Ich spüle mal ein Sonntags-Thema hier in den Blog, welches mir ein Leser schon im Dezember 2024 per Mail geschickt hatte, was dann aber liegen geblieben ist. Aber das Thema ist nach wie vor brennend, bzw. wird immer aktuellen. Es geht um das Thema Support von Lieferanten von Hard- und Software. Jeder aus der Leserschaft wird da positive und äußerst negative Erfahrungen berichten können. Der Leser regte in seiner Mail mal eine Umfrage bzgl. Lieferanten-Support im Blog an.
Der Leser, der ungenannt bleiben wollte, beschrieb seine Situation, dass er Administrator eines kleinen Netzwerks mit rund 60 Benutzern und einer handvoller Server sei. Dadurch stehen bei ihm eine entsprechende Anzahl an Endgeräten herum und das Unternehmen ist dadurch natürlich Kunde diverser Software- (und Hardware-) Lieferanten.
Die Beobachtung des Lesers schildert er so, dass er bei den Softwarelieferanten feststellt, dass sich deren Support seiner Beobachtung nach zunehmend verschlechtert. Tickets werden verzögert bearbeitet. Gemeldete Fehler werden teilweise gar nicht richtig behandelt/gelesen oder immer wieder in eine neue Abteilung verschoben. Auch ein Problem: Schlecht Englisch-sprechende ortsfremde Supporter fragen immer wieder die gleichen Dinge ab, helfen aber im Supportfall nicht wirklich weiter. Oft sei es ein Glücksfall, überhaupt jemanden an das Telefon zu bekommen.
Aufhänger der damaligen Mail war beim Leser ein Fall, bei dem ein bestehendes Ticket bei einem großen Sicherheitsanbieter schlicht nicht weiterbearbeitet wird. Ein neues Ticket bei diesem Anbieter wird gar nicht erst aufgenommen. Ich habe es nicht verfolgt, möglicherweise besteht der "große Sicherheitsanbieter" (ich kenne den Namen nicht) schon nicht mehr – der Fall aus Ende 2024 ist ja jetzt ein gutes Jahr her.
Der Leser stellte klar, dass dahinter den Supportanfragen gültige Lizenzen und Support-Verträge stehen, die entsprechend viel Geld kosten. Es geht, so der Leser, auch nicht um „doofe" Fragen. Vielmehr handelt es sich bei den Supporttickets inhaltlich um Sachverhalte, die i.d.R. nur der Lieferant selbst klären kann (genannt wurden z.B. Probleme mit der Lizenz).
Eine telefonische Nachfrage bei dem Anbieter schien dem Leser seinerzeit nicht möglich, die Mailbox von "Anbieter-Deutschland ist voll", schrieb er mir. Der Leser betont, dass er nicht nur meckern wolle. Ein großes Unternehmen im Bereich Virtualisierung (da weiß jeder sofort, wer gemeint ist), habe zum Beispiel bei der Migration der Lizenzen guten Support geleistet, auch wenn es etwas gedauert habe.
Der Leser merkt an: "Auch kleinere Software-Partner bestimmter exotischer Anwendungen scheinen Probleme im Gebiet Support zu haben", und fragt: "Zeichnet sich hier ein Wandel ab, Personalmangel?". Wie sind eure Erfahrungen?
MVP: 2013 – 2016
Also ich war mit meien Hardwarelieferanten, die Firma MCE-ETV in München immer sehr zufrieden. Haben dort HP Notebooks und HP Server zu einem sehr günstigen Preis gekauft.
Hatte auch einige etwas lustige Fälle mit denen
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Ein Benutzer meldete sich das bei seinem HP FirebookZ beide USB Ports defekt sind und er somit keine Mouse mehr anschliessen kann. Also ging das Notebook als Garantiefall an die Firma MCE-ETV um das Notebook zu tauschen oder zu reparieren.
Einige Zeit später bekam ich eine E-Mail mit eingen Fotos von MCE-ETV und der Meldung, dass kein Garantieanspruch besteht da sichtlich Kaffee über das Motherboard geschickt wurde. Der Benutzer hat es mir dann auch sofort gestanden und es wurde ein neues Motherboard gekauft und eingebaut. :-)
Ein anderer Fall ebenfalls ein HP FirebookZ das nicht mehr bootete. Keine Reaktion wenn man den Einschalter drückte. Das Notebook ging dann via MCE-ETV an HP. HP reparierte dann in Polen das Notebook und tauschten das Motherboard aus. Ursprüglich wurde das Notebook mit Windows 11 pro Lizenz im Bios gekauft. Zurück bekam ich dann das Notebook mit Windows 10 Home Edition. Dachte shit nun muss Wohl das Notebook erneut auf Reisen gehen. Nach ein Paar Emails zwischen mir und MCE-ETV bekam ich dann eine Mail mit einem HP Link. Staunte nicht schlecht, das dieser Link ohne weitere Eingabe eine Win11 Pro Biosversion mit Lizenz herunter geladen und geflasht hat. Vor allem wegen der Lizenz. Der abschliessende Neustart zeigte mir, dass das Notebook wieder im Originalzustand war.
Auch mit den Software Firmen mit denen ich zu tun hatte (Netresult in San Franzisco – Ekos PKI und Genua in München) lieferten mir erstklassigen Support.
Meine Erfahrung ist eher schlecht:
– Brother (Katastrophe): Ein Drucker von einem Kunden wurde zurückgesandt. Mitgeliefert wurden Originalpatronen, entgegengenommen habe ich das defekte Gerät ebenfalls mit Originalpatronen. Hersteller behauptet, Fremdtinte gefunden zu haben. Obwohl ich selbst sehr gerne Fremdtinte verwende, kann ich mir das bei dem Gerät und den knapp 1.000 Seiten, die das Gerät auf dem Tacho hatte nicht vorstellen. Es gab auch noch weitere Ungereimtheiten, u.a. wurde behauptet, mein Fehler existiere gar nicht, dafür sei der Druckkopf kaputt:"Ihr Gerät haben wir als Tinten-Schaden erhalten. Schwarze Tinte ist ausgelaufen – Lichtbilder anbei. Diese schwarze Tinte ist uns unbekannt und ebenso ist der Druckkopf schadhaft, kein Ausdruck ist möglich. Sie haben 1518 Drucke gefertigt, kein einziger Papierstau lag vor, bei dieser Laufleistung optimal. Dies zeigt uns, ein Gerätemangel liegt nicht vor. Mitgelieferte schwarze Original-Patrone war nicht in diesem Gerät im Einsatz. Patronenerkennung ist nicht schadhaft bei Einsatz von Original-Material. Auch die mitgelieferte gelbe Patrone ist/wurde erkannt." Aus meiner Sicht entweder vollendeter Betrug, oder eine dilettantische Verwechslung, die auf dem Rücken meines Kunden ausgetragen wurde. Das Gerät wollte man mir nur gegen eine ziemlich hohe Pauschale zurücksenden; aber ich vermutete eh, dass nur ein Haufen Schrott zurückkommt.
Noch als Hinweis: Das Gerät (MFC J5910DW) kommt mit einer mechanischen Lichtschranke zur Patronenerkennung, die Patronen besitzen keinen Mikrochip. Es ist aus meiner Sicht daher überhaupt nicht realistisch, dass die Patronenerkennung hiermit besser funktioniert, zumal die gesteckte Gelb-Patrone ja ebenfalls eine Originalpatrone war, die nicht erkannt wurde.
– AVM (Erst Hui, dann Pfui): Ich tauschte meine defekte Fritzbox aus, innerhalb der 5 jährigen Garantie. Wurde ohne Murren getauscht.
Einige Jahre später tauschte ich für einen Kunden erneut eine Fritzbox im Rahmen dieser Garantie aus, daraufhin wurde mir mitgeteilt, dass ich selbst Händler sei und kein Recht auf Gewährleistung hätte. Da hatte man wohl extra recherchiert, um nicht liefern zu müssen. Garantie gelte nur für Endkunden.
– Envertech Wechselrichter (Katastrophe): Hersteller hat so unglaublich viele Ablehnungsgründe in den Garantiebedingungen, dass de facto überhaupt kein Support geleistet wird. U.a. müssen irgendwelche Elektrikernachweise erbracht werden, die bei dem Preis und Geräten, die üblicherweise per Selbstmontage verbaut werden nicht vorliegen.
Erste Gewährleistung über den Händler funktionierte, zweite Mal Gewährleistung ging nach knapp über 2 Jahren über den Hersteller selbst und wurde vom Hersteller verweigert -> müsse über den Händler gehen. Produkte sind ohnehin qualitativ nicht zu gebrauchen. Kauf ich nicht mehr.
– TP-Link 5 Jahres-Garantie (Verweigerung): Leistung verweigert, man müsse über den Händler gehen. Wenn der sich weigert, melden sie sich erneut bei uns.
Händler sagt: Gewährleistung vorbei, melden sie sich beim Hersteller. TP-Link wieder: Interessiert uns nicht. Wir machen nichts. -> Garantie wertlos!
– Vorwerk/Thermomix (nicht billig, aber gut): Nach intensiver Nutzung nach 7 Jahren machte eine Sollbruchstelle (Plastikzahnrad statt Metall) in der Verriegelung schlapp. Wurde für 200 € Pauschal repariert. Es wurde auch gleich das Messer getauscht. Fand ich, trotz der Tatsache, dass ich mich über diese Sollbruchstelle geärgert hatte, in Ordnung. Vorwerk vergibt bei dieser Reparatur tatsächlich auch erneut 2 Jahre Garantie. Insgesamt vorbildlich.
– Die schlimmste Sache, die ich erlebt hab betraf ein Handy. Ich kann mich nicht mehr an die genauen Umstände erinnern. Jedenfalls schickte ich das Gerät zu Amazon zwecks Reparatur. Statt es zu reparieren, behauptete die Werkstatt, es sei gar nicht der von mir beschriebene Mangel vorhanden, sondern ein komplett defektes Gerät angekommen. Das Gerät, was man zurückschickte wurde mit ziemlicher Sicherheit mehrfach mit voller Gewalt auf einen harten Boden geworfen bzw. mit einem schweren Stein beworfen.
Ich hatte dann soweit ich weiß mein Geld über diese Amazon-Zufriedenheitsgarantie zurückerhalten. Das war insofern blöd, weil Amazon sich bei mehrfachem Anwenden vorbehält, das Konto ohne Rücksprache zu schließen und ich hier nicht der Verursacher des Problems war.