{"id":294820,"date":"2024-04-28T08:59:00","date_gmt":"2024-04-28T06:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.borncity.com\/blog\/?p=294820"},"modified":"2024-04-28T16:50:04","modified_gmt":"2024-04-28T14:50:04","slug":"telekom-vorsicht-kunde-wenn-geschftsprozesse-nicht-passen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/borncity.com\/blog\/2024\/04\/28\/telekom-vorsicht-kunde-wenn-geschftsprozesse-nicht-passen\/","title":{"rendered":"Telekom: Vorsicht Kunde &#8211; wenn Gesch&auml;ftsprozesse nicht passen"},"content":{"rendered":"<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"float: left; margin: 0px 10px 0px 0px; display: inline;\" title=\"Stop - Pixabay\" src=\"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Stop01.jpg\" alt=\"Stop - Pixabay\" width=\"162\" height=\"162\" \/>Kleines Sonntagsthema, welches mir gerade auf Facebook unter die Augen gekommen ist. Es geht um das Thema \"Ein Dienstleister versucht f\u00fcr einen Kunden etwas mit der Telekom zu regeln, aber die Gesch\u00e4ftsprozesse des Unternehmens scheinen dies nicht vorzusehen\". Sicherheit f\u00fcr die Kunden, dass nicht Hinz und Kunz da was an Vertr\u00e4gen \u00e4ndern kann, ist sicherlich gut. Aber gut gemeint ist nicht immer gut gemacht &#8211; und wenn der \"Amtsschimmel wiehert, hat man schon Pferde vor der Apotheke kotzen sehen\" (war der Lieblingsspruch meines ersten Chefs). Ich habe mal die unglaublichen Erlebnisse des IT-Dienstleisters literarisch verarbeitet &#8211; denn so etwas kannst Du dir im Kopf nicht ausdenken.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h2>Das Szenario<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/vg07.met.vgwort.de\/na\/509e27ef475c4776a57286241133be55\" alt=\"\" width=\"1\" height=\"1\" \/>Ein Kunde will die Verwaltung eines Rahmenvertrages f\u00fcr Mobilfunkvertr\u00e4ge der Deutsche Telekom nicht selbst stemmen. Aus diesem Grunde hat dieses Unternehmen diese Verwaltung auf einen IT-Dienstleister ausgelagert. In diesem Szenario geht nat\u00fcrlich nicht, dass der IT-Dienstleister bei der Telekom anruft und meint \"Hallo, mein Name ist Meier, und ich kaufe jetzt zuk\u00fcnftig hier ein\". Nein, das geht ganz und gar nicht, denn dieser Spruch ist bereits von Herrn Lohse, seines Zeichens pensionierter Einkaufsdirektor der Deutschen R\u00f6hren AG, der die Eink\u00e4ufe \u00fcbernimmt, in \u00e4hnlicher Form sozusagen \"patentiert worden\". L\u00e4sst sich <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=yMAa_t9k2VA\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hier<\/a> (Loriot: Pappa ante Portas) in aller Pr\u00e4chtigkeit nachschauen.<\/p>\n<p>Ok, Spa\u00df beiseite &#8211; nat\u00fcrlich muss alles seine Ordnung haben und ein Verantwortlicher des Kunden als Ansprechpartner bei der Deutsche Telekom vermerkt sein. Der IT-Dienstleister musste, damit alles offiziell ist, eine Kopie seines Ausweises und eine schriftliche Best\u00e4tigung der Firma, dass er der Ansprechpartner f\u00fcr die Verwaltung der Mobilfunkvertr\u00e4ge sei, einreichen. Dies wurde laut Aussage des IT-Dienstleister gemacht, und die Person wurde als Ansprechpartner des Unternehmens durch die Telekom best\u00e4tigt. Der Dienstleister erhielt auch Zugriff auf das Portal zur Verwaltung der Vertr\u00e4ge. Hurra, es ist alles im gr\u00fcnen Bereich.<\/p>\n<blockquote><p>Ich habe dann noch gelernt, dass es f\u00fcr Gesch\u00e4ftskunden eigentlich einen festen Ansprechpartner bei der Telekom gebe. Aber vermutlich war das Auftragsvolumen zu gering, um so was festzulegen &#8211; keine Ahnung, wie das passierten konnte.<\/p><\/blockquote>\n<h2>Wenn die Anfrage schief geht<\/h2>\n<p>Und dann kam der Tag, als der IT-Dienstleister etwas mit der Deutsche Telekom f\u00fcr seinen Kunden kl\u00e4ren sollte. Also Amtsschimmel gesattelt und losgetrabt (ok, der Amtsschimmel sollte in Pension sein, seit die Telekom durch Schwarz Schilling aus der Deutschen Post ausgegliedert wurde). Ok, pilgern wir \"zu Fu\u00df\" durch die Niederungen des Support-Falls.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" title=\"Kommunikation mit Deutsche Telekom\" src=\"https:\/\/i.postimg.cc\/NjK074TD\/image.png\" alt=\"Kommunikation mit Deutsche Telekom\" \/><\/p>\n<p>Wie schrieb der Betroffene: \"<em>Nun habe ich eine regul\u00e4re Frage zu <\/em><em>dem Vertrag und m\u00f6chte mit jemand reden. Das ist fast unm\u00f6glich<\/em>.\" Er war im Kundenportal der Deutsche Telekom angemeldet und wollte eine menschliche Person f\u00fcr seine Fragen sprechen.<\/p>\n<h3>Wenn WhatsApp und KI Ansprechpartner sind &#8230;<\/h3>\n<p>Also ist die betreffende Person im Portal der Telekom auf die Option <em>Kontakt <\/em>gegangen, um einen QR-Code zum \u00d6ffnen eines WhatsApp-Chats zu erhalten. Muss man sich auf der Zunge zergehen lassen: Es handelt sich um einen Gesch\u00e4ftskunden, es gilt also die DSGVO. WhatsApp geh\u00f6rt aber nun nicht zu den Anbietern, die in der Vergangenheit durch DSGVO-Konformit\u00e4t aufgefallen w\u00e4ren &#8211; im Gegenteil, eine IT, die etwas auf DSGVO h\u00e4lt, wird die Verwendung von WhatsApp untersagen.<\/p>\n<p>Beim Betroffenen gab es dann auf WhatsApp ein besonderes Erlebnis. Denn der Chat im WhatsApp-Kanal wurde von einem digitalen KI-Assistenten mit Antworten bestritten. Und so ging das Drama auch schon weiter.<\/p>\n<ul>\n<li>Eine Legitimierung des betreffenden Dienstleisters scheitert zun\u00e4chst daran, dass seine Mobilfunk-Nummer nicht Bestandteil des Rahmenvertrages ist.<\/li>\n<li>Dann wurden von der KI Kundennummer, Kundenkontonummer und Daten zum Bankkonto abgefragt.\u00a0 Wie merkt der Betroffen an: \"Wir erinnern uns, ich habe mich bereits im Web legitimiert, konnte ja nur so den WhatsApp-Dialog \u00fcberhaupt starten.\"<\/li>\n<li>Dann gab der Dienstleister in WhatsApp an, dass er einen Mitarbeiter sprechen m\u00f6chte und bat um R\u00fcckruf. Der Assistent quittiert das damit, dass er die Anfrage nicht verstanden hat.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Es ist wohl wie bei Windows, wenn die Startreparatur nach drei Versuchen das Handtuch wirft. Nach drei weiteren Nachfragen tat der Telekom Chat-Bot das Gleiche und verband den Anrufer mit einem menschlichen Mitarbeiter.<\/p>\n<h3>Hurra, ein Mensch meldet sich<\/h3>\n<p>Mittlerweile sind 1:15 Stunden seit der ersten Nachricht zur Kontaktannahme an die Telekom vergangen, stellt der Dienstleister fest &#8211; keine Ahnung, wie der Stundensatz ausschaut. Aber es gibt Licht am Ende des Tunnel, denn ein Mitarbeiter der Telekom meldet sich am Telefon, und man ahnt es, der Mensch fragt erneut nach der Legitimierung. Der Dienstleister verweist auf den bisherigen Chatverlauf, wo die Daten ja bereits zum x-ten Mal hinterlegt sind.<\/p>\n<p>Der Mitarbeiter der Telekom verr\u00e4t dann ein \"Dienstgeheimnis\" und sagt, \"dass es so nicht weiter geht\". Muss man im Kontext sehen, der Mitarbeiter meint nicht, dass er gleich das Handtuch bei der Telekom wirft, weil ein Kunde anruft oder alles Mist ist. Vielmehr meint die Aussage: Die Software l\u00e4sst den Mitarbeiter einfach im Vorfall nicht zur n\u00e4chsten Option weiter gehen.<\/p>\n<p>Die Gesch\u00e4ftsprozesse und Prozeduren der Telekom Support-Software sind f\u00fcr so etwas schlicht nicht ausgelegt, sprich, zu ber\u00fccksichtigen, dass der Kunde seine Legitimation bereits beim Eintritt in den Chat \u00fcber das Kundenportal sowie im Chat nachgewiesen hat. Also nudelt der Dienstleister die Daten zur Legitimation nochmal mit dem Telekom-Support-Mitarbeiter durch, man hat ja sonst nichts zu tun.<\/p>\n<p>Mir spukte sofort der Slogan \"Telekom hilft\" der Telekom-Supportseite f\u00fcr Privatkunden im Kopf herum, als ich den Slapstick las. Da d\u00fcrfen die Leute auch ihre Fragen stellen und manchmal gibt es sogar Hilfe. Die Marketing-Leute, die solche kernigen Formulierungen erstellen, sind Spitze &#8211; aber der alte Spruch \"Au\u00dfen hui, innen pfui\" unserer Altvorderen schimmert immer durch (und die Altvorderen kannten noch keinen Telekom-Support).<\/p>\n<h3>Was dr\u00fcckt denn den Kunden?<\/h3>\n<p>Der IT-Dienstleister wird dann vom Support-Mitarbeiter gebeten, seine Fragen zum Problem des Gesch\u00e4ftskunden im Telekom-Chat zu stellen. \"Telekom hilft\" ist ja nur ein Slogan, ein Support-Mitarbeiter darf auch mal einen schlechten Tag haben. Der IT-Dienstleister des Kunden \u00e4u\u00dfert nun erneut die Bitte eines R\u00fcckrufs eines Telekom-Mitarbeiters, der sich vorher an Hand des Chat-Verlaufs kundig macht, um was es geht.<\/p>\n<h3>Wir h\u00e4tten eine Hotline &#8230;<\/h3>\n<p>Aber jetzt kommt Hilfe, da sitzt ja ein von der Telekom bezahlter Mensch mit \"Sinn und Verstand\" am anderen Ende der Tastatur und bef\u00fcllt den Chat. Mit fiel spontan mal ein TV-Bericht \u00fcber eine Eingabe an eine Beh\u00f6rde an, wo immer der Refrain \"gelesen, gelacht, gelocht und abgeheftet\" zu sehen war. Der Supportmitarbeiter der Telekom schreibt im Chat, der IT-Dienstleister m\u00f6ge doch die Telekom Hotline anrufen.<\/p>\n<p style=\"text-align: right;\">\"Da werden sie geholfen\", hie\u00df es in den 90er Jahren von <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=GKj-6yKSnLE\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Verona Feldbusch in der Werbung<\/a> f\u00fcr die 11 88 9 der Telegate-Telefonauskunft. Die Geschichte hier artet wirklich zum Slapstick aus. Gestartet sind wir oben mit Loriot und \"Papa ante portas\" und nun sind wir bei der Werbung von Frau Feldbuch in den 90er Jahren angelangt. Aber hey, es geht um Telekom, und \"Vorsicht Kunde\", das ist ein \u00e4hnliches Genre &#8211; Gerd Dudenh\u00f6ffer h\u00e4tte seine unglaubliche Freude und k\u00f6nnte als \"Heinz Becker\" phantastische Sketche bringen. \"Ach geh ma fott, das glaabt einem eh kein Mensch\".<\/p>\n<p>Der IT-Dienstleister kennt nat\u00fcrlich nicht meine Aufbereitung des Falls und meint \"Unglaublich\" zur Aussage des Telekom-Mitarbeiters. Daher fragt er den Telekom-Mitarbeiter, ob er das ernst meint. Eine KI h\u00e4tte jetzt st\u00f6rrisch behauptet \"Ja, das meine ich furchtbar ernst\" &#8211; oder m\u00f6glicherweise damit begonnen, zu konfabulieren. Aber es war ja ein Mensch am anderen Ende des Chats, so jedenfalls der Eindruck des IT-Dienstleisters, der doch nur eine Frage seines Gesch\u00e4ftskunden f\u00fcr einen laufenden Mobilfunkvertrag kl\u00e4ren wollte.<\/p>\n<p>Und die Strategie der AI-Modelle, zu konfabulieren oder einen einfachen Exit aus der Diskussion zu w\u00e4hlen, scheinen auch die Telekom-Mitarbeiter im Support zu kennen. Man ahnt es: Dem anrufenden IT-Dienstleister wird ein R\u00fcckruf versprochen &#8211; es gilt schlie\u00dflich der Slogan \"Telekom hilft\". Wie schreibt der IT-Dienstleister: \"Es ist mittlerweile 12:05 Uhr mittags, meine erste Anfrage war um 08:30 Uhr. Als bis 17 Uhr kein R\u00fcckruf erfolgte, schrieb ich in den Chat wie es weiter geht?\".<\/p>\n<h3>Es g\u00e4be noch ein Formular &#8230;<\/h3>\n<p>Hat dann einen Mitarbeiter im Support getroffen, der antworten musste. Es kam dann der Klassiker zum Einsatz, denn der Support-Mitarbeiter antwortet im Chat, dass aufgrund eines technischen Fehlers der R\u00fcckruf nicht erfolgen konnte. Zur Kl\u00e4rung m\u00f6ge der IT-Dienstleister doch \"noch folgendes Formular ausf\u00fcllen\", der Link zum Formular wurde im Chat genannt.<\/p>\n<p>Erneut beschwert sich der IT-Dienstleister im Chat, ob das der Ernst des Telekom-Supports w\u00e4re. Weil wir schon beim Konfabulieren waren, wird dem Kunden dann \"ein R\u00fcckruf f\u00fcr 18:15 Uhr versprochen\".<\/p>\n<h3>Wir rufen zur\u00fcck<\/h3>\n<p>Es geschehen noch Zeichen und Wunder, die Telekom-Technik scheint wieder zu funktionieren. Um 18:15 Uhr klingelt das Telefon des wackeren IT-Dienstleisters, die Telekom ruft an. Beim Abheben des H\u00f6rers erfolgt eine Bandansage, und der Kunde muss die 1 dr\u00fccken, um mit dem zust\u00e4ndigen Ansprechpartner zu sprechen. Technik, die funktioniert &#8211; einfach unglaublich &#8230; (hier k\u00f6nnen die Jubel-Perser aufspringen und klatschen).<\/p>\n<p>Aber man soll den Abend nicht vor der Nacht loben. Der IT-Dienstleister hat zwar sofort einen Mitarbeiter der Telekom am Telefon, der dann aber fragt, worum es denn eigentlich geht. Der IT-Dienstleister verweist auf den WhatsApp-Dialog mit dem Chat. Ok, an dieser Stelle muss ich mal hart sein, und die \"Fahne f\u00fcr die Telekom hoch halten\": \"Wenn Du Sau-Prei\u00df unsere Formulare nicht ausf\u00fcllst und beschreibst, wo der Schuh dr\u00fcckt, wirst Du erz\u00e4hlen m\u00fcssen, was st\u00f6rt.\"<\/p>\n<p>H\u00f6rt sich aber im Gespr\u00e4ch banaler an: Der Mitarbeiter der Telekom fl\u00f6tet fr\u00f6hlich, dass man keinen Zugriff auf den WhatsApp-Chatverlauf habe. Hat da jemand mit Sinn und Verstand gehandelt und beim Gesch\u00e4ftskunden-Support WhatsApp wegen DSGVO abgeschnitten? Nein, es scheint, dass die Leute, die Gesch\u00e4ftsprozesse f\u00fcr den Telekom-Kundensupport designen, irgendwie Humor haben m\u00fcssen.<\/p>\n<p>Und das Ergebnis des R\u00fcckrufs? Es stellt sich raus, dass der Mitarbeiter der Telekom vom Privatkundenservice ist. Ups, aber es geht noch weiter. Da geht nix, da die Handynummer des IT-Dienstleisters, der f\u00fcr einen Kunden \"kurz mal was kl\u00e4ren wollte\" nicht Bestandteil des Rahmenvertrages ist. Der Man hat schlicht schnell mal seine private Nummer f\u00fcr den R\u00fcckruf angegeben. \"Unglaublich, was erlaube Kunde. Flasche leer.\" wusste schon <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=ub1zsUD7UNQ\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Giovanni Trapattoni<\/a>. Oder eine Nummer kleiner: Auf Daten des Rahmenvertrages kann der Mitarbeiter des Privatkundenservice der Telekom nicht zugreifen und Fragen dazu werden auch nicht beantwortet. Also doch Flasche leer.<\/p>\n<h2>Fazit von Jemand, der helfen wollte<\/h2>\n<p>F\u00fcr den IT-Dienstleister, der seinem Kunden eine L\u00f6sung bieten wollte, ergab sich dann folgende Erkenntnis: \"Einen Tag Wartezeit, nichts erreicht.\" Aber hey, die Telekom beweist Humor und gab den Ratschlag, der \"Kunde\" bzw. dessen IT-Dienstleister m\u00f6ge doch bitte n\u00e4chste Woche noch mal anrufen. Als ich die Geschichte auf Facebook in einer geschlossenen Gruppe f\u00fcr Dienstleister las, stand mit sofort ein Gro\u00dfraumb\u00fcro eines Callcenters vor Augen, wo die Mitarbeiter in ihren <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Cubicle\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cubicles<\/a> sitzen und gelangweilt auf einen Anruf warten. Es klingelt, mit \"Ene, mene, muh, und raus bist Du\" wird der Mitarbeiter ausgekungelt, der den Anruf annehmen muss.<\/p>\n<p>Alles starrt auf dessen Arbeitsplatz, denn der Mitarbeiter hat gleich seinen gro\u00dfen Auftritt. Er nimmt das Gespr\u00e4ch an, w\u00e4hrend die Kollegen flei\u00dfig auf Tasten h\u00e4mmern, um den Hintergrund-Sound zu generieren. Der Support-Mitarbeiter h\u00f6rt mit seinem Headset einige Sekunden den Erl\u00e4uterungen des Anrufenden, deckt sein Mikro mit der Hand ab und ruft in den Raum \"Hey, es ist der Kunde, er will wieder was\" &#8211; worauf die Supporter in ein glucksendes Kichern ausbrechen &#8211; der Supporter am aktiven Platz kann heute mal wieder Witze rei\u00dfen. Und dann h\u00f6rt man \"ich kann ihnen nicht helfen, ich bin nicht zust\u00e4ndig, rufen Sie n\u00e4chste Woche wieder an\" und schon wird das Gespr\u00e4ch beendet.<\/p>\n<p>Die Support-Mannschaft gibt sich gegenseitig ein <a href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/High_five\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">High-Five<\/a> in ihren Cubikeln. Und einer l\u00e4uft dann zu einem Whiteboard und macht einen neuen Haken unter \"Kundenanfrage erfolgreich abgearbeitet\". Ok, ok, ich habe jetzt hier jede Menge Mist geschrieben &#8211; so arbeitet die Telekom (nicht) &#8211; und ich bin immer noch am r\u00e4tseln, ob der Facebook-Eintrag in der IT-Dienstleistergruppe nicht Fake war. Ich glaube, wir m\u00fcssen leider dumm sterben und wenn jemand in obiger Story ein K\u00f6rnchen Wahrheit bemerkt, darf er diese behalten.<\/p>\n<p>Allseits sch\u00f6nen Sonntag, ab morgen beginnt die neue Woche und der Support ist wieder \"besetzt\". Und gleich noch ein Sorry an alle Support-Mitarbeiter, nicht nur der Telekom, ich wei\u00df, ihr gebt t\u00e4glich euer Bestes, aber manchmal stehen die Sterne einfach ung\u00fcnstig, und Kunden sind eh ein besonderes Vieh. Und ein besonderer Dank an das Upper-Management der oben genannten Firma und den mir unbekannten \"wackeren IT-Dienstleister\", ihr habe mir eine herrliche Sonntags-Story beschert, denn \"so was kannst Du dir im Kopf nicht ausdenken\" &#8211; aber ich glaube, ich bin mit dem Spruch bei <a href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Badesalz_(Comedy)\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Badesalz<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kleines Sonntagsthema, welches mir gerade auf Facebook unter die Augen gekommen ist. Es geht um das Thema \"Ein Dienstleister versucht f\u00fcr einen Kunden etwas mit der Telekom zu regeln, aber die Gesch\u00e4ftsprozesse des Unternehmens scheinen dies nicht vorzusehen\". Sicherheit f\u00fcr &hellip; <a href=\"https:\/\/borncity.com\/blog\/2024\/04\/28\/telekom-vorsicht-kunde-wenn-geschftsprozesse-nicht-passen\/\">Weiterlesen <span class=\"meta-nav\">&rarr;<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[4293],"class_list":["post-294820","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","tag-allgemein"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/294820","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=294820"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/294820\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=294820"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=294820"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/borncity.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=294820"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}