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Momentan l\u00e4uft bei Microsoft ein 'Pilotprojekt' mit directly.com, in dessen Folge Bots auf das Microsoft Answers-Forum losgelassen werden, um Antworten zu posten und ggf. 'Belohnungen' f\u00fcr Aktive zu verteilen. Hier ein paar Informationen.<\/p>\n
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Zur Organisation dieser Foren stehen von Microsoft ernannte Communitymoderatoren (rekrutieren sich aus der Gruppe der regul\u00e4ren Anwender und sind unbezahlte Freiwillige mit entsprechendem Fachwissen) und Forenmoderatoren (das sind von Microsoft bezahlte Dienstleister) bereit. In den US-Foren mischen auch noch Microsoft-Mitarbeiter (MSFT) mit. So weit so klar, so war es bisher und ist in dieser Foren-FAQ<\/a> nachzulesen.<\/p>\n Als Blogger bin ich viel in Foren unterwegs und war auch viele Jahre in Microsoft Answers (sowie in den Vorg\u00e4ngerforen) aktiv (die Aktivit\u00e4ten haben inzwischen abgenommen). Ohne ins Detail zu gehen und aus dem N\u00e4hk\u00e4stchen zu plaudern \u2013 in den Microsoft Answers-Foren sinkt nach meinem Empfinden die Qualit\u00e4t der Forenmoderation leider seit Jahren kontinuierlich. Was auff\u00e4llt:<\/p>\n Beides hilft nicht wirklich bei der Problembehebung weiter. Dass dies bei Nutzern, die Hilfe zu einem Problem suchen, den Nerv-Faktor erh\u00f6ht und zu erbosten Kommentaren f\u00fchrt, liegt auf der Hand. Viele Anwender verwechseln zudem die MS-Answers-Foren mit 'Microsoft' und gehen die verbliebenen Forenaktiven entsprechend an.<\/p>\n Hat dazu gef\u00fchrt, dass ich inzwischen h\u00e4ufiger in den Technet-Foren oder in Foren von Drittanbietern unterwegs bin. Speziell bei Recherchen f\u00fcr Blog-Beitr\u00e4ge f\u00e4llt mir auf, dass \u00e4ltere Beitr\u00e4ge in MS Answers oft noch Substanz aufweisen \u2013 in den letzten zwei bis drei Jahren werden relevante Antworten aber h\u00e4ufig in Foren gepostet, die mit Microsoft wenig zu tun haben (oder stehen im Technet-Forum). Sprich: Die Kompetenz findest Du inzwischen (zumindest von mir gef\u00fchlt) h\u00e4ufig abseits der Microsoft Answers-Foren. Aber das ist, wie bereits geschrieben, mein subjektives Empfinden.<\/p>\n Nun hat mich ein Tipp-Geber auf den englischsprachigen Answers-Forenbeitrag Use of Bots to post replies and other changes here in Microsoft Community<\/a> im US Community Participation Center (CPC) aufmerksam gemacht, der mir doch etwas die Sprache verschlagen hat. Es gibt wohl ein Pilotprojekt von Microsoft mit dem Anbieter directly.com. Ein Thread-Ersteller postete folgendes im CPC:<\/p>\n Recently, I have read replies here in CPC about \"directly.com\". I searched on the company and found this on their site:<\/p>\n How it works<\/em> Es gab wohl Antworten im CPC, die sich auf einen 'Deal' in Form eines Pilot-Projekts zwischen Microsoft und der Firma directly.com<\/a> bezogen. Die ganze Geschichte ist ziemlich an mir vorbei gegangen \u2013 hat mich dann doch neugierig gemacht. Nachfolgender Screenshot zeigt das Angebot von directly.com und im US-Forum von Microsoft gibt es ein Profil von Tara Tyler<\/a>, laut Profil 'Expert Operations Manager at Directly.com, the company that powers the Microsoft Expert program', und seit dem 29. August 2017 angemeldet.<\/p>\n Da dr\u00e4ngt sich doch der Schluss auf, dass in Microsoft-Answers irgendwelche Chatbots losgelassen werden.<\/p>\n An dieser Stelle noch eine Anmerkung: Im Forenthread wurden Posts mit Details durch Moderatoren komplett gel\u00f6scht. Dadurch ist einiges in der Logik des Threads verst\u00fcmmelt worden. Aber die Teilnehmer haben Ausschnitte der gel\u00f6schten Posts in eigenen Beitr\u00e4gen ver\u00f6ffentlicht.<\/p><\/blockquote>\n Geht man den Forenthread durch, kann man sich so einiges (aus dem gel\u00f6schten Post) zusammenreimen. So gibt es folgenden Textausriss:<\/p>\n \"an upcoming experiment that Microsoft will be ru<\/em>nning <\/em>with a c<\/em>ompany called Directly in the next few weeks. The intent of the experiment is to learn about the relationship between response times and customer satisfaction.\"<\/em><\/p><\/blockquote>\n Z\u00e4hle ich jetzt 1+1 zusammen, versucht sich directly.com im Microsoft Answers-Forum mit Bots. Wenn ich es richtig zusammen bekomme, sollen Bots besonders 'gute Antworten' und besonders schnelle Antworten im Forum auswerten und die Antwortenden mit 'Auszeichnungen oder Belohnungen' (Rewards) begl\u00fccken (ob da mehr als ein Flei\u00dfsternchen dahinter steckt, wie folgender Post suggeriert, konnte ich nicht herausfinden \u2013 ist aber auch egal).<\/p>\n IE and Chatbots,\u00a0 now i've seen everything.<\/p>\n Congrats to the brave souls who broke this story.\u00a0 You know who you are ; )<\/strong><\/p>\n Like everything else, we won't get an official explanation from our friends in Redmond till it's over and done with.<\/p>\n Incentive$ for volunteers,\u00a0 HI-Tech ladies of the evening me thinks : D<\/strong><\/p><\/blockquote>\n Offenbar wurden Communitymoderatoren, Microsoft Most Valuable Professionals (MVPs) und normale Nutzer gezielt durch directly.com angesprochen und sollten f\u00fcr deren Pilotprogramm geworben werden und wurden mutma\u00dflich mit Incentives gek\u00f6dert. Ich interpretiere es so: Da ist jemand bei Microsoft der Meinung (oder erhofft sich jedenfalls dieses Ergebnis), dass besonders schnelle Antworten 'sehr zur Kundenzufriedenheit' beitragen.<\/p>\n Dass in MS Answers oft der gr\u00f6\u00dfte K\u00e4se in den Threads steht und vor allem in den angeblichen L\u00f6sungen ausgew\u00e4hlt wird, d\u00fcrfte jedem auffallen, der kritisch durch die als gel\u00f6st markierten Forenthreads geht. Nun aber Schnelligkeit in irgendwelchen Antworten als 'Qualit\u00e4tsmerkmal' im Sinne von Kundenzufriedenheit zu betrachten, erscheint mir als eine der hirnrissigsten Ideen seit langem.<\/p>\n Pers\u00f6nliche Anmerkung: Aus meiner lange zur\u00fcck liegenden Industriet\u00e4tigkeit wei\u00df ich, wenn so etwas gestartet wird, ist hinter den Kulissen die Kacke m\u00e4chtig am dampfen. \u00dcbersetzt bedeutet das: das Produkt ist Schei\u00dfe und die Kunden springen ab, denn andernfalls muss man ja keine Kundenzufriedenheit steigern. Die obige Aktion sehe ich als Akt der Verzweiflung, denn bei klarem Verstand kann man so etwas nicht durchf\u00fchren.<\/p><\/blockquote>\n Im Verlauf des Threads geht dann auch die Post von den Forenaktiven ab. Was ich herauslese: Offenbar \u00fcbernimmt directly.com die Antworten aus MS Answers, jagt diese durch einen Algorithmus und speist die ausgeworfenen Ergebnisse wieder im Forum ein. Das macht die Forenthreads zus\u00e4tzlich kaputt ('messed it up' umschreibt ein Nutzer das Ganze). Wenn ich dann noch sehe, dass die Forensoftware seit Jahren verschlimmbessert wird und h\u00e4ufig nicht funktioniert, glaube ich einen 'Skype-Effekt' auszumachen.<\/p>\n Fu\u00dfnote: Was ist ein 'Skype-Effekt'? War ein Joke, als Microsoft den Dienst \u00fcbernommen hat. Damals ging der Spruch um 'Ok, Microsoft schafft es, auch Skype kaputt zu bekommen'. Wenn ich die neuesten Nachrichten zu Skype so interpretiere, bleibt die Frage 'schaffen die das?`und die Antwort 'ja, die schaffen das'.<\/p><\/blockquote>\n PS: Ich kann leider nicht aus dem N\u00e4hk\u00e4stchen plaudern, was da in Sachen Kompetenz und Forenmoderatoren in den letzten Jahren bei Microsoft gelaufen ist. Geht einfach meine zahlreichen Blog-Beitr\u00e4ge zu Entlassungen und \u00c4nderung der Gesch\u00e4ftsbedingungen bez\u00fcglich Dienstleistern durch, dann l\u00e4sst sich einiges zusammen reimen. Inzwischen hat auch Woody Lenonhard einen Kurzbeitrag ver\u00f6ffentlicht.<\/p>\nIn den Microsoft Answers-Foren<\/a> stellt Microsoft ja Endanwender-Support f\u00fcr diverse Produkte, von Office bis Windows bereit. Dabei steht die Idee der Community, d.h. Anwender helfen Anwendern, im Vordergrund.<\/p>\n
Meine pers\u00f6nliche (subjektive) Beobachtung<\/h2>\n
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Microsoft l\u00e4sst die Chatbots los?<\/h2>\n
\nYour best community members earn rewards for creating and optimizing automatic responses, personally answering customer questions, and handing off to agents when needed.<\/em><\/p><\/blockquote>\n![\"directly.com\"](\"https:\/\/i.imgur.com\/1LrTQUc.jpg\" "\\"directly.com\\"")
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