KI-Assistent soll Kundenservice-Agenten in Echtzeit unterstützen und die Produktivität steigern. Das Softwareunternehmen eGain hat eine neue Integration für Cisco Webex Contact Center vorgestellt. Die Lösung baut direkt in den Arbeitsplatz der Service-Mitarbeiter ein und liefert kontextsensitive Informationen während laufender Kundengespräche.
Nahtlose Integration für effizientere Arbeitsabläufe
Der Kern des neuen eGain AI Agent ist die tiefe Verzahnung mit der Cisco-Desktopoberfläche. Agenten müssen nicht mehr zwischen Anwendungen hin- und herwechseln, um Antworten zu finden. Das System analysiert das laufende Gespräch und liefert proaktiv relevantes Wissen aus der eGain KI-Wissensdatenbank. Ziel ist es, die kognitive Belastung der Mitarbeiter zu verringern und Unterbrechungen zu minimieren – ein häufiges Problem in komplexen Support-Umgebungen.
„Der reibungslose Arbeitsfluss ist ein Hauptvorteil“, so das Unternehmen. Er soll sich direkt auf die Produktivität auswirken und die Zeit reduzieren, die Agenten mit der Suche nach Lösungen verbringen. Ein zentraler Aspekt ist die Bereitstellung einer einzigen, korrekten und konformen Antwort, um Konsistenz über alle Kundeninteraktionen hinweg zu gewährleisten.
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KI-gestützte Führung für bessere Lösungsquoten
Die Lösung geht über eine statische Wissensdatenbank hinaus. Eine fortschrittliche Konversations-Intelligenz analysiert die Historie der Kundeninteraktionen. So erhält der Agent umfassende Einblicke in die Customer Journey und potenzielle Bedürfnisse. Dies ermöglicht einen persönlicheren und effektiveren Service.
eGains Plattform basiert auf einem eigenen „Trusted AI“-Modell. Eine proprietäre „KI-Wissensmethode“ soll sicherstellen, dass die bereitgestellten Informationen genau, regelkonform und gut verwaltet sind. Durch die Automatisierung der Wissensbeschaffung und schrittweise Führung unterstützt der KI-Agent sowohl neue als auch erfahrene Mitarbeiter bei komplexen Anfragen.
Strategische Partnerschaft für besseren Kundenservice
Die Zusammenarbeit zwischen eGain und Cisco reagiert auf eine wachsende Nachfrage nach intelligenteren, integrierten Contact-Center-Lösungen. Die Erwartungen der Kunden an schnellen, effektiven Service steigen stetig. Unternehmen setzen daher vermehrt auf KI-Werkzeuge zur Unterstützung ihrer menschlichen Agenten.
„Moderne Contact Center brauchen eine KI, der Agenten wirklich vertrauen können“, sagt eGain-CEO Ashu Roy. Die neue Lösung treffe die Kunden in der bereits genutzten Cisco-Umgebung und biete einen direkten Weg, um die Rendite von KI-Investitionen im Service zu realisieren. Für eGain bedeutet der Launch auch eine Erweiterung seines Ökosystems an Konnektoren.
Verfügbarkeit und Ausblick
Der eGain AI Agent für Cisco Webex Contact Center ist ab sofort verfügbar. Live-Demonstrationen bietet das Unternehmen diese Woche auf der Customer Contact Week in Orlando an. Der Start ist Teil eines breiteren Trends, KI-Assistenten direkt in Unternehmensworkflows zu integrieren, um menschliche Fähigkeiten zu erweitern.
Der Fokus wird künftig auf der Verbreitung unter den Webex-Kunden liegen. Der Erfolg wird an konkreten Verbesserungen gemessen: Geringere Einarbeitungszeiten, kürzere Bearbeitungsdauern und höhere Kundenzufriedenheitswerte. Die Nachfrage nach ausgefeilten, integrierten KI-Tools, die sofortigen Mehrwert liefern, wird voraussichtlich weiter wachsen.
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