Die Bundesagentur für Arbeit (BA) integriert künstliche Intelligenz in ihren Kundendienst und hat eine Testphase für die neue Sprachassistenz „Klara“ gestartet.
Wie aus Berichten vom 22. und 23. September 2026 hervorgeht, wird das System bundesweit eingesetzt, um Anrufende im Telefon-Service zu begrüßen und erste administrative Schritte zu übernehmen. Ziel der Maßnahme ist es, den Zugang für die jährlich rund 18 Millionen Anrufenden zu beschleunigen und die Effizienz der Service-Center zu steigern.
Funktionsumfang und regionale Schwerpunkte
In der ersten Phase informiert die KI-Assistentin über die Datenverarbeitung und erfasst grundlegende Informationen wie die Kundennummer sowie die Postleitzahl der Anrufenden. In ausgewählten Pilotregionen – namentlich Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und das Saarland – geht der Funktionsumfang bereits darüber hinaus. Dort beantwortet das System zusätzlich Standardanliegen, etwa allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld.
Sollten Anfragen eine beratungsintensive Betreuung erfordern, stellt das System die Verbindung zu den Mitarbeitenden in den Service-Centern her, wobei die bereits erfassten Daten weitergeleitet werden. Die BA plant eine stufenweise Einführung weiterer Funktionen. In künftigen Ausbaustufen soll die Sprachassistenz in der Lage sein, personalisierte Antworten zu geben und individuelle Auskünfte direkt aus der elektronischen Kundenakte zu erteilen.
Hinsichtlich des Datenschutzes betont die Behörde, dass die Datenübertragung über gesicherte Schnittstellen erfolge und die Verarbeitung konform zur Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) verlaufe. Rechtsverbindliche Entscheidungen verbleiben zudem weiterhin in der Verantwortung der Beschäftigten der Bundesagentur.
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KI-Initiativen im parlamentarischen und kommunalen Raum
Parallel zur Bundesagentur treiben auch andere öffentliche Institutionen die Automatisierung voran. Der Deutsche Bundestag plant laut Berichten vom 23. September 2026, bis zum Ende des laufenden Jahres einen eigenen KI-Chatbot für Abgeordnete und die Verwaltung einzuführen. Das für zwölf Monate ausgelegte Projekt soll bei der Transkription, schriftlichen Ausarbeitungen und der Vorbereitung von Vorträgen unterstützen. Damit soll auch die Nutzung nicht autorisierter „Schatten-KI“ eingedämmt werden.
Die Leitung für dieses Vorhaben liegt bei der Kommission des Ältestenrates für Informationstechnologie und Digitalisierung unter dem Vorsitz von Bundestagsvizepräsidentin Andrea Lindholz.
Auf kommunaler Ebene erprobt das Amt für Soziales im Berliner Bezirk Reinickendorf im Rahmen der „City Challenge Berlin 2026“ eine KI-Lösung zur Echtzeitübersetzung und Transkription. In Zusammenarbeit mit der Respeak GmbH werden dabei zunächst die Sprachen Deutsch, Englisch, Türkisch und Russisch unterstützt, um die Kommunikation am Arbeitsplatz und über mobile Tablets zu erleichtern.
Herausforderungen und technologische Lösungen für die Verwaltung
Während die Verwaltung KI zur Entlastung einsetzt, führen automatisierte Anwendungen auf der Gegenseite zu neuen Belastungen. Sozialgerichte in Niedersachsen und Bremen berichten von einer Verdopplung der Eilanträge innerhalb eines Jahres, da Bürger zunehmend KI-Chatbots nutzen, um Klageschriften zu verfassen.
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Diese Dokumente seien oft sehr umfangreich, enthielten jedoch häufig falsche Urteile und kaum verwertbare Informationen, was die Justiz an ihre Belastungsgrenze bringe.
Als technologische Antwort auf die Anforderungen im öffentlichen Sektor hat das Fraunhofer IAO das Tool „NAVA“ entwickelt. Die Anwendung automatisiert wiederkehrende Aufgaben wie die Erstellung von Bescheinigungen oder die Prüfung von Informationen. Um den Datenschutz zu gewährleisten, ersetzt das System sensible Daten vor der Verarbeitung durch neutrale Platzhalter.
Auch im Mobilitätssektor finden ähnliche Technologien Anwendung. Akkodis und der Hamburger Verkehrsverbund (hvv) präsentieren auf der Fachmesse InnoTrans 2026 die Lösung „hvv mia“. Diese bündelt Reiseinformationen und Ticketauskünfte in einer mehrsprachigen, dialogbasierten Anwendung.
Ergänzend dazu bietet das Unternehmen Sipgate mit dem KI-Telefonagenten „sona“ eine Lösung für den Mittelstand an, die DSGVO-konform in bestehende Telefonie-Umgebungen integriert werden kann und über deutsche Rechenzentren betrieben wird.
