![](\"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Stop.jpg\")
Heute noch ein Fall aus der Rubrik 'Vorsicht Kunde', bei dem es um seit Monaten auftretende Internetst\u00f6rungen beim Kabelnetzanbieter Vodafone geht (die haben das Unitymedia-Kabelnetz \u00fcbernommen). Der Support l\u00e4sst einen Kunden, so wie es sich mir darstellt, seit Wochen schlicht verhungern. Ist das ein Einzelfall, oder hat das ganze Verhalten des Vodafone-Supports Methode?<\/p>\n
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Vorab: Ich bin in diesem Fall nicht pers\u00f6nlich involviert, bekomme aber \u00fcber Twitter mit, welche Probleme der Blog-Leser mit dem Kundensupport von Vodafone hat. Allerdings ist Vodafone\/Unitymedia f\u00fcr mich ein 'rotes Tuch', hatte ich seinerzeit doch mal \u00fcber das technische Problem der Firmware einer zwangsgetauschten FRITZ!Box Cable 6591 mit Firmware-Downgrade und viel \u00c4rger f\u00fcr den Betroffenen berichtet. Meine Kontakte mit der Pressebetreuung waren damals – dr\u00fccken wir es mal so aus – nicht berauschend. Au\u00dfer Allgemeinpl\u00e4tzen (schicken Sie Informationen – auf die es aber nie eine Antwort gab) kam da nix – erst als die Firmware aktualisiert wurde (erinnerungsm\u00e4\u00dfig nach 5 Monaten) waren die Probleme beim Kunden weg. Zudem gibt es Probleme mit Vodafone und VPN-Zug\u00e4ngen beim Breitbandanschluss. Die Linkliste am Artikelende h\u00e4lt die Links zu den jeweiligen Blog-Beitr\u00e4gen vor.<\/p>\n
Es handelt sich im aktuellen Fall um einen Kunden, der seit M\u00e4rz coronabedingt auf den Internetzugang angewiesen ist.<\/p>\n
![\"Internetverbindungsabbruch\"](\"https:\/\/i.imgur.com\/6rLbXN0.jpg\" "\\"Internetverbindungsabbruch\\"")
<\/p>\n
Aber seit Monaten gibt es beim Betroffenen Internet-und Telefoniest\u00f6rungen (siehe Screenshot zu einem Verbindungsabbruch), wobei der Vodafone-Support das Ganze ins Leere laufen l\u00e4sst. Ich habe gerade mal in meinem Twitter PM-Fach nachgeschaut. Die nachfolgende Info stammt vom 15. Juni 2020:<\/p>\n
Und Unitymedia \/Vodafone
\n>Du rufst an< wegen einer komplexen
\nSt\u00f6rung, bitten um Email. 4 Tage sp\u00e4ter erh\u00e4lt man ein Standardschreiben per Post ohne Bezug zur Email. Man solle doch anrufen.<\/p><\/blockquote>\nDer Fall d\u00fcmpelt also seit dieser Zeit beim Vodafone-Support. Der Versuch, das, wie gew\u00fcnscht per Telefonat mit dem Support zu kl\u00e4ren, endete so:<\/p>\n
Hab da gerade angerufen. Aus meiner bekannt detaillierten St\u00f6rungsemail wurde dieser Standardbrief, aber es wurde am 15.07 und danach kein Ticket zu der St\u00f6rung aus dieser E-Mail heraus <\/em> erstellt. Er musste jetzt erstmal die Mail lesen und ich teils nochmal erkl\u00e4ren.<\/p><\/blockquote>\n
Am 7. August 2020 gab es dann folgende Twitter-PM des Betroffenen, der auf eine gr\u00f6\u00dfere St\u00f6rung hinweist.<\/p>\n
#vodafonedown Diesmal die ganze Siedlung (Nachbarschaft) Layer 1 down seit 07.08 22.41 Uhr Keine offizielle Ank\u00fcndigung, Meldung oder Stellungnahme. Hauptsache bl\u00f6des TV funktioniert. Und 100 prozentig gibt es wieder keine Stellungnahme zur Ursache. @vodafoneservice 27157175<\/p><\/blockquote>\n
Das Ganze l\u00e4sst sich auf Twitter nachvollziehen<\/a>,\u00a0da die Teilkommunikation \u00f6ffentlich gef\u00fchrt wird. Ein weiterer privater Post des Blog-Lesers fasst dessen Eindruck zum 7. August 2020 so zusammen:<\/p>\n
Guten Morgen … an den obigen Tweets kann man sehr gut nachvollziehen, wie das System Unitymedia NRW (jetzt Vodafone NRW ) funktioniert. Immer wieder soll man als Kunde anrufen; keine Kommunikation nach au\u00dfen \u00fcber das n\u00f6tigste hinaus. Siehe auch Emails.<\/p>\n
Warum soll ich anrufen wenn die mit mir etwas kl\u00e4ren wollen? Da sitzt nur ein Callcenter Agent, der keinen Bezug zur Sache hat. Gestern wieder gelogen. St\u00f6rung auf, zu per Nachricht gemeldet, keine Beantwortung der Fragen. Immer wieder.<\/p><\/blockquote>\n
Der Fehler, dass das Internet st\u00e4ndig Routingst\u00f6rungen aufweist, ist nach wie vor vorhanden und ungel\u00f6st (m\u00f6gliche Ursache<\/a>). Der verzweifelte Kunde versuchte eine Kl\u00e4rung via Twitter Service des Anbieters. Hierzu gab es von einem Mitarbeiter des Vodafone-24h Service zum 11. August 2020 noch die wahnwitzige Idee, sich einfach beim Beschwerdemanagement zu beschweren – gute Firmen haben so etwas doch …<\/p>\n
\n(Chat mit dem Vodafone 24 Std-Service)<\/p>\nIch dr\u00fccke es mal so aus: Gelesen, gelacht, gelocht und abgeheftet. Aktuell l\u00e4uft wohl das Spielchen: Vodafone bietet an, einen Techniker f\u00fcr einen kostenpflichtigen Einsatz beim Kunden vorbei zu schicken. Angeblich l\u00e4ge ein Fehler im Netzwerk des Kunden – also hinter der FRITZ!Box – vor. Der Kunde (selbst Netzwerktechniker) kann sein internes Netzwerk aber \u00fcberpr\u00fcfen – bis zur FRITZ!Box-Cable ist alles sauber und funktional. Hinter der FRITZ!Box sind Internetdienste nicht erreichen. Nachfolgende Kundenprotokolle geben einen Einblick, wie dieser Kunde vom Support gezielt hingehalten wird.<\/p>\n
Protokoll des Kunden seit Juli 2020<\/h2>\n
Nachdem das Ganze Thema unerfreulich verl\u00e4uft, hat der Kunde seit Juli begonnen, die Kommunikation zu dokumentieren. Mir liegt folgender Auszug vor zu einer der letzten St\u00f6rungen vor.<\/p>\n
Gegenw\u00e4rtig geht es um Routingst\u00f6rungen seit dem 15.07, gemeldet am 17.07.2020, die vom ISP schriftlich einerseits negiert werden, andererseits fernm\u00fcndlich oder via Twitter best\u00e4tigt werden.<\/p>\n
Seit dem 20.07 f\u00fchre ich Protokoll und Nachweise \u00fcber den Sachverhalt. Da mir eine L\u00f6sung auf bidrektionalem Weg mit dem Unternehmen nicht m\u00f6glich erscheint oder nicht gew\u00fcnscht ist.<\/p>\n
Es ist nicht m\u00f6glich zu den Fall bei Vodafone NRW eskalieren. Die Firmenpostanschrift der Leitungsebene wird nicht herausgegeben. Offiziell sind alle St\u00f6rungstickets wieder geschlossen, wir kommunizieren nur noch \u00fcber das Ticket der Vertragsaufl\u00f6sung.<\/em><\/p>\n
F\u00fcr Vodafone NRW gibt es im Serviceablauf nur einen bin\u00e4ren Ansatz. WAN+VoIP geht, oder geht nicht. Alles dazwischen war in den letzten 10 Jahren schon immer schwierig und ist es insb. mit der Salamitaktik und offensichtlicher Verbreitung technisch nicht haltbarer Aussagen insbesondere heuer.<\/p>\n
Negativbeispiel Ende 2019\/ Anfang 2020:
\n<\/em>Aussage Vodafon-Support: Sie benutzen WLAN f\u00fcr Telefon bitte ein kabelgebundenes Telefon nutzen.
\nAntwort des Kunden: Ich nutze 2x Fritzfon DECT.<\/p>\nNegativbeispiel in diesem Fall:
\nWir k\u00f6nnen sehen das ihr ganzer Internetverkehr \u00fcber das NAS l\u00e4uft. Das f\u00fchrt zu dem Problem. \u201eNAS\" ist ein Windows 10 Computer im Heimnetzwerk. <\/em><\/p>\nNoch ein Auszug aus Kontakten mit Vodafone:<\/p>\n
14.08 – Wieder St\u00f6rungen und hohe Ping Antwortzeiten, auch an LAN 2 der FRITZ!Box
\n12.08 – 1 Anrufversuch an diesem Tag, vom Beschwerdemanagement, 2x klingeln
\nKontaktaufnahme von Vodafone per E-Mail<\/em><\/p>\n11.08 – 1 Anrufversuch an diesem Tag, vom Beschwerdemanagement, 1 klingeln, Beschwerdemanagement. Kontaktaufnahme von Vodafone per E-Mail um 18:21 Uhr ich w\u00e4re nicht erreichbar.<\/em><\/p>\n
10.08 2 Versuchte St\u00f6rungsmeldungen. Wg. Telefonst\u00f6rungen \u2013 im Zusammenhang mit der Routing Problematik, Agent konnte mich nicht verstehen. Zweiter Anrufversuch, kein Ticket ge\u00f6ffnet da lt. Support Gro\u00dfst\u00f6rung seit 08.08 vorliegt.<\/em><\/p>\n
Nachweis: Pingtest FRITZ!Box via WLAN + LAN \/ w\u00e4hrend simultan Pingtest an Google + VPN \/ RDP Abbruch. Screenshots und Logs<\/p>\n
Routing Probleme seit mittags. Lt. Support ist seit dem 08.08. eine Gro\u00dfraumst\u00f6rung f\u00fcr meinen Anschluss bekannt.
\ninterne Bearbeitungsnummer 678475. <\/em><\/p>\n07.08. – Ticket 27157175 – ab 22:41-0:27 Uhr – Ausfall Internet Telefon (Layer 1) im gesamten Stadtteil Dortmund Marten<\/em><\/p>\n
06.08. – Bittet um R\u00fcckruf. Kein R\u00fcckruf erfolgt <\/em><\/p>\n
05.08. – R\u00fcckruf vom Beschwerdemanagement, es lag keine St\u00f6rung vor. Es l\u00e4ge an meinem Heimnetz.<\/em><\/p>\n
03.08. – Nachweis: ICMP Test FRITZ!Box via WLAN \/ w\u00e4hrend simultan Pingtest an Google + VPN \/ RDP Abbruch. Screenshots und Logs <\/em><\/p>\n
03.08. – Routing St\u00f6rungen wie dokumentiert \u2013 siehe Anlage. Ausschluss des Heimnetzes. Router ist erreichbar. Fehler beginnt hinter dem Router. Hohe Latenzen, St\u00f6rungen Layer 2\/3 (je nachdem ob hinter dem Router noch L2 MPLS oder schon L3 Routing betrieben wird)<\/em><\/p>\n
30.07. – R\u00fcckruf vom Beschwerdemanagement hat mich erreicht. Es l\u00e4ge keine St\u00f6rung vor. Keine Einlassung der von der Technik ermittelten Ursache.<\/em><\/p>\n
29.07. \u2013 Meinerseits 3-mal telefonisch angerufen Vertragsabteilung, 2 Hotline – unisono, keine St\u00f6rung, es l\u00e4ge an meinem WLAN.
\nGegendarstellung: deshalb sind auch alle Ger\u00e4te im LAN betroffen, ausnahmeweise direkt an der FRITZ!Box angeschlossene Ger\u00e4te? Keine Stellungnahme hierzu.<\/em><\/p>\n1 Hotline – es lag eine St\u00f6rung vor, kl\u00e4re das – Warteschleife \u2013 Verbindungsabbruch<\/em><\/p>\n
28.07. – Ablehnung der Sonderk\u00fcndigung nach 1 Woche t\u00e4glicher St\u00f6rungen und keiner nachweislichen Bearbeitung (au\u00dfer auf Twitter)<\/em><\/p>\n
Zitat: \u201eEiner weiteren Fehleranalyse haben Sie widersprochen.\": Siehe 18.07.
\nGegendarstellung: Sie wollten mir kostenpflichtig einen Techniker schicken, der mein Heimnetz \u00fcberpr\u00fcft.
\n27.07. – 1x telefonischer Anrufversuch vom Beschwerdemanagement 1x Handy \/ 1x Festnetz, war im Meeting. <\/em><\/p>\n27.07. – 27007027 K\u00fcndigung abgelehnt. Es l\u00e4ge keine St\u00f6rung vor. M\u00fcndlich: es liegt am Heimnetz \/ WLAN. Schriftlich keine Stellungnahme zur St\u00f6rungsursache.<\/em><\/p>\n
24.07. \u2013 Fristlose K\u00fcndigung per Fax \/ E-Mail, sofern keine Entst\u00f6rung der auf twitter betitelten \u201eGro\u00dfst\u00f6rung\" bis Montag vollzogen ist.<\/em><\/p>\n
K\u00fcndigung und technische Nachweise wurden Serverseitig abgelehnt, da Dateitypen nicht akzeptiert werden, Anlagen zu gro\u00df. Mehrfache Sendung, schlie\u00dflich stark gek\u00fcrzt per PDF<\/em><\/strong><\/p>\n
18.07. – 26892248 R\u00fcckruf und Angebot eines kostenpflichtigen Technikers.
\nDies habe ich am 18.07 abgelehnt, da Leitungswerte in Ordnung sind und ein Techniker keine 2-3 Stunden vor Ort bleibt, um sporadische, aber dann massive St\u00f6rungen zu dokumentieren. Das l\u00e4sst der Terminablauf bei Teleunion nicht zu.<\/em><\/p>\n17.07. – 26892248 Logs \u00a0 \/ Routing Issues Hr. Sch\u00fcrholt \/ Abbr\u00fcche RDP, http\/https, ICMP \u2013 Screenshots und Logs vom 21\/22.07. Leider kein simultaner Pingtest an FRITZ!Box. Durchf\u00fchrung via LAN-Kabel.<\/em><\/p><\/blockquote>\n
Das Ganze ist eine Dokumentation, wie ein Support nicht funktionieren sollte – der Kunde ist auf Internet angewiesen, plagt sich seit Wochen mit technischen St\u00f6rungen herum, die die Nutzung des Internetangebots schlicht unm\u00f6glich machen und wird vom Unternehmen 'im Regen stehen gelassen'.<\/p>\n
Spontan frage ich mich: Einzelfall oder Methode? Wie sind da so eure Erfahrungen? <\/em><\/p>\n
Besonders pikant
\n– Mitarbeiter in der Hotline, auf welche man wieder und wieder verwiesen wird, fangen immer bei 0 an.<\/p>\n– Es gibt Zugriff auf die Historie, wenn man sich von Mitarbeiter 2 vorlesen l\u00e4sst was Mitarbeiter 1 ein paar Tage oder Stunden zuvor aufgeschrieben hat, hat es oft nichts mit dem zu tun was man besprochen hat. Aus Routing St\u00f6rung wird dann platt: Internet geht nicht.<\/p>\n
– Geschlossene Tickets d\u00fcrfen nicht wieder ge\u00f6ffnet werden, ganz gleich ob die St\u00f6rung noch vorliegt oder nicht.<\/p>\n
– Mitarbeiter haben keine Befugnisse einen Fall zu eskalieren.
\n– Eine Weiterleitung an die Leitungsebene, weder im Callcenter noch ausserhalb ist nicht m\u00f6glich. Auch keine Weiterleitung an das Beschwerdemanagement, welche erweiterte Befugnisse hat, jedoch technisch von den R\u00fcckmeldungen der Techniker (zeitversetzt) abh\u00e4ngig ist.<\/p>\n– R\u00fcckrufe erfolgen allenfalls vom Beschwerdemanagement, in seltenen F\u00e4llen von einem Techniker zu erwarten. Terminliche Abstimmungen werden nicht angeboten. Entweder man ist sofort erreichbar oder eben nicht.<\/p>\n
– Das Beschwerdemanagement schickt Brief per E-Mail heraus. Jeder Brief ein PDF per E-Mail, keine Bezugsbildung, keine Historie zu fr\u00fcheren Schreiben, keine Nennung der Ticketnummern. Keine Chronologie. Bei mehreren St\u00f6rungen ist eine Nachvollziehbarkeit der Antworten nicht mehr gegeben.<\/p>\n
– Schriftverkehr per E-Mail wird ebenfalls ohne \u00fcbliche Chronologie durchgef\u00fchrt.<\/p><\/blockquote>\n
Wenn ich mir das so durchlese, ist das ein absolutes Negativbeispiel f\u00fcr die Behandlung von Kunden und kein professioneller Support – ich w\u00fcrde sagen: Da d\u00fcmpelt ein akutes Problem, nicht nur auf den obigen Einzelfall bezogen.<\/p>\n
Ich selbst w\u00fcrde aktuell den Daumen bez\u00fcglich Vodafone senken, versuche ich doch seit \u00fcber einem Jahr ein Guthaben einer von Vodafone gesperrten Mannesmann D2-SIM-Karte zu bekommen und laufe ins Leere. Sind nur ca. 14 Euro – aber da l\u00e4uft man als Kunde zwischen Bot-Schleifen und 'klugen' Bemerkungen des Sozial Media Teams im Kreis. Da ist alles so standardisiert, dass Du schlicht nicht weiter kommst, wenn sich das nicht per 'Schema F' l\u00f6sen l\u00e4sst. Ich plane den Irrsinn mal in einem separaten Blog-Beitrag zur Belustigung einzustellen.<\/p>\n
PS: Letzte Information, die mir vorliegt – offenbar ist auch die Verbraucherzentrale dran – aber Details kenne ich nicht.\u00a0 Das Thema 'Mobilfunkvertr\u00e4ge und Internetzugang' ist eine Schlangengrube und die Politik l\u00e4sst die Verbraucher seit Jahren 'im Regen stehen'.<\/p><\/blockquote>\n
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![\"Vodafone\/Unitymedia](\"https:\/\/i.imgur.com\/cY6zpQX.jpg\" "\\"Vodafone\/Unitymedia")