Seit Microsofts Surface-Tablet PCs wegen mangelnder Zuverl\u00e4ssigkeit von einer Empfehlungsliste einer Verbraucherschutzorganisation gestrichen wurden, kommt das Thema nicht zur Ruhe. Heute ein kurzer \u00dcberblick zur Sachlage.<\/p>\n
<\/p>\n
Das unabh\u00e4ngige US-Produkt-Review-Journal Consumer Reports gibt Empfehlungen f\u00fcr den Kauf von Konsumerger\u00e4ten. Nun hat Consumer Reports die Empfehlung f\u00fcr alle Microsoft Surfaces zur\u00fcckgezogen.<\/p>\n
![\"Surface](\"https:\/\/web.archive.org\/web\/20170523154420\/https:\/\/winblogs.azureedge.net\/devices\/2017\/05\/e7e8b87774223173e357d9fe3e842b2b.jpg\" "\\"Surface")
\n(Surface Pro, Quelle: Microsoft)<\/p>\n
Begr\u00fcndet wurde dies mit einer mangelnden Zuverl\u00e4ssigkeit der Ger\u00e4te. Bei einer Befragung von 90.000 Ger\u00e4tebesitzern diverser Hersteller kam wohl heraus, dass die Surfaces bei 25% der Besitzer innerhalb von 2 Jahren Probleme verursacht hatten. Wie viele Surfaces einbezogen waren, geht aus den Informationen nicht hervor. Dieser Vorgang hat dann zu einem entsprechenden Medienecho gef\u00fchrt. Ich hatte im Blog-Beitrag Unzuverl\u00e4ssige Surfaces von Empfehlungsliste gestrichen<\/a> dar\u00fcber berichtet.<\/p>\n Nat\u00fcrlich l\u00e4sst sich aus den obigen Daten nicht schlie\u00dfen, dass jedes vierte Surface Probleme bereitet.<\/p><\/blockquote>\n Microsofts Corporate Vice President, Microsoft Devices, Panos Panay, hat dann einen eigenen Blog-Post<\/a> zum Thema ver\u00f6ffentlicht. Seine Botschaft: Microsoft steht hinter den Surfaces und 98 % der Leute sind zufrieden mit den Ger\u00e4ten.<\/p>\n Der Blog-Beitrag von Panos Panay hat dazu gef\u00fchrt, das sich einige Blogs und Medien am Thema abgearbeitet haben. Bei MS Power User gibt es den Blog-Beitrag Microsoft vs Consumer Reports: A closer look at Microsoft's Surface defence<\/a>, der den Beitrag Microsofts extrem kritisch auseinander nimmt und als Nullnummer entlarvt. Hatte ich so aus dieser Ecke nicht erwartet.<\/p>\n Dann wurden Paul Thurrott, der ganz gut vernetzt ist, einige Informationen zugespielt, die er im Artikel Here's What Microsoft is Saying Internally About Surface Quality and Reliability<\/a> aufbereitet hat. Martin Geu\u00df hat hier<\/a> einen deutschsprachigen Artikel publiziert. Ein internes Memo informiert Microsofts Mitarbeiter \u00fcber die R\u00fccklaufrate von Surfaces innerhalb der ersten 90 Tage.<\/p>\n Einige Modelle kommen nach dem Release auf R\u00fccklaufquoten von 16% (Surface Book), sprich: Die K\u00e4ufer stellen massive Probleme fest. Microsoft gelingt es dann, diese Quote binnen Monaten doch etwas nach unten zu dr\u00fccken, so dass die aktuell wohl zwischen 2 % und 5 %, je nach Ger\u00e4t, liegt.<\/p>\n Microsoft legt also eine steile Lernkurve mit den einzelnen Ger\u00e4ten hin. Problem ist aber, dass die Empfehlung von Consumer Reports sich auf einen Zeitraum von 2 Jahren bezieht und das Surface Pro (2017) wohl nicht mehr ber\u00fccksichtigt. Und es gibt noch etwas, was so nicht auftaucht \u2013 ein hausgemachtes Problem.<\/p>\n Thurrott schreibt in seinem Artikel, dass es im internen Microsoft-Memo eine Erw\u00e4hnung von 'einigen Qualit\u00e4tsproblemen beim Markteintritt des Surface Book und Surface Pro 4' gegeben habe. Er verweist auf seinen Artikel zum Surfacegate<\/a> (Januar 2016), wo er auf Probleme bei Surfaces hinweist. Microsoft schwieg zu allem im Detail.<\/p>\n Mein bisheriges Wissen war, dass Microsoft auf die Treiber von Intel in Bezug auf die neuesten Prozessorgenerationen (Skylake) schimpfte. Paut Thurrot schreibt, dass mehrere langj\u00e4hrige Microsoft-Offizielle ihm mitgeteilt h\u00e4tten: Intel habe die verbuggtesten Treiber aller Zeiten f\u00fcr die betreffenden Prozessoren geliefert. Und die seien f\u00fcr die Anlaufschwierigkeiten mit den Surfaces verantwortlich gewesen.<\/p>\n Mir ist nur aufgefallen, dass genervte MVP-KollegInnen in den US Microsoft Answers Foren Leuten mit Problemen den Rat gaben, die Surfaces kommentarlos an Microsoft zur\u00fcckzusenden. Das galt selbst, wenn es erkennbar Softwareprobleme waren. Begr\u00fcndung: Microsoft bastelt da rum und es ist unklar, ob und wann die das je gefixt kriegen. Im d\u00fcmmsten Fall f\u00e4llt der Kunde aus der Garantie und steht im Regen.<\/p>\n Nun r\u00e4umt Thurrott mit der Legende der schlechten Intel Treiber f\u00fcr Skylake-CPUs auf. Ihm wurde von anderen Microsoft-Insidern gesteckt, dass Microsoft die Legende von den schlechten Intel-Treibern wohl konstruiert hat, um von hausgemachten Problemen abzulenken.<\/p>\n Das Ganze wurde wohl ruchbar, als Microsofts Chef Satya Nadella sich letztes Jahr mit Lenovo-Offiziellen traf. Dort fragte Nadella, wie Lenovo eigentlich das Problem mit den Skylake-Zuverl\u00e4ssigkeitsproblemen handhabe. Die waren ja auch von Intel-Treibern f\u00fcr den Chipsatz und ggf. die Intel Grafik abh\u00e4ngig. Die Lenovo-Leute reagierten dann doch etwas konsterniert auf Nadellas Frage. Deren Entwickler hatten schlicht keine Probleme mit den Skylake-Chips\u00e4tzen, was Nadella auch mitgeteilt wurde.<\/p>\n Das d\u00fcrfte dann zu Hause in Redmond zu etwas deutlicheren Nachfragen von Nadella beim Microsoft Senior Leadership Team gef\u00fchrt haben. Denn die Jungs haben Nadella ins offene Messer laufen lassen \u2013 hatten sie ihm doch die M\u00e4r von den schlechten Intel-Treibern aufgebunden. Die Ursache f\u00fcr die Zuverl\u00e4ssigkeitsprobleme bei den Surfaces, man ahnt es irgendwie, waren die Surface-spezifischen Custom-Treiber und Einstellungen, die das Microsoft-Hardware-Team da zusammen gestrickt hatte.<\/p>\n Thurrott schreibt, dass Microsoft gezwungen war, schnell neue Surface-Designs, die irgendwie existierten, auf den Markt zu werfen. Man musste aus dem 'Zuverl\u00e4ssigkeitsloch' heraus. Das f\u00fchrte dann wohl, so Thurrott, zum Surface Laptop, welches er als wenig inspirierendes Produkt bezeichnet, dessen Urspr\u00fcnge Jahre alt seien und an dem schon Julie Larson-Green mitgearbeitet habe. Auch das neue Surface Pro (2017) ist nur ein kleines Update des alten Surface Pro. Neue Produkte, wie das neue Surface Hub (Aruba) oder Mobilger\u00e4te (Andromeda) wurden auf einen Marktstart im Jahr 2019 verschoben.<\/p>\n Erg\u00e4nzungen: In einem Podcast hat Thurrott die Aussage, dass Microsoft alleine Schuld habe, wohl abgeschw\u00e4cht und nimmt Intel mit in die Pflicht. Es gibt wohl eine schw\u00e4chelnde und fehlerbehaftete Unterst\u00fctzung f\u00fcr Connected Standby bei Skylake-CPUs. W\u00e4hrend andere Hersteller dieses Manko durch eigene Software ausb\u00fcgelten, vertraute Microsoft (wohl etwas naiv), dass Intel da nachbessern w\u00fcrde. Details lassen sich in dem englischsprachigen Blog-Beitrag hier<\/a>\u00a0nachlesen.<\/p><\/blockquote>\n Thurrott schreibt, dass Panos die Aussagen von Consumers Report, dass Ausf\u00e4lle bei 24 % der Ger\u00e4te binnen 2 Jahren auftr\u00e4ten, einfach zu breit gefasst habe. Panos f\u00fchre aus, dass ein eingefrorener Bildschirm oder eine nicht mehr reagierende Toucheingabe keine Ausf\u00e4lle seien, sondern 'kleinere Vorf\u00e4lle', die der Nutzer leicht korrigieren k\u00f6nne \u2013 das ber\u00fchmte 'have you tried to switch it off and on again'.<\/p>\n Thurrott geht in seinem Beitrag noch ein wenig auf Zahlen ein, die Panos im internen Memo zitiert. So sei der Surface NPS [Net Promoter Score] konsistent h\u00f6her als der von anderen Herstellern. Dumm nur, so Thurrott, das der NPS nichts \u00fcber Zuverl\u00e4ssigkeit aussagt, sondern die Kundenzufriedenheit bewertet (a la 'w\u00fcrdest Du dein Ger\u00e4t anderen empfehlen').<\/p>\n Es scheint, als ob Microsoft sich bei dem ganzen Thema etwas verhoben hat. Thurrott stellt fest, dass Microsoft mit den Surfaces Probleme hatte und der Hersteller glaubt, die Kuh vom Eis zu haben. Mein abschlie\u00dfender Gedanke: Was st\u00f6rt, ist das Schweigen von Microsoft, wenn es Probleme gibt. Nur wenn nichts mehr zu leugnen ist, kommt die 'eine geringe Anzahl an Kunden haben dieses Problem'-Antwort von Microsoft.<\/p>\n Und oft hatte ich als au\u00dfenstehender Beobachter den Eindruck, dass das Produkt beim Kunden reift. Da wurden Firmware-Updates rausgehauen, die dann mehrfach korrigiert werden mussten. Es ist vermutlich nicht einfach, so etwas stabil zu bekommen. Aber bei den Preisen, die Microsoft verlangt, wird sich so mancher Kunde leicht veralbert f\u00fchlen. Apple hat zwar mitunter auch Probleme mit seinen Ger\u00e4ten. Dort schiebt man aber schnell Updates nach, die das oft korrigieren.<\/p>\n Einerseits ist Microsoft ja der Erfolg zu g\u00f6nnen. Ich werde aber das Gef\u00fchl nicht los, dass ein Erfolg bei den Surfaces f\u00fcr Microsoft zum Desaster werden kann, denn bei mehr Ger\u00e4ten in Nutzerhand nehmen die kritischen Stimmen bei Problemen stark zu \u2013 so dass der Ruf eines Unternehmens schnell ruiniert sein kann. Oder wie seht ihr das so?<\/p>\n Ach ja, einen habe ich noch. WalkingCat hat am Wochenende getwittert (klingt nicht nach sehr zufrieden):<\/p>\n I have 2 broken chargers and 2 broken Type Covers for my Surface Pro 2 now, in <4 years https:\/\/t.co\/tSmInCAEnL<\/a><\/p>\n \u2014 WalkingCat (@h0x0d) 11. August 2017<\/a><\/p><\/blockquote>\nMicrosofts nichtssagende Stellungnahme<\/h2>\n
Verheerendes Echo in den Medien<\/h2>\n
Ein paar Inside-Views von Paul Thurrott<\/h2>\n
![\"R\u00fccklaufrate](\"http:\/\/i.imgur.com\/BKHUGiT.jpg\" "\\"R\u00fccklaufrate")
<\/a>
\n(R\u00fccklaufrate Surfaces, Quelle: Thurrott.com)<\/p>\nDie M\u00e4r von den schlechten Intel-Treibern<\/h2>\n
Einfaches Fazit<\/h2>\n
\n