Heute habe ich es mit Goethe, obwohl dessen Literarisches Stück nicht so ganz wie die Faust aufs Auge passt. Im heutigen Stück geht es um die Erfahrungen eines IT-Dienstleisters mit dem Unternehmen Vodafone und dessen Kunden.
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Simon hatte sich per Mail gemeldet, weil er meinen Beitrag Vodafone: Wenn der Kunde eine Störung melden will…. gelesen hatte. Dazu schrieb er mir folgendes:
Hallo Herr Born,
ich habe ihren Artikel zu Vodafone gelesen und musste dabei schmunzeln. Ich stehe seit Jahren mit denen auf "Kriegsfuß". Leider gibt es immer wieder Kontaktpunkte die mir wirklich den letzten Nerv und Lebenszeit rauben.
Des öfteren habe ich versucht diese Missstände öffentlich anzusprechen.
Dann packte Simon mir eine Liste mit Links zusammen, die auf diverse Posts auf anderen Webseiten verweisen und schrieb "Wenn Sie möchten, können Sie diese "Erlebnisse" gerne redaktionell aufarbeiten." Ich bin mal einige Beiträge durchgegangen, diese zeigen, wie Kunden sich die Zähne an Vodafon ausbeißen. Als Sonntagslektüre habe ich das Ganze mal hier im Blog eingestellt.
- Offenen Brief an Vodafone ComputerBase
- Hier habe ich über diverse "Kontaktpunkte" mit Vodafone berichtet
- Eine Diskussion wurde recht schnell durch Sperrung unterbunden
- Ein vorheriger Beitrag wurde direkt gelöscht
- Erfahrungsbericht Vodafone – All your Verträge belong to us! Administrator.de
- Details eines Falls
- Vodafone den Aufwand in Rechnung stellen Administrator.de
- Details eines Falls
- Erfahrungsbericht Vodafone – Die endlose Vertragsänderung Administrator.de
- Details eines Falls
- Anleitung: Speedtest unter Windows automatisieren und auswerten ComputerBase
- Nachdem ich 2 Jahre lang nur <16 MBit/s in den Abendstunden, Wochenenden und Feiertagen hatte, entschloss ich mich eine automatisierte Prüfung und Auswertung zu erstellen
- Reges Interesse
- TK-Transparenzverordnung | Konsequenzen für Nichteinhaltung? ComputerBase
- Gebuchte Leistung wird im gesamten Segment nicht erbracht
- Nach meiner Interpretation liegt hier ein hundertfacher Vertragsbruch seitens Vodafone vor
- Handhabe damals: Sonderkündigungsrecht
- Vodafone ignoriert Minderung nach § 57 Abs. 4 Satz 1 Nr. 1 TKG ComputerBase
- Nachdem bei ausgebaut wurde, lief es eigentlich perfekt; zumindest für 2 Jahre …
- Inzwischen gibt es das neue TKG mit Minderungsrecht
- Stellt man eine Minderung, wird diese aber ganz stumpf von Vodafone ignoriert
- In der Diskussion stellt sich dann raus, dass dem gesamten Segment DOCSIS3.1 fehlt … (trotzdem werden GBIT-Tarife vermarktet; was offensichtlich nicht funktionieren kann …)
- Selbst wenn man Vodafone die Ursache / das Problem auf dem Silbertablett präsentiert, sind die unfähig den Missstand zu beheben!
Sind schon einige "Zuckerle" dabei, wo du als Betroffener oder IT-Dienstleister dir die Hacken abläufst und die Zähne ausbeißt. Simon schrieb mir dazu:
Mittlerweile bin ich der Meinung, dass die neuen Gesetze zur Stärkung der Verbraucherrechte teils unwirksam sind, weil keine Konsequenzen drohen. Die Bundesnetzagentur (welche ich mehrfach darauf hingewiesen habe) ist taub und interessiert sich dafür nicht.
Aber was erwartet man. Beim privatwirtschaftlichen Ausbau der Infrastruktur ist man von den Anbietern abhängig und kann nicht mehr allzu hart in Regress nehmen.
Keine Ahnung, ob es bei allen Kunden so schlimm ist – ich habe keine Vodafone-Verträge mehr. Ihr könnt ja positive wie negative Erfahrungen mit dem Anbieter hier in den Kommentaren posten.
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Vodafone-Kunde!
Möchte schnelles Internet, was soll ich machen?
Anderen Anbieter gibt es hier nicht, weil eben nur Kabel hier liegt!
Ich muss also alle Kröten schlucken, zu meinem Glück läuft es hier.
Und so wie hier wird es wohl vielen gehen, es gibt halt oft auf dem Land eben nur den einen Anbieter.
Starlink
Ist hier ähnlich , bin alter Unutymedia-Kunde der über das Bauherrenmodell damals eine 1000er Leitung für ganz kleines Geld bekommen hat.
Ich muss aber auch dazu sagen das technisch alless top und nur einmal die übliche schmierige „wir buchen einen Virenscanner dazu" Nummer gelaufen ist.
Aus meiner Sicht gehören Leitungen zur Daseinsvorsorge.
Gruß
Mit Vodafone habe ich auch so meine Erfahrungen. Wobei ich über Jahre zufrieden war.
In meiner Gegend scheint es einen der "Guten" Shops zu geben. Die Beratung für eine Bekannte war nach derzeitigem Stand sehr gut. Bei diesem Mitarbeiter sollte später eine Kündigung für eine Option abgeben werden. Der Mitarbeiter hat gesagt, er dürfe die Kündigung nicht mehr annehmen. Es hätte zu viele "Fehler" bei der Weiterleitung an VF gegeben.
Auch ich bin einmal heftig mit VF aneinander geraten.
Ich wollte meinen Handy Vertrag verlängern und GigaKombi in Anspruch nehmen.
Mit einem Call Center Mitarbeiter (VF direkt) habe ich die Voraussetzungen geklärt. Ich hätte Alle erfüllt, obwohl ich nur einen VF TV Vertrag habe.
Einen Monat später gab es natürlich keine Gutschrift für GigaKombi.
Anruf bei VF. Der Fehler soll bei VF (Kabel) passiert sein aber auf diese Datenbank kann der Mitarbeiter VF (Handy) nicht zugreifen. Ich solle mich selbst mit VF (Kabel) in Verbindung setzen.
Also Anruf bei VF (Kabel). Der Mitarbeiter konnte das Problem nachvollziehen. Ich müssen meinen TV Vertrag ändern, dann würde es gehen.
Einen Monat später keine Gutschrift. Wieder Anruf bei VF (Kabel) und Problem geschildert. Der Mitarbeiter ist erstaunt, denn den mir angebotenen TV Vertrag gibt es bei VF gar nicht. Auch ein Vertrag mit meinem Preis ist bei VF unbekannt. Also den TV Vertrag wieder in Ordnung gebracht.
Dann Anruf bei VF (Handy) und mich beschwert. Nach unzähligen Versuchen bin ich endlich an eine bemühte und fähige Mitarbeiterin geraten.
Der 1. Mitarbeiter hätte wohl eine falsche Auskunft gegeben. GigaKombi nur mit TV und Festnetz Vertrag. Dann habe ich dieser Mitarbeiterin die ganze vorstehende Geschichte geschildert. Sie war dann so nett und hat es intern für mich anders geregelt.
Das zeigt das nächste Problem. Das hat mich auch die letzten Vertragsverlängerungen begleitet. Super Rabatte hatte ich nie und habe auch nie danach verlangt. Aber selbst für brauchbare Rabatte bzw. Verlängerung bestehender Rabatte musste ich 9 Mal anrufen und bin auf unfähige oder unwillige Mitarbeiter gestoßen. Ich musste immer auf den einen Mitarbeiter warten, der zumindest etwas bemüht war.
Das scheint sich aber auch geändert zu haben.
Das Problem liegt an der Struktur der Callcenter!
Mal landet man in Indien, mal in Mexiko, ein anderes Mal in Rumänien oder Mazedonien,
wenn man mal ganz, ganz viel Glück hat, ist man in einem Callcenter in DE gelandet,
aber selbst da ist es nicht so, dass man unbedingt an jemanden gerät, der Ahnung hat!
Und was die ganze Sache nämlich wirklich fast unmöglich macht, die Mitarbeiter am Telefon können
gar nichts mache, die können und dürfen nur "Aufträge" für den internen Service schreiben!
Somit ist die sogenannte Hotline eigentlich für den "Allerwertesten".
„Die Leiden des jungen Werther" …, im Ernst? Ich finde den literarischen Verweis auf Goethes berühmten Selbstmord-Roman (aus Verzweiflung Kugel in den Kopf schießen) etwas gewagt, auch wenn du es mit der Einschränkung („…passt … nicht so ganz wie die Faust aufs Auge …") einzufangen versuchst. IMHO.
„Vodafone oder die Leiden eines jungen Kunden" fände ich als Titel passender. Eine lose literarische Anleihe wäre da (Kunden können durch das Handeln eines Unternehmens in die Verzweiflung getrieben werden), aber die Verknüpfung mit der Suizid-Thematik wäre weg.
Da wurde wohl jemand getriggert
Vodafone ist doch nur ein Bürokomplex in London ohne große eigene Assets.
Deren Mobilfunk in Deutschland war genau so lange gut, wie er noch D2-Mannesmann hieß und die Kabelsparte lief als Kabeldeutschland und unitymedia um Äonen runder. Es geht wie immer nur ums Verschleißen bis nichts mehr geht und dann noch gewinnbringend abstoßen.
Vodafone verfolgt das umgekehrte Midasprinzip, alles was die anpacken wird zu Schei..!
Da ich häufiger auch in den Niederlanden zu tun habe, da mein AG dort auch eine Dependance hat, weiß ich, dass seitdem bspw. Ziggo.nl, der bis 2016 zumindest „best effort" ablieferte, seit der Übernahme durch VF auch nur noch unterirdisch ist, vom Listen abarbeitenden, jedoch Problem nicht behebenden Service ganz zu schweigen.
Ich komme selber aus der Callcenter Branche und habe für Vodafone telefoniert. Ich durfte mir den ganzen Tag das geheule von Kunden anhören, dass Ihr Internet nicht funkt. Meistens mussten sich die Leute gedulden, da z.B. die Leitung neugestartet werden musste. Es hatte meistens nichts gebracht und die Kunden wurden immer Saurer und Saurer. Meistens haben mir die Kunden die Schuld gegeben, obwohl es meistens an der Telekom lag (Leitung Powered by Telekom)….
Zu Zeiten als KabelBW noch existierte war der Support aus meiner Sicht hervorragend. Anrufen, Problem schildern, Problem erledigt. Dann wurde daraus Unitymedia. Das war auch noch größtenteils in Ordnung. Und dann kam Vodafone. Ich habe meinen Vertrag unter Vodafone insgesamt 3x gekündigt, nur damit sie ihre Arbeit erledigen. Zuvor lief es so ab: Anrufen, Problem schildern, Ausreden anhören. Anrufen, Problrm schildern, Versprechungen tätigen. Anrufen, mitteilen, dass man kündigen möchte aufgrund des schlechten Supports -> Email mit einer Durchwahl erhalten und der Bitte um Kontakt. Und siehe da! Innerhalb 20 Minuten war das Problem nicht nur erledigt sondern es gab zusatzlich ein Upgrade des Vertrags bei gleich bleibendem Preis. Der Spaß lief 3x so ab. Zum Problem selbst: mich interessiert TV nicht. Meine Frau hingegen schon. Vertraglich zugesichterte Senderoptionen wurden deaktiviert mit dem Hinweis 'nur noch im Premium Paket verfügbar' (kostete 5 Euro ungerade mehr). Unter KabelBW hatte ich bereits ein sogenanntes Premiumpaket und nun wollte mir VF erzählen, dass ich ein weiteres/anderes Premiumpaket abschließen solle. Nach jeder Kündigung konnte VF auf wundersame Weise einen Support bieten der den Namen auch verdient…
Wir hatten über eine Woche Ausfall mit unseren beiden Kabel-Internets der Firma, wohlgemerkt Business-Vertrag mit jeweils über 85,- EUR pro Monat. Wir befinden uns im ehemaligen Unitymedia-Hessen-Gebiet.
Der Störungsassistent gab regelmäßig die Meldung, dass in unserem Gebiet eine Störung vorliegt und die Techniker schon daran arbeiten würden.
Letztendlich kam der Techniker, weil wir dann doch mehrmals bei der Hotline angerufen haben, die meinte, wir sollen uns gedulden, aber dann doch jemand beauftragt hat. Die Ursache war schnell gefunden – der Leitungsverstärker hat den Geist aufgeben. Der Techniker war super kompetent und nett. Die "Bodentruppen" von Vodafone können ja nichts für den Mist der Zentrale.
Zum Glück hatten wir vor einer Woche den Hauptanschluss auf Telekom-VDSL umgestellt, der problemlos funktionierte und unsere 50 Mitarbeiter auch telefonieren ließ.
Wir werden Vodafone als Backup behalten. Als "Business"-Lösung ist uns Vodafone viel zu instabil. Wir haben hier sehr häufig Ausfälle (ca. 3 Tage im Jahr). Für SmartHome taugt sowas allerdings auch nicht.
Bzgl Minderung funktioniert das sehr gut mittels der BNA (https://www.breitbandmessung.de/) und parallel/direkt danach via VF Speedtest (https://speedtest.vodafone.de/). Das ganze als Störung Ticket melden und dann gehts in die Verhandlung ;-)
VF ist aus Supportsicht ein spezieller Platz in der Hölle. Wenn du keine Kunden- oder Telefonnummer angeben kannst bist du praktisch raus und wirst aus der Leitung gekickt. Keine Chance da an einen Mensch zu geraten. Und auch sonst weiß hier nicht die rechte Hand was die linke tut.
Kein Vergleich zur Telekom, die haben sich massiv verbessert.
Mir graut es schon zu Vodafone gehen zu müssen weil sonst niemand hier Glasfaser anbietet.
Kann ich leider wie die meisten Kommentatoren hier bestätigen.
Anfangs super, nie Ausfälle gehabt (Internet und Festnetztelefonie via Kabelanschluss), dann gingen die häufigen Störungen los und haben bis Vertragsende nicht aufgehört.
Support bestätigte sogar die Störungen in der Umgebung, hält uns aber trotz mehrmaliger Anrufe und Beteuerungen, einen Techniker zu entsenden, hin.