Ein schwerer technischer Fehler beim externen Dienstleister Amadeus hat den Betrieb der US-Fluggesellschaft Southwest Airlines erheblich beeinträchtigt. Wegen des systemweiten Computerausfalls fielen digitale Systeme für die Passagierabfertigung aus, sodass das Bodenpersonal gezwungen war, sowohl die Gepäckannahme als auch das Boarding provisorisch von Hand abzuwickeln.
Umstellung auf manuelle Prozesse an den Terminals
Die Störung machte sich am Freitagmorgen bemerkbar, als das Check-in-System sowie die mobile Applikation der Airline den Dienst versagten. Auf dem Portal DownDetector häuften sich Fehlermeldungen der Reisenden kurz vor 8:00 EDT. Berichten zufolge traten die technischen Probleme kurz nach 7:00 Uhr Ortszeit im morgendlichen Berufsverkehr beziehungsweise kurz nach 8:00 ET auf.
An den Flugsteigen konnten die Mitarbeiter die Bordkarten nicht mehr elektronisch scannen. Zudem mussten stellenweise handgeschriebene Gepäckanhänger ausgegeben werden, was an zahlreichen Flughäfen zu langen Warteschlangen führte.
Southwest Airlines forderte Reisende auf, die physischen Bildschirme an den Terminals zu beachten und zusätzliche Wartezeit einzuplanen. Das Department of Aviation der Stadt Dallas stufte den Vorfall als intermittierenden internen Netzwerkausfall ein, der gezielt den Bordkartendruck und das Scannen über mobile Apps lahmlegte.
Das Unternehmen mit Sitz in Dallas dementierte Berichte über einen vollständigen Flugstopp. Die Verbindungen seien nicht generell eingestellt, sondern durch die erforderlichen manuellen Abläufe lediglich verlangsamt worden. Zuvor hatten Fluggäste unter anderem in Denver berichtet, das Bodenpersonal habe einen Stillstand für alle Maschinen am Boden gemeldet.
Hohe Ausfallzahlen an den Drehkreuzen
Die betrieblichen Folgen des Ausfalls nahmen im Tagesverlauf beträchtliche Ausmaße an. Laut Daten der Tracking-Plattform FlightAware waren bis 9:15 Uhr landesweit fast 900 Flüge der Airline verspätet und 43 gestrichen. Bis 12:30 ET stieg die Zahl auf über 1.000 verspätete Verbindungen bei weiterhin 43 Streichungen, was 22% des Flugaufkommens von Southwest entsprach.
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Besonders stark betroffen waren die zentralen Drehkreuze der Fluggesellschaft:
- Am Flughafen Nashville wurden 77 Verspätungen und 8 Streichungen bei den Abflügen verzeichnet (16%), bei den Ankünften waren es 67 Verspätungen und 9 Ausfälle (13%).
- In Denver summierten sich die Verzögerungen bei den Abflügen auf 77 Fälle und 3 Ausfälle (7%), bei 70 verspäteten und 4 gestrichenen Ankünften (6%).
- Am Houston Hobby Airport kam es zu 50 verspäteten Abflügen und 3 Streichungen (19%) sowie 27 verspäteten Ankünften und 4 Ausfällen (11%).
- Am Heimatflughafen Dallas Love Field gab es 39 verspätete Abflüge und 3 Streichungen (8%), während bei den Ankünften 45 Verspätungen und 4 Streichungen (11%) registriert wurden. Stand 9:15 Uhr waren dort bereits 56 Verspätungen und 7 Streichungen gezählt worden.
- In St. Louis wurden 35 Abflüge verzögert und 4 annulliert (12%).
Im direkten Vergleich wiesen konkurrierende US-Fluggesellschaften deutlich geringere Störquoten auf: Bei American Airlines betraf dies 452 Verspätungen und 19 Streichungen (12%), bei Delta Air Lines 185 Verspätungen und 49 Ausfälle (5%) sowie bei United Airlines 194 Verspätungen und 17 Streichungen (6%).
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Hintergrund beim Reservierungsdienstleister
Verursacht wurde die Betriebsstörung durch ein IT-Problem bei der Amadeus IT Group. Der Technologieanbieter stellt unter anderem die Software für die Reservierungs- und Flugplansysteme von Southwest Airlines bereit.
Die Airline stufte das Ereignis als kurze Systemunterbrechung ein, gab jedoch zunächst keine detaillierten technischen Ursachen oder einen konkreten Zeitplan zur vollständigen Behebung bekannt. Der Dienstleister Amadeus gab unmittelbar nach dem Vorfall keine Stellungnahme ab.