafür, dass Sie Framework unterstützen.

– Framework Support

Bei mir zuckt es und der Leser war doch etwas angefressen. Dazu schrieb mir dieser:

Letzten Donnerstag (21.07.) erhielt ich eine Mail, dass SEPA nicht länger akzeptiert würde und ich eine neue Zahlungsart einstellen müsse.

Mal davon abgesehen, dass ich kurzfristige einseitige Änderungen von Verträgen -diplomatisch gesprochen- bemerkenswert finde, vor allem wenn sie unbegründet bleiben, der Vertrag angezahlt ist, und die Lieferung kurz bevorsteht, kam die Mail auch nicht von der Domain frame.work und hatte eine seltsame DKIM-Signatur. Die angekündigten Zahlungsarten gab es im Kundenlogin nicht. Phishingalarm?

Es gibt also nur noch GiroPay und EPS (Electronic Payment Standard, wird von österreichischen Banken verwendet). Gegenüber einem SEPA-Mandat ändert sich die Zahlungsweise doch erheblich – der Kunde muss überweisen, ohne dass er die Ware hat und kann diese auch nicht mehr nachträglich bei seiner Bank reklamieren, wenn die Ware nicht kommt.

Anzumerken ist noch, dass ein Teil der Mails nicht fron frame.work direkt kam. Mir liegt der Schriftwechsel des Lesers mit dem frame.work-Support vor, denn der so in obiger Nachricht beschriebene Ansatz funktioniert nicht. Hier der anonymisierte Mail-Auszug mit dem Support:

Heute erhielt ich eine Mail, dass SEPA nicht mehr akzeptiert wird und ich für die Freigabe meines Auftrages die Zahlungsart wechseln soll. Wenn ich dies versuche (also nach Einloggen versuche, eine neue Zahlungsart hinzuzufügen) wird auf der nächsten Seite sofort die Eingabe einer Kreditkartennummer gefordert. Alternative Verfahren werden – anders als in der Mail geschrieben – nicht angeboten.

Ich habe keine Kreditkarte für das Konto. Was ist zu tun?

Das ist natürlich der absolute Fail, die Framework-Leute ändern schon mal im laufenden Vorgang die Zahlungsmethode, haben aber das Verfahren in ihrem Bestellsystem wohl nicht hinreichend implementiert. Der Anbieter sitzt in den USA, so dass sich Nachfragen etwas zäh gestalten. Hier die Antwort des Supports:

Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir haben angegeben, dass Kunden ihre gespeicherten Zahlungsdetails aktualisieren können, um eine der neu hinzugefügten Zahlungsmethoden, EPS und Giropay aufzunehmen, und diese Informationen waren nicht vollständig korrekt, da nur Kredit- und Debitkarten für zukünftige Zahlungsaufnahmen gespeichert werden können.

EPS und Giropay benötigen eine Autorisierung, um eine einmalige Zahlung zu erfassen und sie können nicht auf Ihrem Konto gespeichert werden, um in Zukunft belastet zu werden. Wenn Ihre gespeicherte SEPA-Debitzahlung stattdessen das verbleibende Guthaben nicht erfasst, erhalten Sie eine automatisierte E-Mail mit einem Link, der es Ihnen erlaubt, die Zahlung mit einer alternativen Methode abzuschließen. Dies wird Optionen für EPS und Giropay beinhalten.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für jegliche Verwirrung, die diese vorherige E-Mail verursacht haben könnte. Seien Sie versichert, dass diese fehlgeschlagene Zahlung Sie nicht verlieren wird und 1 die Bestellung für den Versand bearbeitet wird, sobald die Zahlung abgeschlossen ist.

Ist für mich jetzt irgendwie verwirrend – wie es sich für mich darstellt, muss jetzt für den bestehenden Vorgang etwas "händisches per Mail" abgewickelt werden. Der Leser hat mir dann noch einen Link zu diesem Forenbeitrag geschickt, wo das Ganze in der frame.work-Community angesprochen wurde. Zwei Dinge sind bemerkenswert: Im Forum läuft alles auf Englisch – und der Leser wird in der Kommunikation des Supports in der Mail mit einem falschen Vornamen angesprochen (das riecht nach Phishing, wenn es hier auch nicht zutrifft).

Der Leser schreibt: Egal wie berechtigt das Interesse von Framework auch sein mag, zumindest  kommunikativ ist das m.E. ein Desaster! Ich setze hinzu: Auch vom Ablauf geht das gar nicht – jemand, bei dem die Vorauszahlung per SEPA abgebucht wird, hat mit der Bestellung einen Vertrag, den der Händler erfüllen muss. Dann das Ganze auf diese Art abzuwickeln geht gar nicht. Meinem Eindruck nach ist Framework wohl mit dem internationalen Geschäft überfordert. So sehr ich auch solche Projekte gut finde – aktuell würde ich meinen "Finger weg von Framework-Bestellungen, bis das hinreichend geklärt ist". Oder wie seht ihr das? Gibt es weitere Betroffene unter der Leserschaft?

Ergänzung: Der Leser schrieb mir im Nachgang noch:

Ich habe heute die Mail zum händischen Ändern bekommen. Auch die finde ich wieder ungeschickt. Der Link zur Zahlungsseite ist ein Button (der den Linkinhalt erstmal verdeckt), und das einzige Merkmal, was die Mail auf den ersten Blick mir zuordnungsfähig macht, ist meine Bestellnummer im Betreff.

Die Zahlungsseite ist nicht viel besser, im Gegenteil sogar fast völlig anonym. Und obwohl Framework doch sagt, der Versand verzögere sich nicht und stehe unmittelbar bevor steht da jetzt September?! Immerhin gibt es da jetzt Giropay…

Hier noch Screenshots, die mir der Nutzer schickte.

Die Leute von Framework scheinen bezüglich internationaler Bestellungen wohl etwas überfordert zu sein. Der Nutzer wollte vorher die Zustelladresse – wegen Abwesenheit –  schnell mal ändern. Ging im Formular nicht, und hat den Leser über eine Woche und mehr als sieben Mails mit dem Support gekostet, bis das geklärt war. Schwierige Kiste, selbst wenn man solchen Projekten wohlwollend gegenüber steht. Aktuell ist der Leser immer noch am überlegen, wie er weiter verfahren soll. Denn bei einer Lieferung könnten Gewährleistungsansprüche schnell zum riesigen Problem werden.