Der Softwarehersteller Genesys hat am 2. September 2026 auf seiner Konferenz Xperience 2026 umfassende Erweiterungen für seine Cloud-Plattform angekündigt.
Mit der Einführung von vier neuen Produkten im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) reagiert das Unternehmen auf die steigende Nachfrage nach automatisierter Kundenkommunikation. Gleichzeitig präsentierte das Management eine Bilanz, die ein deutliches Wachstum im Segment der Cloud-basierten KI-Lösungen ausweist.
Neue KI-Lösungen zur Steuerung der Customer Journey
Im Zentrum der Ankündigung stehen die Produkte Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence (CI) und die AI Control Plane (AICP). Während Contextual Intelligence und die AI Control Plane ab sofort verfügbar sind, ist die breite Markteinführung des Navigators für das vierte Quartal des Geschäftsjahres 2027 geplant, was den Zeitraum zwischen November 2026 und Januar 2027 umfasst. Die allgemeine Verfügbarkeit des Orchestrators wird für das erste Quartal des Geschäftsjahres 2028 angestrebt, also zwischen Februar und April 2027.
Zusätzlich erfährt der Agentic Virtual Agent (AVA) technologische Aufwertungen. Durch die Integration von Scaled Cognition APT-2 sowie neuen Sprachfunktionen der Partner ElevenLabs und Deepgram sollen die Fähigkeiten des virtuellen Assistenten erweitert werden. Teile dieser Verbesserungen sind bereits verfügbar, weitere Funktionen sollen ebenfalls im vierten Quartal des Geschäftsjahres 2027 folgen.
Starkes Wachstum im Cloud- und KI-Sektor
Parallel zur Produktvorstellung veröffentlichte Genesys Kennzahlen zum zweiten Quartal des Geschäftsjahres 2027, das am 31. Juli 2026 endete. Der jährlich wiederkehrende Umsatz (ARR) der Genesys Cloud erreichte fast 2,9 Milliarden US-Dollar, was einer Steigerung von 30 Prozent im Vergleich zum Vorjahr entspricht.
Besonders dynamisch entwickelte sich das Segment Cloud AI, dessen ARR mittlerweile über 400 Millionen US-Dollar liegt und damit mehr als doppelt so schnell wächst wie das gesamte Cloud-Geschäft.
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Das Unternehmen verzeichnete zudem im zwölften Quartal in Folge eine Net Revenue Retention von über 120 Prozent. Im ersten Halbjahr des Geschäftsjahres 2027 stieg der Gesamtumsatz um 20 Prozent gegenüber dem Vorjahreszeitraum. Dabei erzielte Genesys Betriebsmargen von über 30 Prozent (sowohl nach GAAP als auch non-GAAP) und generierte in den sechs Monaten einen freien Cashflow von mehr als 500 Millionen US-Dollar.
Effizienzgewinne durch KI im Praxiseinsatz
Aktuell nutzen mehr als 7.500 Organisationen die KI-Lösungen von Genesys, wobei über 600 Kunden einen ARR von mehr als 1 Million US-Dollar generieren. Die Plattform verarbeitet jährlich über 33 Milliarden Konversationen und mehr als 1 Billion API-Aufrufe.
Beispiele aus der Unternehmenspraxis belegen die wirtschaftlichen Auswirkungen der Technologie. So konnte das Unternehmen Riachuelo seine Kundenbindung von 30 Prozent auf 84 Prozent steigern und die Produktivität um 400 Prozent erhöhen.
Virgin Atlantic beziffert den durch Genesys-KI generierten Wert über einen Zeitraum von drei Jahren auf 28 Millionen US-Dollar. Bei Trademark Global führte der Einsatz der Plattform zu einer Senkung der Gesamtbetriebskosten (TCO) um 65 Prozent, während die Charles Sturt University die Rate der Erstkontaktlösungen um 29 Prozent steigern konnte.
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Marktausblick und strategische Partnerschaften
Die Entwicklung findet vor dem Hintergrund optimistischer Marktprognosen statt. Marktforscher von Gartner gehen davon aus, dass agentische KI bis zum Jahr 2029 rund 80 Prozent der häufigen Probleme im Kundenservice autonom lösen und die Kosten um 30 Prozent senken wird. Analysten von Forrester prognostizieren hingegen, dass die Zahl der Arbeitsplätze für menschliche Agenten innerhalb der nächsten fünf Jahre um 13,5 Prozent zurückgehen könnte.
Um die technologische Basis zu verbreitern, kooperiert Genesys mit Partnern wie Adobe, AWS, Salesforce, ServiceNow und Sierra. Ergänzend dazu wurde die Integration von LMIM V4 AI Linux OS bekannt gegeben, das von Genesys gehostet wird und Funktionen für kontinuierliche Inferenz sowie Sprach- und Speichermodule bündelt.
Im Rahmen der Konferenz wurden zudem herausragende Implementierungen gewürdigt. Computacenter erhielt eine Auszeichnung für die Reduktion der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 13 Prozent.
Utility Warehouse konnte durch den Einsatz der Technologie pro Interaktion bis zu 3 Minuten einsparen, was in der Summe über 3.000 Stunden reduzierte Bearbeitungszeit ergab. Im Bereich Nachhaltigkeit wurde BCD für die Konsolidierung von 250 Servern geehrt, was zu einer prognostizierten Einsparung von 443 Tonnen CO2e führen soll.
