Die Schweizer Schlichtungsstelle für Telekommunikation, Ombudscom, sieht sich im Jahr 2026 mit einem historischen Höchststand an Konfliktfällen konfrontiert. Wie srf.ch in einem Bericht vom 29. Oktober 2026 meldete, verzeichnet die Organisation so viele Schlichtungsbegehren wie nie zuvor in ihrem 25-jährigen Bestehen.
In der Sendung „Espresso“ auf SRF 1 unter der Moderation von Stefan Wüthrich erläuterte Telekom-Ombudsmann Oliver Sidler die Ursachen des Anstiegs. Zu den Hauptgründen zählten fragwürdige Praktiken in Verkaufsgeschäften, unbemerkt abgeschlossene Abonnements für SMS-Dienste sowie gebrochene lebenslange Preisversprechen seitens der Anbieter.
Fragwürdige Verkaufsmethoden und unbemerkte Zusatzdienste
Ein wesentlicher Treiber der Streitigkeiten sind aggressive Vertriebsmethoden im stationären Handel. Ein im Bericht aufgegriffener Fall betrifft den Anbieter Salt: Einer 92-jährigen Frau wurden in einer Filiale in Bern ungewollt vier Mobilfunkabonnements und fünf Sound-Boxen verkauft.
Neben Vorfällen in Verkaufsräumen sorgen unbemerkt aktivierte Premium-SMS für Unmut bei Kunden. Nach Angaben der Ombudscom sollten Betroffene entsprechende Rechnungen umgehend beim zuständigen Rechnungssteller beanstanden.
Die Erfahrung der Schlichtungsstelle zeige, dass Telekommunikationsanbieter nach einer Intervention in den meisten Fällen umgehend auf die strittige Forderung verzichten. Für telefonische Warteschleifen beim Kundendienst der Betreiber gilt laut der Stelle zudem ein Richtwert von 15 Minuten.
Rechtliche Einordnung bei Vertragsänderungen
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Auch nachträgliche Preisanpassungen beschäftigen die Schlichtungsstelle intensiv. Wenn Telekommunikationsanbieter trotz zuvor zugesicherter lebenslanger Preisgarantien die Gebühren anheben, stuft Ombudscom diesen Schritt als wesentliche Vertragsänderung ein. In solchen Fällen müsse den Kunden eine außerordentliche Kündigung offenstehen.
Dass der Weg über die Schlichtung für Verbraucher oft Erfolg verspricht, belegen die Zahlen des Vorjahres: Im Jahr 2025 schloss Ombudscom 90 Prozent der durchgeführten Schlichtungsverfahren erfolgreich ab.
Diskrepanz zwischen Shop-Tests und Kundenbeschwerden
Die Kritik an den Verkaufspraktiken fällt zeitlich mit der Veröffentlichung eines Branchentests zusammen. Laut einem Bericht von netzwoche.ch vom 27. Oktober 2026 untersuchte der „Connect-Shoptest DACH“ insgesamt 356 Filialen in Deutschland, Österreich und der Schweiz, wobei jeder Standort zweimal aufgesucht wurde.
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Dabei sicherte sich Swisscom den Gesamtsieg mit 484 von 500 Punkten und erzielte mit einem Plus von 23 Punkten gegenüber dem Vorjahr erstmals die Note „überragend“. Sunrise erreichte 468 Punkte (+17) und Salt kam auf 432 Punkte, womit beide Unternehmen die Note „sehr gut“ erhielten.
Im länderübergreifenden DACH-Vergleich führte die Deutsche Telekom mit 492 Punkten vor Vodafone und Telefónica mit jeweils 478 Punkten. Sunrise belegte Rang 5, gefolgt von A1 mit 466 Punkten, während Salt den letzten Rang des Testfelds einnahm.
Trotz dieser Testnoten verdeutlichen die Rekordzahlen der Schlichtungsstelle, dass Verbraucher im Telekommunikationsalltag weiterhin regelmäßig mit spürbaren Problemen konfrontiert sind.