Communities k\u00f6nnen f\u00fcr einen Hersteller ein richtig wertvolles Instrument sein, um Kundenprobleme f\u00fcr den Support und die Entwicklung zu filtern oder um Entwicklungen zu verfolgen bzw. in bestimmte Richtungen zu lenken. F\u00fcr mich als K\u00e4ufer der Produkte haben kompetente Communities den Vorteil, recht fix Rat bei Problemen zu liefern. Microsoft nutzt dies, um \u00fcber Answers-, Technet- oder MSDN-Foren Kundenunterst\u00fctzung zu bieten, scheint aber in letzter Zeit nicht immer ein gl\u00fcckliches H\u00e4ndchen in der Pflege der Communities zu haben.<\/p>\n
<\/p>\n
Erst l\u00e4sst Microsoft die Newsgroups sterben<\/strong><\/p>\n Ich selbst bin seit Jahren in Microsoft Communities unterwegs, um anderen zu helfen und selbst mein Wissen \u00fcber Microsoft Produkte zu erweitern bzw. zu aktualisieren. Zu Vista-Zeiten habe ich eigentlich t\u00e4glich mehrmals in diversen Newsgroups reingeschaut. H\u00e4ufig konnte ich helfen, und gelegentlich konnten meine Probleme mit Hilfe der Newsgroups binnen Stunden gel\u00f6st werden. Besonders komfortabel: Mit einem Newsgroup Reader wie Outlook Express, Windows Mail oder Windows Live Mail hatte man ganz fix die relevanten Thread in den Newsgroups abonniert und alle neuen Anfragen, Antworten etc. im Blick.<\/p>\n Leider beschloss Microsoft irgendwann, die Newsgroup-Server abzuschalten und auf Foren umzusteigen. In der ersten Zeit konnte man sich noch mit der NNTP-Bridge behelfen, die die Windows 7-Foreneintr\u00e4ge in den Newsgroup-Client spiegelte. Ich selbst habe die Bridge nur wenig genutzt, weil ich mit der Software nicht wirklich klar kam. Aber ich wei\u00df, dass einige Leute sich mit Scripten eine recht komfortable Umgebung zum Zugriff auf die Foren gestrickt hatten. F\u00fcr mich hie\u00df es, sich am Forum anmelden und mit der damals extrem stoppeligen Forensoftware arbeiten \u2013 man ist ja geduldig. <\/p>\n \u2026 und schaltet dann auch noch die NNTP-Bridge ab?<\/strong><\/p>\n Tja, und dann wurde das Gateway f\u00fcr die NNTP-Bridge abgeschaltet. Ich hab's nur am Rande mitbekommen, weil ich wieder mal einen kurzen Versuch unternehmen wollte, die NNTP-Bridge in neuer Version in Betrieb zu nehmen. Kurz zuvor wurde die Forensoftware komplett umgestellt, wodurch tagelang nix mehr ging. Eigentlich h\u00e4tte ich frustriert das Handtuch werfen und mich bei WinVistaSide.de und weiteren Foren engagieren k\u00f6nnen. Aber die Qualit\u00e4t der Forenbeitr\u00e4ge, ma\u00dfgeblich gepr\u00e4gt durch die Regulars und die Moderatoren stachen aus der Masse der g\u00e4ngigen Foren heraus. F\u00fcr mich war es immer wieder faszierend zu sehen, wie binnen Stunden L\u00f6sungen entwickelt wurden \u2013 und ich konnte es h\u00e4ufiger nutzen, um Insides zu erhalten oder neue Erkenntnisse zu gewinnen. <\/p>\n Aber mir ist auch aufgefallen, dass \u00fcber diese ganzen Schlenker ein paar \"extrem gute K\u00f6pfe\", deren Hinweise und Anregungen ich immer als wertvoll erachtet habe, auf der Strecke bzw. aus den Foren fern blieben. Nun gut, Microsoft hat's wohl nicht n\u00f6tig\u2026<\/p>\n Langsam doch Tritt gefasst?<\/strong> <\/p>\n Nach diesen Schlenkern sah es so aus, als ob sich die ganze Sache langsam stabilisiert. Die Forensoftware l\u00e4uft zwischenzeitlich ganz gut und die Answers-Foren sind auch ganz gut frequentiert. Zwischen den Regulars gibt es gelegentlich auch einen Austausch hinter den Kulissen, was die Informationsfl\u00fcsse auf jeden Fall bef\u00f6rdert. Irgendwie hatte ich im Hintergrund auch mitbekommen, dass das Answers-Forum (im Gegensatz zu Technet und MSDN) nicht von Microsoft, sondern von einem externen Dienstleister mit Personal best\u00fcckt wird. Da die Mods aber durchaus kompetent mit Rat und Tat aktiv waren, tangierte mich dies weniger. Unterm Strich z\u00e4hlte f\u00fcr mich, was raus kommt \u2013 und das war extrem gut!. <\/p>\n Selbstfindung, oder rein in die Kartoffeln und wieder raus?<\/strong> <\/p>\n Nur machte sich bei mir schon irgendwie der Eindruck breit, dass Microsoft momentan eine Art Zickzack-Kurs f\u00e4hrt. Da bekomme ich die Info, dass mir der Microsoft Community Contributor Award<\/a> zuerkannt wurde. Gut, Vorteile hat es in meinen Augen nicht, denn der gew\u00e4hrte Zugriff auf die Safari Books Online (von dem ich mir Zugriff auf einige Infos erhoffte) kann man knicken \u2013 teilweise Uralt-Titel \u2013 Zugriff nur \u00fcber Webinterface im Browser, mal eine Seite drucken ist nicht \u2013 ich habe zweimal versucht, mir die \"Technische Referenz zu Windows 7\" f\u00fcr Recherchen abzurufen, um schlie\u00dflich frustriert aufzugeben. <\/p>\n Einen zus\u00e4tzlichen Kommunikationskanal, um eventuell technische Fragen zu beackern, gibt es bisher auch nicht \u2013 ich konnte h\u00f6chstens die Mods im Answers-Forum bitten, solche Sachverhalte intern mit Microsoft zu kl\u00e4ren. Na ja, meine seltenen Anfragen im Technet-Forum wurden auch nach bestem Wissen bedient, ohne dass aber eine L\u00f6sung gefunden wurde.<\/p>\n Scheinbar \"denkt ein Kopf\" bei Microsoft weiter, als der Rest des Unternehms bereits ist. Dies wurde mir klar, als die Aufforderung zur Teilnahme am ersten \"Survey\" per Mail ins Postfach flatterte. Es wurde gefragt, ob ich mit meinem Status als Awardee zufrieden sei, ob sich mein Status in der Community gehoben habe, wie toll ich eigentlich die Facebook-Seite f\u00e4nde und ob ich schon flei\u00dfig Safari Books Online nutze. <\/p>\n Dass ich bis zu diesem Survey nicht mal wusste, dass es eine Facebook-Seite f\u00fcr Microsoft Community Contributors gibt, ist eine nette Randnotiz. Mag sein, dass ich nur zu doof dazu bin \u2013 aber eine kurze Recherche zeigte mir, dass es vielen anderen MCCs ebenso ging. Man hatte eine kluge Idee bei Microsoft gehabt, ne Menge Mails verschickt, aber vergessen, den Betroffenen entsprechende Informationen zukommen zu lassen. Hat man irgendwann wohl am Feedback gemerkt, dann ein paar Tage sp\u00e4ter kam der erste Newsletter mit dem Hinweis auf die Facebookseite. <\/p>\n Zu Safari Books Online hatte ich bereits oben was angemerkt und gleich im Survey Feedback gegeben. Irgendwie sieht mir das Ganze aus, wie \"Perlen vor die S\u00e4ue\" werfen. Denn Leute in der Community herauszuheben, um dann deren Wissen und Engagement nicht zu nutzen, das sind die ber\u00fchmten Perlen vor die S\u00e4ue \u2013 das Geld h\u00e4tte man sich sparen k\u00f6nnen. Erinnert mich an die teilweise extrem nervende Kundenbefragung bei Renault, wo Call-Center-Mitarbeiter einem (in mehreren Anrufen) L\u00f6cher in den Bauch fragen m\u00fcssen, dann aber Hinweise auf gezielte Produktverbesserungen nicht in ihren Formularen erfassen k\u00f6nnen.<\/p>\n Kommunikation geht anders \u2013 ein Newsletter mit den Facts drin h\u00e4tte mir gereicht. Ein Forum oder ein Kommunikationskanal f\u00fcr MCCs, wo man auch tiefergehende Fragen mal einstellen kann und wo MS Entwickler dr\u00fcber schauen, das w\u00e4re \u2013 in meinen Augen – f\u00fcr beide Seite effizienter \u2013 will man aber wohl so nicht. <\/p>\n Und notfalls ruiniere ich es mit Gewalt?<\/strong><\/p>\n K\u00f6nnte man achelzuckend zur Kenntnis nehmen. Es ist auch zu akzeptieren, dass Microsoft die Forenbetreuung an einen externen Dienstleister auslagert. Das in Dortmund angesiedelte Team des Dienstleisters war f\u00fcr meinen Geschmack aber wohl ein Gl\u00fcckgriff. Da sind wohl ein paar kompetente K\u00f6pfe zusammen gekommen, die der Answers-Community als Moderatoren gute Dienste erwiesen haben.<\/p>\n Leider erfahre ich gerade vom n\u00e4chsten Schwenk: Wenn meine Infos stimmen, wechselt demn\u00e4chst das Team, welches hinter dem Support der Answers-Foren steht. [Anmerkung: Der Ursprungstext wurde von mir auf Bitte eines Betroffenen ge\u00e4ndert \u2013 nach 14 Tagen ist wohl jemand \u00fcber den Blog-Beitrag gestolpert und es hat wohl m\u00e4chtig Stunk hinter den Kulissen des Dienstleisters gegeben. Wie ich gerade vom Buschfunk erfahre, scheint auch bei Technet ein f\u00e4higer Kopf das \"Handtuch\" geworfen zu haben \u2026] <\/p>\n M\u00fcsste mich eigentlich nicht interessieren. Aber Microsoft w\u00e4re in meinen Augen extrem klug beraten, sich Gedanken zu machen, wie sich die Community-Arbeit effizient gestalten l\u00e4sst (und man z. B. die MCCs vern\u00fcnftig einbindet). Mag sein, dass es Leute gibt, die auf eine solche Auszeichnung abfahren. Bei den meisten MCCs stelle ich aber fest, dass die Leute vordergr\u00fcndig das Interesse haben, m\u00f6glichst effizient in der Community zu helfen und m\u00f6glichst komfortabel auf Microsofts Ressourcen zuzugreifen. Wenn dies nicht (mehr) gegeben ist, werden sich fr\u00fcher oder sp\u00e4ter Regulars aus den Foren zur\u00fcckziehen – sprich Microsoft l\u00e4uft bzgl. der Community-Aktivit\u00e4ten m\u00f6glicherweise Gefahr, irgendwann zwischen den \"St\u00fchlen sitzend\" zu enden. <\/p>\n W\u00e4re schade, denn demn\u00e4chst beginnen sich einige Leute wohl f\u00fcr Windows 8 warm zu laufen. Und angesichts Max OS X, iOS, Android und der ganzen anderen Produkte des Mitbewerbs wird Windows 8 f\u00fcr Microsoft \u2013 zumindest in meinen Augen – durchaus kein Selbstl\u00e4ufer \u2026<\/p>\n \u2026 ich schaue mir jetzt einfach mal an, ob (und falls ja), wie, das neue Team in den Answers-Foren agiert (und ob es sich lohnt, da seine Freizeit und Energie zu investieren, um das Standing eines Dienstleisters zu verbessern).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Communities k\u00f6nnen f\u00fcr einen Hersteller ein richtig wertvolles Instrument sein, um Kundenprobleme f\u00fcr den Support und die Entwicklung zu filtern oder um Entwicklungen zu verfolgen bzw. in bestimmte Richtungen zu lenken. F\u00fcr mich als K\u00e4ufer der Produkte haben kompetente Communities … Weiterlesen