Kleines Sonntagsthema, welches mir gerade auf Facebook unter die Augen gekommen ist. Es geht um das Thema "Ein Dienstleister versucht für einen Kunden etwas mit der Telekom zu regeln, aber die Geschäftsprozesse des Unternehmens scheinen dies nicht vorzusehen". Sicherheit für die Kunden, dass nicht Hinz und Kunz da was an Verträgen ändern kann, ist sicherlich gut. Aber gut gemeint ist nicht immer gut gemacht – und wenn der "Amtsschimmel wiehert, hat man schon Pferde vor der Apotheke kotzen sehen" (war der Lieblingsspruch meines ersten Chefs). Ich habe mal die unglaublichen Erlebnisse des IT-Dienstleisters literarisch verarbeitet – denn so etwas kannst Du dir im Kopf nicht ausdenken.
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Das Szenario
Ein Kunde will die Verwaltung eines Rahmenvertrages für Mobilfunkverträge der Deutsche Telekom nicht selbst stemmen. Aus diesem Grunde hat dieses Unternehmen diese Verwaltung auf einen IT-Dienstleister ausgelagert. In diesem Szenario geht natürlich nicht, dass der IT-Dienstleister bei der Telekom anruft und meint "Hallo, mein Name ist Meier, und ich kaufe jetzt zukünftig hier ein". Nein, das geht ganz und gar nicht, denn dieser Spruch ist bereits von Herrn Lohse, seines Zeichens pensionierter Einkaufsdirektor der Deutschen Röhren AG, der die Einkäufe übernimmt, in ähnlicher Form sozusagen "patentiert worden". Lässt sich hier (Loriot: Pappa ante Portas) in aller Prächtigkeit nachschauen.
Ok, Spaß beiseite – natürlich muss alles seine Ordnung haben und ein Verantwortlicher des Kunden als Ansprechpartner bei der Deutsche Telekom vermerkt sein. Der IT-Dienstleister musste, damit alles offiziell ist, eine Kopie seines Ausweises und eine schriftliche Bestätigung der Firma, dass er der Ansprechpartner für die Verwaltung der Mobilfunkverträge sei, einreichen. Dies wurde laut Aussage des IT-Dienstleister gemacht, und die Person wurde als Ansprechpartner des Unternehmens durch die Telekom bestätigt. Der Dienstleister erhielt auch Zugriff auf das Portal zur Verwaltung der Verträge. Hurra, es ist alles im grünen Bereich.
Ich habe dann noch gelernt, dass es für Geschäftskunden eigentlich einen festen Ansprechpartner bei der Telekom gebe. Aber vermutlich war das Auftragsvolumen zu gering, um so was festzulegen – keine Ahnung, wie das passierten konnte.
Wenn die Anfrage schief geht
Und dann kam der Tag, als der IT-Dienstleister etwas mit der Deutsche Telekom für seinen Kunden klären sollte. Also Amtsschimmel gesattelt und losgetrabt (ok, der Amtsschimmel sollte in Pension sein, seit die Telekom durch Schwarz Schilling aus der Deutschen Post ausgegliedert wurde). Ok, pilgern wir "zu Fuß" durch die Niederungen des Support-Falls.
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Wie schrieb der Betroffene: "Nun habe ich eine reguläre Frage zu dem Vertrag und möchte mit jemand reden. Das ist fast unmöglich." Er war im Kundenportal der Deutsche Telekom angemeldet und wollte eine menschliche Person für seine Fragen sprechen.
Wenn WhatsApp und KI Ansprechpartner sind …
Also ist die betreffende Person im Portal der Telekom auf die Option Kontakt gegangen, um einen QR-Code zum Öffnen eines WhatsApp-Chats zu erhalten. Muss man sich auf der Zunge zergehen lassen: Es handelt sich um einen Geschäftskunden, es gilt also die DSGVO. WhatsApp gehört aber nun nicht zu den Anbietern, die in der Vergangenheit durch DSGVO-Konformität aufgefallen wären – im Gegenteil, eine IT, die etwas auf DSGVO hält, wird die Verwendung von WhatsApp untersagen.
Beim Betroffenen gab es dann auf WhatsApp ein besonderes Erlebnis. Denn der Chat im WhatsApp-Kanal wurde von einem digitalen KI-Assistenten mit Antworten bestritten. Und so ging das Drama auch schon weiter.
- Eine Legitimierung des betreffenden Dienstleisters scheitert zunächst daran, dass seine Mobilfunk-Nummer nicht Bestandteil des Rahmenvertrages ist.
- Dann wurden von der KI Kundennummer, Kundenkontonummer und Daten zum Bankkonto abgefragt. Wie merkt der Betroffen an: "Wir erinnern uns, ich habe mich bereits im Web legitimiert, konnte ja nur so den WhatsApp-Dialog überhaupt starten."
- Dann gab der Dienstleister in WhatsApp an, dass er einen Mitarbeiter sprechen möchte und bat um Rückruf. Der Assistent quittiert das damit, dass er die Anfrage nicht verstanden hat.
Es ist wohl wie bei Windows, wenn die Startreparatur nach drei Versuchen das Handtuch wirft. Nach drei weiteren Nachfragen tat der Telekom Chat-Bot das Gleiche und verband den Anrufer mit einem menschlichen Mitarbeiter.
Hurra, ein Mensch meldet sich
Mittlerweile sind 1:15 Stunden seit der ersten Nachricht zur Kontaktannahme an die Telekom vergangen, stellt der Dienstleister fest – keine Ahnung, wie der Stundensatz ausschaut. Aber es gibt Licht am Ende des Tunnel, denn ein Mitarbeiter der Telekom meldet sich am Telefon, und man ahnt es, der Mensch fragt erneut nach der Legitimierung. Der Dienstleister verweist auf den bisherigen Chatverlauf, wo die Daten ja bereits zum x-ten Mal hinterlegt sind.
Der Mitarbeiter der Telekom verrät dann ein "Dienstgeheimnis" und sagt, "dass es so nicht weiter geht". Muss man im Kontext sehen, der Mitarbeiter meint nicht, dass er gleich das Handtuch bei der Telekom wirft, weil ein Kunde anruft oder alles Mist ist. Vielmehr meint die Aussage: Die Software lässt den Mitarbeiter einfach im Vorfall nicht zur nächsten Option weiter gehen.
Die Geschäftsprozesse und Prozeduren der Telekom Support-Software sind für so etwas schlicht nicht ausgelegt, sprich, zu berücksichtigen, dass der Kunde seine Legitimation bereits beim Eintritt in den Chat über das Kundenportal sowie im Chat nachgewiesen hat. Also nudelt der Dienstleister die Daten zur Legitimation nochmal mit dem Telekom-Support-Mitarbeiter durch, man hat ja sonst nichts zu tun.
Mir spukte sofort der Slogan "Telekom hilft" der Telekom-Supportseite für Privatkunden im Kopf herum, als ich den Slapstick las. Da dürfen die Leute auch ihre Fragen stellen und manchmal gibt es sogar Hilfe. Die Marketing-Leute, die solche kernigen Formulierungen erstellen, sind Spitze – aber der alte Spruch "Außen hui, innen pfui" unserer Altvorderen schimmert immer durch (und die Altvorderen kannten noch keinen Telekom-Support).
Was drückt denn den Kunden?
Der IT-Dienstleister wird dann vom Support-Mitarbeiter gebeten, seine Fragen zum Problem des Geschäftskunden im Telekom-Chat zu stellen. "Telekom hilft" ist ja nur ein Slogan, ein Support-Mitarbeiter darf auch mal einen schlechten Tag haben. Der IT-Dienstleister des Kunden äußert nun erneut die Bitte eines Rückrufs eines Telekom-Mitarbeiters, der sich vorher an Hand des Chat-Verlaufs kundig macht, um was es geht.
Wir hätten eine Hotline …
Aber jetzt kommt Hilfe, da sitzt ja ein von der Telekom bezahlter Mensch mit "Sinn und Verstand" am anderen Ende der Tastatur und befüllt den Chat. Mit fiel spontan mal ein TV-Bericht über eine Eingabe an eine Behörde an, wo immer der Refrain "gelesen, gelacht, gelocht und abgeheftet" zu sehen war. Der Supportmitarbeiter der Telekom schreibt im Chat, der IT-Dienstleister möge doch die Telekom Hotline anrufen.
"Da werden sie geholfen", hieß es in den 90er Jahren von Verona Feldbusch in der Werbung für die 11 88 9 der Telegate-Telefonauskunft. Die Geschichte hier artet wirklich zum Slapstick aus. Gestartet sind wir oben mit Loriot und "Papa ante portas" und nun sind wir bei der Werbung von Frau Feldbuch in den 90er Jahren angelangt. Aber hey, es geht um Telekom, und "Vorsicht Kunde", das ist ein ähnliches Genre – Gerd Dudenhöffer hätte seine unglaubliche Freude und könnte als "Heinz Becker" phantastische Sketche bringen. "Ach geh ma fott, das glaabt einem eh kein Mensch".
Der IT-Dienstleister kennt natürlich nicht meine Aufbereitung des Falls und meint "Unglaublich" zur Aussage des Telekom-Mitarbeiters. Daher fragt er den Telekom-Mitarbeiter, ob er das ernst meint. Eine KI hätte jetzt störrisch behauptet "Ja, das meine ich furchtbar ernst" – oder möglicherweise damit begonnen, zu konfabulieren. Aber es war ja ein Mensch am anderen Ende des Chats, so jedenfalls der Eindruck des IT-Dienstleisters, der doch nur eine Frage seines Geschäftskunden für einen laufenden Mobilfunkvertrag klären wollte.
Und die Strategie der AI-Modelle, zu konfabulieren oder einen einfachen Exit aus der Diskussion zu wählen, scheinen auch die Telekom-Mitarbeiter im Support zu kennen. Man ahnt es: Dem anrufenden IT-Dienstleister wird ein Rückruf versprochen – es gilt schließlich der Slogan "Telekom hilft". Wie schreibt der IT-Dienstleister: "Es ist mittlerweile 12:05 Uhr mittags, meine erste Anfrage war um 08:30 Uhr. Als bis 17 Uhr kein Rückruf erfolgte, schrieb ich in den Chat wie es weiter geht?".
Es gäbe noch ein Formular …
Hat dann einen Mitarbeiter im Support getroffen, der antworten musste. Es kam dann der Klassiker zum Einsatz, denn der Support-Mitarbeiter antwortet im Chat, dass aufgrund eines technischen Fehlers der Rückruf nicht erfolgen konnte. Zur Klärung möge der IT-Dienstleister doch "noch folgendes Formular ausfüllen", der Link zum Formular wurde im Chat genannt.
Erneut beschwert sich der IT-Dienstleister im Chat, ob das der Ernst des Telekom-Supports wäre. Weil wir schon beim Konfabulieren waren, wird dem Kunden dann "ein Rückruf für 18:15 Uhr versprochen".
Wir rufen zurück
Es geschehen noch Zeichen und Wunder, die Telekom-Technik scheint wieder zu funktionieren. Um 18:15 Uhr klingelt das Telefon des wackeren IT-Dienstleisters, die Telekom ruft an. Beim Abheben des Hörers erfolgt eine Bandansage, und der Kunde muss die 1 drücken, um mit dem zuständigen Ansprechpartner zu sprechen. Technik, die funktioniert – einfach unglaublich … (hier können die Jubel-Perser aufspringen und klatschen).
Aber man soll den Abend nicht vor der Nacht loben. Der IT-Dienstleister hat zwar sofort einen Mitarbeiter der Telekom am Telefon, der dann aber fragt, worum es denn eigentlich geht. Der IT-Dienstleister verweist auf den WhatsApp-Dialog mit dem Chat. Ok, an dieser Stelle muss ich mal hart sein, und die "Fahne für die Telekom hoch halten": "Wenn Du Sau-Preiß unsere Formulare nicht ausfüllst und beschreibst, wo der Schuh drückt, wirst Du erzählen müssen, was stört."
Hört sich aber im Gespräch banaler an: Der Mitarbeiter der Telekom flötet fröhlich, dass man keinen Zugriff auf den WhatsApp-Chatverlauf habe. Hat da jemand mit Sinn und Verstand gehandelt und beim Geschäftskunden-Support WhatsApp wegen DSGVO abgeschnitten? Nein, es scheint, dass die Leute, die Geschäftsprozesse für den Telekom-Kundensupport designen, irgendwie Humor haben müssen.
Und das Ergebnis des Rückrufs? Es stellt sich raus, dass der Mitarbeiter der Telekom vom Privatkundenservice ist. Ups, aber es geht noch weiter. Da geht nix, da die Handynummer des IT-Dienstleisters, der für einen Kunden "kurz mal was klären wollte" nicht Bestandteil des Rahmenvertrages ist. Der Man hat schlicht schnell mal seine private Nummer für den Rückruf angegeben. "Unglaublich, was erlaube Kunde. Flasche leer." wusste schon Giovanni Trapattoni. Oder eine Nummer kleiner: Auf Daten des Rahmenvertrages kann der Mitarbeiter des Privatkundenservice der Telekom nicht zugreifen und Fragen dazu werden auch nicht beantwortet. Also doch Flasche leer.
Fazit von Jemand, der helfen wollte
Für den IT-Dienstleister, der seinem Kunden eine Lösung bieten wollte, ergab sich dann folgende Erkenntnis: "Einen Tag Wartezeit, nichts erreicht." Aber hey, die Telekom beweist Humor und gab den Ratschlag, der "Kunde" bzw. dessen IT-Dienstleister möge doch bitte nächste Woche noch mal anrufen. Als ich die Geschichte auf Facebook in einer geschlossenen Gruppe für Dienstleister las, stand mit sofort ein Großraumbüro eines Callcenters vor Augen, wo die Mitarbeiter in ihren Cubicles sitzen und gelangweilt auf einen Anruf warten. Es klingelt, mit "Ene, mene, muh, und raus bist Du" wird der Mitarbeiter ausgekungelt, der den Anruf annehmen muss.
Alles starrt auf dessen Arbeitsplatz, denn der Mitarbeiter hat gleich seinen großen Auftritt. Er nimmt das Gespräch an, während die Kollegen fleißig auf Tasten hämmern, um den Hintergrund-Sound zu generieren. Der Support-Mitarbeiter hört mit seinem Headset einige Sekunden den Erläuterungen des Anrufenden, deckt sein Mikro mit der Hand ab und ruft in den Raum "Hey, es ist der Kunde, er will wieder was" – worauf die Supporter in ein glucksendes Kichern ausbrechen – der Supporter am aktiven Platz kann heute mal wieder Witze reißen. Und dann hört man "ich kann ihnen nicht helfen, ich bin nicht zuständig, rufen Sie nächste Woche wieder an" und schon wird das Gespräch beendet.
Die Support-Mannschaft gibt sich gegenseitig ein High-Five in ihren Cubikeln. Und einer läuft dann zu einem Whiteboard und macht einen neuen Haken unter "Kundenanfrage erfolgreich abgearbeitet". Ok, ok, ich habe jetzt hier jede Menge Mist geschrieben – so arbeitet die Telekom (nicht) – und ich bin immer noch am rätseln, ob der Facebook-Eintrag in der IT-Dienstleistergruppe nicht Fake war. Ich glaube, wir müssen leider dumm sterben und wenn jemand in obiger Story ein Körnchen Wahrheit bemerkt, darf er diese behalten.
Allseits schönen Sonntag, ab morgen beginnt die neue Woche und der Support ist wieder "besetzt". Und gleich noch ein Sorry an alle Support-Mitarbeiter, nicht nur der Telekom, ich weiß, ihr gebt täglich euer Bestes, aber manchmal stehen die Sterne einfach ungünstig, und Kunden sind eh ein besonderes Vieh. Und ein besonderer Dank an das Upper-Management der oben genannten Firma und den mir unbekannten "wackeren IT-Dienstleister", ihr habe mir eine herrliche Sonntags-Story beschert, denn "so was kannst Du dir im Kopf nicht ausdenken" – aber ich glaube, ich bin mit dem Spruch bei Badesalz.
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Als Kind habe ich Freitags oft eine Sendung namens "Wie Bitte" sehen dürfen/müssen und der Running Gag war die Telekom. Das wollen die wohl wieder haben. (Weil in dem Text soviel Anekdoten verbaut sind wollte ich eine dazu geben.)
Der QR Code für Whatsapp ist einfach unglaublich. Wüsste garnicht was ich mit dem Code am PC machen sollte. Das man Whatsapp AGB's/Cookies akzeptieren soll für elementaren Support der Deutschen Telekom ist auf jeden Fall ein neuer Tiefpunkt.
Und wenn man strikter Meta-Dienste-Verweigerer ist ist da auch Endstation
2005 finge die Teledumm an, die Abteilungen voneinander zu trennen. Serviceorientierte Mitarbeiter waren von heute auf morgen nicht mehr imstande, Kunden zu helfen und zwischen den Stationen zu vermitteln. Das wurde immer schlimmer, schlimmer und schlimmer. Teledumm-Mitarbeiter gibt es kaum noch, man wird grundsätzlich an externe Callcenter weitergeleitet, die kaum mehr Möglichkeiten in ihrer IT haben, als der Endkunde in seinem Kundenportal.
Aber sie reden gerne und viel. Gerne in Verbindung mit Vertragswechseln und Vertragsverlängerungen, die die vorhandenen Probleme nach erfolgreichem Abschluß und Aufnahme am Band dann durch Zauberhand beseitigen.
In meinem Umfeld wurden jemandem auf die Art 5(!) Mobilfunkverträge angedreht, deren SIM nicht aktiviert wurden, aber fleißig abgebucht wurde.
Zusätzlich noch ein nicht schaltbarer Internetanschluß, der ebenfalls monatlich eingezogen, aber wegen Vertrag mit anderem ISP nicht aktiviert werden konnte.
Klärungen waren fast unmöglich, der dümmliche Chatbot nutzlos die Hotline inkompetent.
Zum Glück fand ich noch alte Kontaktwege, die anscheinend eine Hintertür zum Konzern öffneten. Nach geschlagenen 4 Wochen konnte dem Spuk dann via E-Mail ein Ende gesetzt werden.
Dasselbe in grün bei allen anderen Providern, egal ob Vodafone, Drillisch, O²… man bekommt keine "echten" Mitarbeiter mehr zu packen.
Selbst branchenübergreifend… Mercedes-Benz und VW… Saftläden³ und der bevorstehende Untergang wohlverdient.
Angestellte kosten!
Dann kann der Kaderaffe nicht mehr so viel abzocken.
Bin deshalb zu Vodafone und sehr zufrieden!
Bin dort auch. Aber wie bei allen Anbietern: Solange man keine Probleme/Sorgen hat, ist alles toll.
Spaßig wird es nur, wenn es zu Problemen kommt… bei VF war es noch gut, als das Community-Forum Moderatoren hatte, die einen direkten Draht aufbauen konnten. Aber die wurden auch entsorgt.
Habe bei meinen Eltern die Umzugshölle durchleben müssen
Beantragt im September 23, geplante Umschaltung Jan 24 geklappt April 24
3 mal schiefgelaufen, 4 Wochen ohne Tel inet Notruf ( Umstellung auf Regio, also noch anderer Netzbetreiber im Boot, der aber alles richtig gemacht hat)
Gefühl: alles was im Prozess nich vorgesehen ist, geht 10000% schief.
Ich habe noch nie so geflucht und war auch unfreundlich zu Telekommitarbeitern, das bin ich sonst nie, da die ja eigentlich nix dafür können.
Aber wenn man nicht bedient wird, weil man beim Authentifizieren zwar Namen, Geburtsdatum, Adresse, Kundennummmer, Buchungsnummer aber statt der letzten 6 nur die letzten 4 Stellen der iban sagen kann, dann will man töten… ;-)
Auch schön:
Angeblich zuviele Ziffern gesagt oder getippt.
Wie das?
Das System hat ein Problem mit dem Echo canceling,
beim Lauthören, was ja default bei Gesprächen mit der Hotline sein dürfte, wurde alles doppelt gehört.
Das Problem sei bekannt, tritt aber nur wenige Kunden..
Moin,
hat man Kollege anders erlebt. Hat aber auch direkt die Businesshotline während der Geschäftszeit angerufen. Ist kein angegebene Ansprechperson, konnte aber alle Angaben benennen und von einer ähnlichen Dienstnummer anrufen 🤗
MfG,
Blackii
kann ich nur bestätigen … Business Hotline … letzte 5 Ziffern der IBAN + Kundennummer … alles direkt möglich, kompetent, manchmal auch kulant, Wartezeit am Telefon immer unter 1 Minute
An einer unserer kleineren Außenstellen kam es regelmäßig zu Internet- und Telefonieausfällen. Die Telekom-Technik-Hotline, die ich über die Geschäftskunden-Hotline erreichte, war sehr hilfreich und mit Mensch. Sie konnten zwar direkt auch nicht helfen (letztendlich lag die Ursache auch wirklich nicht bei ihnen), aber sie haben sehr geholfen, den Fehler einzugrenzen. Manchmal kommt man ja drauf, wenn alle anderen Möglichkeiten ausgeschlossen sind.
Ich habe selbst mal im Callcenter gearbeitet (Homeoffice) und sowas geht aus meiner Sicht gar nicht. Man kann sich doch so nicht verhalten ggü. dem Kunden. Vor allem meistens ist es so, dass der Privatkunden Support nichts für GK Kunden tun können (Meine Erfahrung nach).
In der Zeit von 2010 bis 2019 hatte ich mindestens einmal monatlich "viel Spaß" mit diesen Komikern … erst ein ISDN + 1k DSL, ab 2013 so'n komischen Annex-J Anschluß mit über 6 km Leitungsweg vom Haushalt über den Verteilerkasten bis zur "Vermittlungsstelle" der T-Kom. Grauenhaft wie schlecht diese "hightech" wohl nach dem Zufallsprinzip funktionierte, vor allem wusste ich nie, ob das Telefon gerade geht oder nicht … ganz toll, falls man tatsächlich mal einen Notruf machen muss. Der Netzagentur war dieser Umstand seinerzeit auch ziemlich egal . . . denen war nur wichtig, ob ich einen Anschluss habe, ob und wie gut (Qualität) der funktioniert, spielt(e) keine Rolle … Bürokratenrepublik Deutschland eben!
Tja und diese Hotline! Erst fragen die sämtliche Kundendaten einschließlich den Grund des Anrufes bzw. die Art der Störung ab. Und wenn man "gefühlt nach Stunden" dann endlich mit jemanden spricht, fragt der oder die, all das noch mal … Und wenn man in gleicher Sache mehrmals Anrufen muss (war oft der Fall), wird man jedes Mal mit einem anderen Mitarbeiter verbunden, der natürlich wieder keine Ahnung hat worum es geht. Im Grunde nämlich immer um das Gleiche, diese schrottigen uralten und ewig langen Leitungen bis zum Nachbarort, weshalb wohl auch das Annex-J Verfahren technisch im Grenzbereich arbeiteten musste.
Mir hätte es damals sehr geholfen, wenn in dem Laden irgendwer dazu in der Lage gewesen wäre einen automatisierten Prozess Einzurichten, welcher meinen Anschlussport einfach jede Woche einmal resettet … mehr haben die Technik-Mitarbeiter von der Hotline nämlich auch nicht gekonnt. Und wenigstens Kurzfristig hatte das geholfen. (Die Verbindungsgeschw. brach über die Zeit immer weiter ein, von 8 MBit/s nach einem Reset bis um die 2 MBit/s nach zwei, drei Wochen … auch war immer wieder der Telefonanschluss gestört. DSL funktionierte (irgendwie), aber Telefon war entweder ganz tot, oder ich konnte nicht raus Telefonieren aber Angerufen werden, oder ich konnte Telefonieren, mein Anschluss war aber für Anrufer Dauerbesetzt … und sowieso die ganzen Jahre, sind längere Gespräche immer wieder einfach Abgebrochen. Weshalb man Leuten vorab erklären musste, das dies technisch bedingt ist und nicht etwa so, das ich einfach Auflegen würde… speziell dieses Problem bestand von Anfang an, schon mit dem ISDN-Zeugs.
Drei oder vier Mal waren Techniker hier im Haus und am Verteilerkasten zugange, aber nur einer war so ehrlich die Wahrheit zumindest anzudeuten. Und es nutzt ja nix, den ohmschen Widerstand der gut 240m vom Verteiler zu mir ins Haus immer wieder zu messen, aber den Zustand der gut 6km Leitung vom Verteilerkasten bis zur Vermittlungselektronik zu ignorieren … hätte man doch wissen können, vielleicht sogar müssen, das so etwas nicht gut funktionieren wird?
2019 kam endlich Glasfaser in den Ort, aber nicht von der Telekom und nur bis zu den Verteilerkästen der Komiker, über deren Kupfer die Hausanschlüsse bis heute überwiegend verbunden sind (Super-Vectoring). Funktioniert ganz ordentlich soweit und vor allem ist der Telefon-Anschluss seither endlich stabil und zuverlässig! Für meinen Teil habe ich jedoch nicht die max. mögliche Bandbreite (100 MBit/s) gebucht. Ein Nachbar beklagt sich gelegentlich, das die 100MBit/s bei ihm nicht so stabil sind. Näheres weiß ich dazu nicht.
Vor zwei Jahren war die UGG hier unterwegs und hat versprochen die Glasfaser bis in die Häuser zu bringen … aber das ist wieder eine andere unendliche Geschichte aus der verträumten bundesdeutschen Provinz.
Und – wie es wohl überall in der Republik läuft, nachdem ein kommunaler Verbund oder wer auch immer Glasfaser in kleinere Ortschaften verlegt, hat die Telekom recht zeitnah nachgezogen und versuchte die verlorenen Kunden mit aggressiven Methoden (Drücker-Kolonnen) und Kampfpreisen zurück zu gewinnen. Hab' mich nicht drauf Eingelassen! Nie wieder Telekomiker!
Nun bin ich sehr gespannt was wohl passiert, wenn eines Tages (so in 100 Jahren vielleicht?) dieses hoch dichte 5G-Netz, von dem Politiker und Autohersteller die vom autonomen Fahren träumen, die ganze Zeit schon reden, mal Realität sein wird. Wahrscheinlich genau dann, wenn der letzte Haushalt seinen FTTH Anschluss bekommen haben wird … irgendwann, in 100 Jahren, oder so.
SIM-de hat bei mir gerade den Mobil-Vertrag von LTE auf 5G erweitert / umgestellt. Natürlich kommt am Wohnort noch gar kein 5G -Signal an . . . aber für Unterwegs sicherlich sinnvoll. Bin demnächst für ein paar Tage in einer mittleren Großstadt und werde dann sehen ob dort 5G schon verfügbar ist.
Naja, zur Telekom kann wohl fast jeder Kunde eine Story beitragen, bei der man die Hände über dem Kopf zusammen schlägt. Der Verweis auf "Wie bitte" erfolgte ja oben schon. Mein persönliches "Kann-doch-wohl-nicht-wahr-sein"-Erlebnis war das Einholen von Support für eine separate erworbene Fernbedienung, die nicht funktionierte. Erst konnte über Wochen niemand irgendetwas produktives betiragen, und nach diversen Telefonaten (der Supporter hat offensichtlich nicht ansatzweise verstanden, was überhaupt mein Problem war), flatterte plötzlich kostenpflichtig ein AppleTV + Fernbedienung ins Haus. Ohne Rücksendeformular, ohne Widerrufsbelehrung, einfach so. Damit hielt der Supporter den Fall für "abgeschlossen".
Bei mir war es dann letztlich so, dass die Sache tatsächlich von einer Person(!) im Geschäftskundenservice geregelt wurde. Denn die Fernbedienung hatte ich zwar privat gekauft, aber durch den 2. Festnetz-Anschluss hatte ich eben die Kontaktdaten. Schwein gehabt.
Was ich aber neben all diesen Unebenheiten im Support ein absolutes Unding ist, dass man heute immer wieder mal in Chat-Endlosschleifen gefangen gehalten wird, statt dass es eine klare Telefonnummer oder (ideal) eine E-Mail-Adresse gibt. Furchtbar. Und das Ganze dann auch noch in Form von WhatsApp, sorry, aber: WTF? Jeder Konzern, der sich so etwas erlaubt, verdient massiven Kundenschwund, egal wie gut das Produkt ist.
"Passend" irgendwie, dass ich seit 3 Tagen Telekom-los bin. Nach immerhin 30 Jahren durchgehender Treue. Aber wenn das Unternehmen mit dem Glasfaser-Angebot nicht aus dem Quark kommt, dann wechselt man eben zum regionalen Anbieter. War vermutlich nicht die schlechteste Entscheidung.
Kann ich als Telekomkunde so nicht bestätigen im Geschäftsumfeld, wie hier andere auch bereits erwähnten. die Bussinesshotline. Gut Privat kriegt man da kaum "anständigen Support" über das Telefon, aber da hilft dann "Telekom Hilft" in diversen Foren doch recht zuverlässig!
Habe selbiges Konstrukt, mit dem BSP (Nummer auch nicht im Rahmenvertrag, keine Handynummer des BSPs ist mir).
Eine schriftliche Bestätigung habe ich nicht hinterlegen müssen für den Zugriff.
Weiterhin rufe ich auch für meine nicht BSP Kunden ohne schriftlich hinterlegte Legitimation bei der Telekom an.
Es reicht in allen Fällen mir immer die Kundennummer, sowie die letzten 6 Ziffern der IBAN des Kunden. Diese lasse ich mir immer vom Kunden geben und kann somit anrufen und bekomme Auskunft bei den GK Anschlüssen.
Man muss aber sagen, dass es verschärft wurde, vor 2 Jahren hat gefühlt die Rufnummer ausgereicht vom Anschluss und ich habe ein Line-Reset oder ähnliches gemacht bekommen.
Die IBAN einer Firma ist ja auch total geheim, also total sicher.
Ersetze "Telekom" durch [einen Großkonzern deiner Wahl]und es passt immer. Das Problem, was hier dargestellt wird, ist ein rein gesellschaftliches: Keiner übernimmt Verantwortung.
Ich könnte hier dutzende solcher Annekdoten mit ähnlichem Inhalt wiedergeben. Gerade eben habe ich wieder einen "netten Austausch" mit Kaufland (das Verkaufsportal). Ich bin mir sicher, die Mails werden auch von einer KI erzweugt. Ein normaler Mensch antwortet nicht mit so einem Stuss. Ich bin mittlerweile der Meinung, man sollte das strategisch für sich nutzen, denn ich bin mir sicher, ich bin intelligenter wie die KI.
Zum Thema Telekom: Wir arbeiten ähnlich wie der dargestellte Dienstleister. Wir kümmern uns um technische und vertragliche Belange nicht nur eines Kunden bei der Telekom. Das wichtigste dabei ist aber: Einen festen Ansprechpartner – am besten für alle Kunden – auf den man sich wirklich verlassen kann. Bisher bin ich wirklich Top zu frieden: Vetragswechsel innherhalb weniger Stunden, Anschlusswechsel zum gewünschten Termin wenn gewünscht mit genauer Zeit, bei technischen Problemen immer kompetente Ansprechpartner, (Kündigungs)-Fristen werden dabei durchaus "kundenorientiert" ausgelegt.
Bevor ich mir den Streß antue, nehme ich den Telefonhörer in die Hand und rufe die entsprechende Hotlinenummer an.
Da hat man dann die zuständigen Leute dran.
WhatsApp geht gar nicht!
Was machen Kunden, die kein WhatsApp haben?
Ja, anrufen!
das problem ist doch garnicht auf business beschraenkt oder so. wenn man in der familie und bei freunden helfen muss oder "darf" (soll) dann ist vieles ueberhaupt mal einfacher wenn man "falsche" namen an hotlines in emails etc nennt sich quasi als eigentlicher kunde, familie, namen der familie/freunde angibt anstelle da erstmal gross anzukuendigen dass man ja garnicht die echte person ist die jetzt der telekom kunde ist usw usw.
denn das wuerde ja totales chaos ausloesen, sofort alles zunichte machen etc.
allerdings in der realitaet kann oma erna, freund martin und mutti marianne eben ueberhaupt nichts mit telekom, mit technik, mit vertraegen oder mit chaoswahnsinn des grosskotzigen und traegen telco monopolisten anfangen und kommt zu immer mehr schraegen vertraegen untergejuebelten leistungen etc wenn er sie es sich selber dranmacht oder sich von hotlines, briefen oder emails zu "angeboten" belappen und verarschen laessst und all dem glauben schenkt dass da was "optimiert" werden wuerde, oder dass man "im besten vertrag" sei usw usw.
absolut laecherlich.
ergo versucht man sich als helferlein pragmatisch zu verhalten.
wie solls auch anders gehen. dass bei der dtag aber oft dennoch kaum was jenseits von absoluten standards vorwaerts geht ist die leidvolle erfahrung jahrzehntelangen eigenen leids…… und das ist kein scherz.
jeder der mehr als bloss einen namen (einen vornamen nachnamen usw..) jeder der mehr als eine telefonnummer (als kontakt, rueckruf etc..), jeder der mehr als eine wohnung (immobilie, standort) und dadurch mehr als nur ein produkt bei der dtag (und anderen) einkauft, muss wissen dass das bereits absolute ueberforderung der backends, systeme, datenbanken und auch mitarbeiter jener besagten firmen darstellt. das ist die deutsche digitalisuerung (laecherlich) und deren vollkatastrophe.
deutschland kann quasi nur das zeug was bereits zu kaisers und adolfs zeiten bereits ging bloss dann in absolut minimalster digitalisierter form, naemlich dokumente als fax oder als email attachment und das wars bereits. mehr geht beim besten willen nicht.
die totale vollkatastrophe dieses land in belangen von buerokratie und ja dazu gehoert auch der grosse telco dienstleister der noch immer mehrheitlich quasi dem staat gehoert und dort kaum was vorwaerts geht.
Mir kam da so vieles aus dem Bericht total bekannt vor. Auf jeden Fall kann man das nicht als Alleinstellungsmerkmal der Telekom anprangern. Nein, es läuft nahezu überall so, und das seit Jahren.
Datenbanken, in die man brav seine Angaben bei einer „Registrierung" reinklopft, auf die im Bedarfsfall aber kein Telefonsupporter Zugriff hat. Chatbots, die überhaupt nur in einem jungfräulichen Chrome-Browser laden, die Schilderung des Problems mit „Es tut mir leid, dass Sie ein Problem haben." + tränenvergießendem Smiley beantworten, aber sonst nichts zu bieten haben. Telefonhotline meines Providers, die als erstes nach der Kunden-PIN fragt und sich dann sukzessive sämtliche Kundendaten von Vertragsnummer über Adresse bis Geburtsdatum herunterbeten lässt, obwohl sie das anhand der übermittelten Anrufernummer längst auf ihrem Display sieht (und sich beim eigentlichen Problem, trotz vorheriger Themenselektion als absolut inkompetent erweist). Und und und.
Die früher sprichwörtliche Endlos-Warteschleife ist inzwischen out. Dafür tötet man dem Kunden den Nerv mit verschachtelten „Wollen Sie… dann drücken Sie…"-Abfragen. Machtspielchen, die einen vor Wut an die Decke gehen lassen! Dabei geht es in Wahrheit nur um eines: reklamierende Kunden abzuwimmeln, ihr Recht geltend zu machen.
Die Menschen in den abgeschotteten Callcentern, bei denen nur die Hartnäckigsten endlich auflaufen, haben keine Ahnung, was der Kunde da schon alles hinter sich hat. Die ärgern sich bloß, dass die Anrufer so unfreundlich sind.
Wundert es wirklich wen, dass der Umgangston allenthalben aggressiver wird und die Angestellten mit Kundenkontakt regelmäßig beleidigt und bedroht werden? – Wutbürger entstehen nicht von selbst, die werden erzeugt.
Diese absurden Support-Prozesse gibt es auch bei einem Internetprovider aus dem Westerwald. Um als Admin einer 500 Angestellten-Firma dort etwas im Kundencenter regeln zu können bei einem Inet-Problem / Vertragsproblem muss man bevollmächtigt sein. Okay, das ist nachvollziehbar. Das man dazu dann spontan die Geschäftsführung persönlich am Telefon haben muss die dann dort einfach nur sagt "Ja ich bin die Geschäftsführerin" ist dann absolut albern. Weil Chefs totale Langweile haben und natürlich nur darauf warten für solche Nichtigkeiten aus einem Videocall rausgeklingelt zu werden. Das alles fußt auf eine verlorene DS-Klage, ist mir aber als Firmenkunde relativ wumpe, es muss einen performanteren Weg geben die Verwaltung eines Kundenkontos DSGVO-konform einzurichten…
Im Kunden vergrämen ist auch Lenovo top.
Viele Use von Lenovo Notebooks beklagen sich, das sus dem Nichts die Meldung kommt, das der serielle Port aktiviert sei und das Performance kostet.
Lenovo rät dazu einen Werksreset zu machen!
Die User weigern sich natürlich.
Lenovo: "Unsere Techniker geben keinen Support, wenn dieser Schritt nicht gemacht wurde". Unverschämt.
Dann kam vom Support eine Anleitung, wie man die Entwicklermeldungen abschaltet.
Also nur die Meldung, das es an ist, nicht die satte, merkliche Performance Bremse.
Die Ursache liegt in einem neuen Image, das im Dezember kam.
Die Lenovo Entwickler haben wohl vergessen, vor der Freigabe den Seriellen Port zu deaktivieren, und hatten wohl nicht getestet.
Hatte ich das nicht gerade woanders gehört?
> "Nun habe ich eine reguläre Frage zu dem Vertrag und möchte mit jemand reden. Das ist fast unmöglich." Er war im Kundenportal der Deutsche Telekom angemeldet und wollte eine menschliche Person für seine Fragen sprechen. <
Telefonisch finde ich unprofessionell, noch mehr das Beharren auf mündlicher Erledigung. Abstimmungen/Klärungen über Vertragsauslegungsfragen immer schriftlich! Umsomehr als der IT-Dienstleister ja hier im Auftrag seines Kunden unterwegs war.
Telekom Privatkunden support:
Das Telefon an TAE des gemieteten Telekom-Routers geht nicht, Internet ist OK.
Hotline 0800er.
Ausschalten anschalten …
Tja, da ist dann wohl das Telefon kaputt
Kaufen Sie sich doch ein neues Telefon.
Bestellung kann ich aufnehmen.
Dabei sind TAE Buchsen im Telekom Router bekannt für Ärger.
Die Abhilfe ist: den TAE Stecker festreinstecken bis er wirklich einrastet. Keine Angst, da bricht nichts ab.
Und das Nieswuss der Telekom dreht dem Kunden ein neues Telefon an. (Was dann wundersamer Weise funktioniert
..).
Das ist keine Dummheit, das Bösartigkeit.
Alles klar – und ich dachte schon Vodafone wäre schlimm…
Aber man muss ganz klar sagen: Andere Provider können das besser, zumindest im B2B-Bereich: Ausfall der Netzanbindung, nachts um 00:30 Uhr (!) Supporthotline bei Plusnet angerufen und nach kurzer Zeit in der Warteschleife tatsächlich jemanden dran gehabt. Kurz die Kundennummer angegeben zwecks Zuordnung, dann kam schon die Aussage: "Problem ist schon bekannt, unsere Techniker sind schon unterwegs."
Bei der Telekom hätte man um die Uhrzeit vermutlich überhaupt keinen Menschen erreicht – oder maximal einen Callcenter-Mitarbeiter aus Timbuktu, der nur Songhai spricht…
Habe vor vielen Jahren mal versucht ein Ticket bei Versatel aufzumachen und gesagt das ich mich mit einer Büchse einwähle.
Da es kein Feld für dieses Betriebssystem gab wurde das Ticket einfach nicht angenommen.
Ich verwalte 19 Telekom Anschlüsse für unsere Filialen/Externe.
Nach Anruf der Geschäftskunden HotLine braucht man die Haupt-Telefonnummer, Kundennummer u. die letzten 6 Stellen der IBAN (fürs Abbuchen). Dann wird einem geholfen. Ich war in den letzten 2-3 Jahren positiv überrascht, da man an einigemaßen kompetente Mitarbeiter kam, die durchaus daran interessiert waren, mein Problem zu lösen. Falls diese überfragt waren und die Weiterleitung an den entsprechenden Techniker nicht funktioniert hatte, kamen die angebotene Rückrufe auch relativ zeitnah. Und man musste dem neuen Mitarbeiter nicht wieder alles neu erzählen. Außerdem kann man auch Fragen, mit welcher Tastenkombination man direkt zu "Technik", "Vertrag" etc. sofort mit einem verfügbaren Mitarbeiter verbunden wird, ohne die ganzen Ansagen u. Menü Auswahlen durchzugehen.
Klar gabs (speziell früher) gelegentlich Unzufriedenheit meinerseits.
WhatsApp im Handel kann ich verstehen, da es erwartet wird, aber in der IT?
In Callcenter setzt man die preiswertesten Mitarbeiter.
Zudem gibt es enormen Druck, den geforderten Durchsatz zu erreichen.
Als 2nd Level findet man im Ticket wenns gut läuft auch mal den betroffenen
Programmname, alles in abenteuerlicher Schreibweise.
Der Kunde ist natürlich genervt, weil man notgedrungen
das meiste erneut abfragt.
Ich habe letzten Monat für eine Bekannte deren Ehemann vor Jahren gestorben ist den Namen auf der Telefonrechnung auf ihren Namen umschreiben lassen. Vor Jahren hatte das schon jemand anderes versucht, aber ist daran gescheitert. Am Telefon sagte mir der Mitarbeiter ich solle bei Google einfach „Übernahme Festnetz Telekom" eingeben. Das lief ohne Probleme. Am Ende wollte er mir noch am Telefon etwas verkaufen.
Letztes Jahr war bei der gleichen Person der APL der draußen an der Hauswand montiert ist kaputt. Das musste neu gemacht werden. Im Vordergarten wurde auch ein neues Kabel im Boden neu verlegt. Auch hier keine Probleme. Die Leitung war wohl schon seit Jahren leicht defekt, weil manchmal ein knacken zu hören war beim Telefonieren. Bezahlen musste sie nichts.
Kann ich auch nicht bestätigen. Gut, wir sind als Großkunde eingestuft mit >100 Karten und haben als solcher eine separate Hotline, in der sofort jemand am Hörer ist, der kompetent weiterhilft. Darüber hinaus haben wir einen festen Vertriebler, der sich schnell der Fragen annimmt bzw. für simple Sachen den direkten Draht zum Innendienst.
Die "normale" GK-Hotline ist aber auch zuverlässig erreichbar, auf die Idee, das per Chat zu versuchen, bin ich noch nie gekommen.