{"id":261937,"date":"2022-01-25T06:53:31","date_gmt":"2022-01-25T05:53:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.borncity.com\/blog\/?p=261937"},"modified":"2023-06-21T17:17:47","modified_gmt":"2023-06-21T15:17:47","slug":"wo-gibt-es-support-fr-microsoft-produkte-der-niedergang-von-microsoft-answers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/borncity.com\/blog\/2022\/01\/25\/wo-gibt-es-support-fr-microsoft-produkte-der-niedergang-von-microsoft-answers\/","title":{"rendered":"Wo gibt es Support für Microsoft-Produkte – der Niedergang von Microsoft Answers?"},"content":{"rendered":"

Microsoft Help hat auf Twitter eine Umfrage<\/a> gestartet, wo die Leute Hilfe im Internet bekommen, wenn es Probleme mit Produkten oder Diensten von Microsoft gibt. Das Microsoft Answers-Forum kommt dabei \u00e4u\u00dferst schlecht weg. Zeit f\u00fcr einen R\u00fcckblick – samt Rant. Und \u00fcber einen Tweet aus der Benutzerschaft zur Umfrage habe ich mich dann doch gewundert und gefreut ;-).<\/p>\n

<\/p>\n

Der Microsoft Support will es wissen\"\"<\/h2>\n

Wenn irgendwo die Kacke brodelt, macht man gerne eine (Zufriedenheits-)Umfrage. Scheint mir auch bei Microsoft der Fall zu sein, wo deren Social Media Support-Team wissen will, was die Leute denken und wo sie Antworten auf Fragen rund um Microsoft Produkte und Dienste suchen bzw. bekommen.<\/p>\n

Die Auswertung ist jetzt nicht so wichtig und nicht repr\u00e4sentativ – aber die Social Media Teams von Firmen machen gerne so etwas. Und man bekommt schnell einen Stimmungs\u00fcberblick, was Sache ist. Microsoft Help hat nachfolgenden Tweet<\/a> zu dieser Frage gepostet (ich habe im Screenshot schon die Auswertung abgerufen).<\/p>\n

\"Microsoft<\/a><\/p>\n

Fast die H\u00e4lfte der Nutzer (46.5%), die an der Umfrage teilnahmen, fanden Hilfe auf den Microsoft-Supportseiten. Was mir auff\u00e4llt: Microsofts Forum answers.microsoft.com<\/em> wird nur in 14,8% der F\u00e4lle genannt – w\u00e4hrend immerhin mehr als ein Viertel (26,5%) der Teilnehmer alternative Webseiten als hilfreich angeben.<\/p>\n

Microsoft Answers ist das Forum Microsofts f\u00fcr seine Consumer unter den Anwendern seiner Dienste und Produkte. Das Forum wird weltweit in zig Sprachen, betrieben, wobei dort Anwender helfen Anwendern als Devise galt.<\/p><\/blockquote>\n

Nutzer geben in Antwort-Tweets an, dass sie auf Webseiten, die \u00fcber die Probleme berichten, oder auf reddit.com Antworten und Hilfe bekomme. \u00dcber den obigen Antwort-Tweet von Georg habe ich mich gefreut, denn er referenziert auf diesen Twitter-Kanal<\/a> und damit auf die Webseite von Frank Z\u00f6chling<\/a>. Und mit @etguenni<\/a> wird der Twitter-Kanal von einem weiteren deutschen Blogger thematisiert. Gut, ist jetzt nicht so wichtig.<\/p>\n

Klatsche f\u00fcr Microsoft Answers<\/h2>\n

Was mich etwas best\u00e4tigt hat, sind die 14,8 % der Stimmen f\u00fcr answers.microsoft.com<\/em>. Das ist eine echte Klatsche f\u00fcr answers.microsoft.com<\/em>, die ich aber verstehen kann. Ich bin ja seit \u00fcber 10 Jahren in diesem Bereich aktiv gewesen – teilweise als Community Moderator – und habe den Niedergang hautnah erlebt. Mal ein bisgen aus dem N\u00e4hk\u00e4stchen geplaudert …<\/p>\n

Niedergang der Microsoft Answers-Foren<\/h3>\n

So 2010 gab es noch sehr engagierte Leute unter den damals noch Community-Moderatoren genannten Teilnehmern (heute sind es m.W. \"Unabh\u00e4ngige Berater\" und Volunteer Moderatoren, kann sich aber t\u00e4glich \u00e4ndern). Das waren\/sind Freiwillige, die i.d.R. recht fit auf ihrem Gebiet waren\/sind, eine kurze Schulung erhalten hatten, um die Forensoftware zu bedienen und wussten\/wissen, was und wie man antwortet.<\/p>\n

Ich habe mich seinerzeit dort als Community-Moderator recht wohl gef\u00fchlt, und dort gab es Team sogenannter Foren-Moderatoren, die von Microsoft bezahlt wurden. Das waren i.d.R. Dienstleister – eine Gruppe sa\u00df seinerzeit in Dortmund – die aber Zugriff auf die Microsoft Infrastruktur hatten. Und es waren auch immer wieder Microsoft-Angestellte aus den Fachgruppen in dieser Moderatorengruppe unterwegs.<\/p>\n

Meine Motivation als Community-Moderator – neben dem Helfen –\u00a0 war, dass ich ggf. auch Probleme in die entsprechenden Kan\u00e4le bei Microsoft einspeisen konnte, die dann bei den Entwicklern landeten. Ich zitiere mal aus einem uralten Blog-Beitrag:<\/p>\n

Communities k\u00f6nnen f\u00fcr einen Hersteller ein richtig wertvolles Instrument sein, um Kundenprobleme f\u00fcr den Support und die Entwicklung zu filtern oder um Entwicklungen zu verfolgen bzw. in bestimmte Richtungen zu lenken. F\u00fcr mich als K\u00e4ufer der Produkte haben kompetente Communities den Vorteil, recht fix Rat bei Problemen zu liefern. Microsoft nutzt dies, um \u00fcber Answers-, Technet- oder MSDN-Foren Kundenunterst\u00fctzung zu bieten, scheint aber in letzter Zeit nicht immer ein gl\u00fcckliches H\u00e4ndchen in der Pflege der Communities zu haben.<\/p><\/blockquote>\n

Aber irgendwann wurde erkennbar, dass das Microsoft Management den Zweig der Communities zum Abschuss freigegeben hat. Die MSDN-Foren sind m.W. Geschichte und die Technet-Foren sind nur f\u00fcr Business-Nutzer und -Administratoren relevant. Zu Microsoft Answers hatte ich im August 2011 den Blog-Beitrag Microsoft, die Communities und der Griff ins Klo\u2026<\/a> ver\u00f6ffentlicht. Hintergrund war seinerzeit, dass ein in Dortmund angesiedelte (technisch sehr fittes) Team des Dienstleisters regelrecht geschlachtet wurde. Die Leute bekamen die K\u00fcndigung und ein neues Team wurde seinerzeit in den nord\u00f6stlichen neuen Bundesl\u00e4ndern zusammengestellt. Gab dort wohl etwas Subventionen und das Personal war billiger. Ging erkennbar in die Hose, die Qualit\u00e4t der Betreuung durch diese Dienstleister sank mit diesem Wechsel schon ins Bodenlose.<\/p>\n

Aber der \"Boden\" war noch lange nicht erreicht. Irgendwann bekam auch diese Gruppe ihre K\u00fcndigung und es gab einen Wechsel des Teams nach Osteuropa. Ab da waren die sogenannten Forenmoderatoren – f\u00fcr meinen Geschmack – nicht mehr brauchbar. War f\u00fcr mich der Zeitraum, meine Aktivit\u00e4ten stark zur\u00fcck zu fahren und mich auf die eigenen Blogs zu fokussieren.<\/p>\n

MS Anwers: Resterampe f\u00fcr Sprachautomaten<\/h3>\n

Beim Schreiben dieses Artikels habe ich mal schnell eine Suche hier im Blog gestartet. Neben dem obigen Blog-Beitrag aus 2011 wurde mir noch der Beitrag Microsoft reduziert Support in Answers-Foren, na und?<\/a> aus dem Juni 2018 ausgeworfen. War ein denkw\u00fcrdiger Tag, dieser 11. Juni 2018, denn damals war im tiefsten Norden Chinas, direkt am Amur-Fluss, ein Sack Reis umgefallen. Hat mich schon schwer ersch\u00fcttert, und w\u00e4hrend ich noch dar\u00fcber nachdachte, wie man diesen Sack wieder aufrichten lassen k\u00f6nne, kam der n\u00e4chste Tiefschlag.<\/p>\n

Im US Microsoft Answers-Forum hat der Forenbesitzer, z.Z. Michell Mad, eine kurze Ank\u00fcndigung gepostet. Die lautete, dass in den [aufgef\u00fchrten] Microsoft-Community-Foren des Supportbereichs keine Microsoft-Mitarbeiter mehr technischen Support leisten. Die Foren sollten weiterhin von sogenannten Microsoft-Agenten moderiert werden, um sicherzustellen, dass die Teilnehmer sich in einer sicheren und positiven Umgebung bewegen k\u00f6nnen (nettes Microsoft Sprech).<\/p>\n

Diese Agenten konnten irgendwelche Dienstleister aus Indien oder wo auch immer sein. Aber ich meine mich auch zu erinnern, dass es schon mal Bots waren, die da irgend etwas gepostet haben – zumindest gab es mal Versuche. Ich hatte mich da aber l\u00e4ngst aus dem Thema herausgezogen und bin nur noch sehr selten als Beobachter in Microsoft Answers-Foren unterwegs.<\/p>\n

Sieh haben es sich verdient<\/h3>\n

Aber ich habe jetzt mal zur Belustigung zwei Postings von diesen sogenannten Microsoft Agenten, die ich aktuell im deutschsprachigen Microsoft Answers-Forum gefunden habe, herausgezogen. Nachfolgend ist eine als L\u00f6sung akzeptierte Antwort auf eine Frage zum Microsoft Flight-Simulator<\/a> – es ging um einen Fehler bei der Installation.<\/p>\n

\"Microsoft<\/p>\n

Man muss sich den Hinweis auf den \u00dcbersetzungsdienst reinziehen und bekommt dann noch das Sockensprech, mit dem die Antworten garniert werden, on top. Da kommt erst mal extremer Sprachm\u00fcll, dass man sich bem\u00fche, die Frage zu verstehen (fehlt in obigem Post) und sich freue, zu helfen zu versuchen zu k\u00f6nnen zu d\u00fcrfen. Die Antworten sind allerdings selten wert, gelesen zu werden. Der nachfolgende Post eines Microsoft Agenten bezieht sich auf eine Fehlermeldung 0xc1900101 beim Versuch der Windows 11-Installation.<\/p>\n

\"Antwort<\/p>\n

Wenn der Sprachm\u00fcll ausgeblendet wird, steht dort sinngem\u00e4\u00df: Gehe direkt ins tenforum, dort gibt es ein Tutorial, was vielleicht helfen k\u00f6nnte. Das Tutorial beschreibt, wie man in Windows 10 die Update Komponente zur\u00fccksetzt. Nur wenn Volunteer Moderatoren (sind die die fr\u00fcheren Community Moderatoren) dort aufkreuzen, hat der Nutzer mit seinem Problem eventuell die Chance, dass er Hilfe und zielf\u00fchrende Antworten bekommt.<\/p>\n


\nGanz s\u00fc\u00df ist die obige Antwort von Paloma auf die Meldung eines Nutzers<\/a>, dass seine Pin zur Anmeldung streikt und er sich nicht mehr anmelden kann. Die gute Nachricht zuerst: Der Mann muss sich keine neue Festplatte kaufen. Die schlechte Nachricht: Er muss ein Reset von Windows vornehmen, und hat dann ein jungfr\u00e4uliches System. Die Frage \"wie geht es dir?\" empfinde ich (wie bei vielen dieser Bot-Antworten) als der reinste Hohn.<\/p>\n

Wenn ich mich jetzt mal zur\u00fccklehne und feststelle: F\u00fcr das Forum answers.microsoft.com <\/em>gibt nur 14,8 % der Stimmen, also wo Anwender also schreiben, dass sie dort Antworten suchen und erhalten, geht mir spontan \"sie haben es sich redlich verdient\" durch den Kopf. Consumer sind bei Microsoft nur noch was f\u00fcr die Resterampe, und die Business-Nutzerschaft hat man eh fest am Wickel – ist ja alternativlos, h\u00f6re ich aus dieser Gruppe.<\/p>\n

In der Nutzerschaft wird es \u00fcbrigens \u00e4hnlich gesehen. Michael Uray hat mir folgende Erfahrungen mitgeteilt:<\/p>\n

Fr\u00fcher einmal gab es noch das MS Uservoice f\u00fcr einzelne Dienste, sowie z.B. f\u00fcr MS-Teams. Dort konnte man Verbessungs-Vorschl\u00e4ge der Software machen und wohl auch Probleme melden.<\/p>\n

Dann irgendwann hat MS beschlossen, die Uservoice Seiten zu beenden und auf eigene Dienste umzuziehen.
\nUservoice Seiten<\/a><\/p>\n

\"As we move away from UserVoice sites, we are evaluating the transfer of trending ideas and official Microsoft responses to 1st party solutions.\"
\nSo wie ich dies dem englischen Artikel entnehme, h\u00e4tten hier wohl die wichtigsten Beitr\u00e4ge auf das neue MS System \"feedbackportal\" umgezogen werden sollen, was in der Praxis aber wohl nicht passiert ist.<\/p>\n

Ich bin hier einem Uservoice Eintrag f\u00fcr Teams gefolgt, welcher eine \"Weiterleiten\" Funktion f\u00fcr Nachrichten am Windows Client gefordert hatte. Eigentlich ein Feature welches praktisch jeder Messenger Client unterst\u00fctzt.<\/p>\n

Dieser Uservoice Eintrag hatte auch mehrere Tausend Unterst\u00fctzer und es gab seit 3 (!) Jahren den Status von MS, dass diese Funktion evaluiert wird.<\/p>\n

Ich habe ehrlich gesagt keine Ahnung, was hier bei einer \"Weiterleiten\" Funktion so lange evaluiert werden muss, auf jeden Fall ist dieser Beitrag dann nicht auf das neue Feedback Portal \u00fcbernommen worden, als vor etwa 3-4 Monaten das Uservoice Portal geschlossen wurde.<\/p>\n

Kurz darauf hat dort ein User wieder denselben Request eingereicht und dieser steht nun erneut seit 3 Monaten auf dem Status \"request under review\".
\nfeedbackportal.microsoft.com<\/a><\/p>\n

Interessanteweise gibt es aber eine \"Weiterleiten\" Funktion auf der Teams Android App.
\nDer Leiter eines Teams Webinars hat diese letzte Woche so erkl\u00e4rt: In Redmont arbeiten unterschiedliche Gruppen an der Entwicklung vom Desktop Client und von den Apps und diese sprechen anscheinend nicht miteinander.<\/p>\n

Ich frage mich wirklich, wie dort bei MS die Software Entwicklung koordiniert wird und ob Kundenfeedback \u00fcberhaupt in irgendeiner Weise in die Anwendung einflie\u00dft, oder auch ob die Entwickler ihre Software eigentlich selbst produktiv nutzen.<\/p>\n

Warum gibt es nicht irgendein vern\u00fcnftiges System wo man Probleme melden oder Vorschl\u00e4ge unterbreiten kann, sowie dies z.B. auch bei Github funktioniert?<\/p>\n

Ich habe hier z.B. seit Monaten bei mir und mehreren anderen Usern das Problem, dass Bild in Teams nicht vergr\u00f6\u00dfert werden k\u00f6nnen, speziell wenn man diese mehrfach hintereinander anklickt, doch der offizielle Feedback Button in Teams (es w\u00e4re sch\u00f6n wenn auch der User dann ein Feedback auf sein Feedback erhalten w\u00fcrde) brachte keinen Erfolg und nat\u00fcrlich auch nicht ein Eintrag<\/a> unter \"answers.microsoft.com\".<\/p>\n

Leider gibt es im Business Umfeld praktisch keine Alternativen zu MS und wohl nur deswegen k\u00f6nnen sie es sich erlauben so zu agieren.<\/p>\n

Einen guten Support liefen heute generell nur noch sehr wenige Firmen, gro\u00dfteils ist schon das technische Support System als mangelhaft zu bezeichnen.<\/p>\n

So kann man oft nicht einfach auf Support E-Mails antworten, kann nicht den vollst\u00e4ndigen Kommunikationsverlauf sehen welchen man vielleicht \u00fcber ein Webformular starten musste, oder man kann bereits geschlossene Tickets nicht mehr \u00f6ffnen, wenn das Problem doch wieder auftritt.<\/p>\n

Viele Dinge w\u00fcrden sich wohl technisch recht einfach verbessern lassen, doch wohin sollte man solche Verbesserungs-Vorschl\u00e4ge schicken, wenn die Hersteller schon kein vern\u00fcnftiges System daf\u00fcr bieten?<\/p><\/blockquote>\n

Die Schilderung deckt sich mit meinen Erfahrungen – den Feedback-Hub fasse ich pers\u00f6nlich nicht an (App-Zwang unter Windows 10\/11 und dur schreibst f\u00fcr die Tonne). Das Ganze lie\u00dfe sich problemlos fortsetzen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Microsoft Help hat auf Twitter eine Umfrage gestartet, wo die Leute Hilfe im Internet bekommen, wenn es Probleme mit Produkten oder Diensten von Microsoft gibt. Das Microsoft Answers-Forum kommt dabei \u00e4u\u00dferst schlecht weg. Zeit f\u00fcr einen R\u00fcckblick – samt Rant. … Weiterlesen →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7459],"tags":[3836],"class_list":["post-261937","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-software","tag-software"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/261937","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=261937"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/261937\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=261937"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=261937"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=261937"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}