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Heute noch ein kurzer Infosplitter aus der Welt des Support, auf den mich Blog-Leser Michael B. hingewiesen hat. Es geht um ein HP-Pavillion, dessen Akku sich wohl aufbl\u00e4ht. Der Kunde suchte Rat bei der HP-Hotline und kam vom Regen in die Traufe. <\/p>\n
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Der betroffene Kunde hat sich vor zwei Jahren, zu seinem 40 Geburtstag, ein HP Pavilion Notebook mit 15-Zoll-Display und Windows 10 schenken lassen. Die Windows-Version tut momentan hier nichts zur Sache. <\/p>\n
Die HP Pavilion Notebooks sei kein Billigschrott, sondern lagen beim Anschaffungspreis schon deutlich dar\u00fcber den Preisen von Konsumerger\u00e4ten, schreibt der Kunde. Dem Nutzer wurde das Ger\u00e4t als 'das derzeit das beste Notebook auf dem Markt und vom Preis- Leistungsverh\u00e4ltnis nicht zu toppen' angedreht. Der Kunde war mit dem Ger\u00e4te wohl auch 2 Jahre und 5 Monate hoch zufrieden, bis \u2026<\/p>\n
Vor einigen Wochen stellte der Kunde fest, dass der Akku des HP Pavilion Notebooks wohl anfing, sich aufzubl\u00e4hen. Der Betroffene schreibt, dass man die W\u00f6lbung (durch den aufgebl\u00e4hten Akku) bei der Tastatur nicht nur sehen k\u00f6nne. Die W\u00f6lbung lie\u00dfe sich auch f\u00fchlen und \u00fcber dem Ein\/Aus- Schalter sei sogar die Abdeckung gebrochen. <\/p>\n
Das Ganze trat nat\u00fcrlich 5 Monate nach Ablauf der Gew\u00e4hrleistung (der Kunde spricht von Garantie) auf. Und der Beschreibung nach nimmt die W\u00f6lbung ziemlich schnell zu. Offenbar ist sich der Kunde nicht klar, was das bedeutet und schreibt:<\/p>\n
\nIch konnte das nicht glauben und es wurde mehr und mehr (W\u00f6lbung). Letztendlich kann ich den Laptop nicht mal ordnungsgem\u00e4\u00df zuklappen, denn dann geht er durch diese W\u00f6lbung wieder an, sollte ich ihn bereits Heruntergefahren haben. Andersherum geht er aus.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Der Akku ist im Notebook wohl fest verbaut, kann also nicht entnommen werden. Von HP gab es in der Vergangenheit einige Akku-R\u00fcckrufe wegen Brandgefahr. Im Januar 2018 gab es diesen R\u00fcckruf f\u00fcr HP-Notbooks wegen Akku-Problemen. Dort waren auch HP-Pavillion-Ger\u00e4te darunter. Da der Kunde von dieser R\u00fcckrufaktion wusste, hat er sich an den Support gewandt. <\/p>\n
Der HP-Support hilft \u2013 per Ferndiagnose<\/h2>\n
Bei einem sich aufbl\u00e4henden Akku m\u00fcsste der Support dem Kunden eigentlich anraten, das Ger\u00e4t sofort au\u00dfer Betrieb zu nehmen und keinesfalls weiter zu laden. Es besteht Brand- und Explosionsgefahr. Der Ratschlag w\u00e4re, das Ger\u00e4t zu einem HP-Support zu bringen (ein Versand per Post ist wegen der Brandgefahr unzul\u00e4ssig). Die vom Kunden geschilderte Erfahrungen muss man sich aber auf der Zunge zergehen lassen.<\/p>\n
\nSofort rief ich beim Support an und schilderte meinen Fall und ein Kollege des Teams kam auch via Fernzugriff auf diesen Laptop um zu schauen ob dieser Laptop von der R\u00fcckrufaktion betroffen war\/ist. Auch kontrollierte er gleicherma\u00dfen andere Einstellungen\/Programme.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Nach langen Gerede, so der Kunde, stand fest, dass das Ger\u00e4t nicht in die Akku-R\u00fcckrufaktion hinein fiel. Vom Support gab es aber den Hinweis, dass man 'dem Kunden entgegen kommen wolle'. Das Entgegenkommen bestand aus einem Angebot, welches man als Kunde nicht ablehnen kann. <\/p>\n
\nWir holen ihren Laptop ab, reparieren ihn in 10-15 Werktagen und schicken ihn repariert zur\u00fcck, f\u00fcr nur 399 Euro.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Der urspr\u00fcngliche Kaufpreis des 2 Jahre und 5 Monate alten Ger\u00e4ts lag bei 799 Euro. Als der Kunde sich beschwerte, wurde ihm on Top ein Rabatt von 15% auf die Reparatur angeboten. Zur Erinnerung: Wir reden \u00fcber einen sich aufbl\u00e4henden Akku, der ein Sicherheitsproblem darstellt. Ist imho aber eine Folge des Ultrabook-Wahns, wo Akkus fest verbaut sind. <\/p>\n
Kruder Ratschlag des Support \u2026<\/h2>\n
Geht man den Forenthread durch, stehen einem die Haare zu Berge. Der Kunde schreibt dazu:<\/p>\n
\nJetzt lass ich ihn sogar laufen, denn der vom Support teilte mir gestern via Fernzugriff gar mit, dass da nichts passieren kann und irgendwann eben alle Gase durch die chemische Reaktion raus sind.<\/p>\n<\/blockquote>\n
Oha, man kann es nicht fassen. Da das Aufbl\u00e4hen aber weiter ging, fragte der Nutzer nochmals beim HP-Support nach. Die beruhigende Antwort auf die Frage 'kann da echt nichts passieren' f\u00fchrte zur Diagnose per Fernzugriff und folgender Aussage:<\/p>\n
\n\"Deine Programme und Systeme sind alles samt auf den neusten Stand und der Akku kann sich lediglich durch die chemische Reaktion weiter aufbl\u00e4hen, mehr nicht. Passieren kann der gar nichts. Irgendwann ist er halt am Ende und es geht gar nichts mehr.\"<\/p>\n<\/blockquote>\n
Na Gott sei Dank, das System ist up-to-date, und so ein bl\u00f6der Akku, der sich aufbl\u00e4ht, bringt einen Support nicht aus der Ruhe. Da hilft nur 'Nerven und Ruhe bewahren', wenn der Akku sich lange genug aufgeplustert hat, wird ihm die Luft schon ausgehen. <\/p>\n
Tja, schaut so aus, als ob der HP-Support einen Kunden ziemlich ver\u00e4rgert hat und dieser niemals wieder ein Ger\u00e4t dieses Herstellers kaufen wird. Dass der Support dann auch noch auf die Feststellung des Kunden \"ich habe hier einen Schaden der sehr wohl so nicht sein d\u00fcrfte und sollte\" (aufgebl\u00e4hter Akku) folgendes mitteilt: <\/p>\n
\nDoch, der Schaden kann sehr wohl sein und wie mitgeteilt, ist ein Aufbl\u00e4hen des Akkus nicht ungew\u00f6hnlich. Auch Hersteller\u00fcbergreifend.<\/p>\n<\/blockquote>\n
ist schlicht ein Armutszeugnis. Die Diskussion im HP-Forum l\u00e4sst sich aus meiner Sicht nur so interpretieren: Finger weg von diesen Ger\u00e4ten, und einen gro\u00dfen Bogen um den Hersteller machen. Oder wie seht ihr das? Gibt es bei euch \u00e4hnliche Erfahrungen?<\/p>\n
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