Die KI-Wende in der Kundenbetreuung ist vollzogen: Führende Anbieter setzen jetzt auf vollautonome Agenten statt reaktiver Assistenten. Salesforce treibt mit einer strategischen Akquisition und Großaufträgen die Automatisierung voran.
Salesforce übernimmt Qualified und setzt auf Agenten
In einer der bedeutendsten Markteintritts-Entscheidungen des Jahres hat Salesforce am Sonntag, 21. Dezember, den Kauf der KI-Vertriebsplattform Qualified bestätigt. Die Übernahme integriert den autonomen Vertriebsassistenten „Piper“ direkt in das Salesforce-Ökosystem – ein klarer Schritt zur vollautomatischen Lead-Generierung.
Parallel feiert das Agentforce-Plattform von Salesforce frühe Erfolge. Bereits am Samstag sicherte sich das Unternehmen Großaufträge vom Pharmariesen Novartis und dem US-Verkehrsministerium. Diese mehrjährigen Verträge sehen den Einsatz autonomer Agenten in unternehmensweiten Workflows vor und validieren die Einsatzreife der Technologie.
Doch der Effizienzgewinn hat eine Kehrseite. CEO Marc Benioff bestätigte am 21. Dezember, dass etwa 4.000 Support-Stellen in diesem Jahr weggefallen sind, nachdem KI bis zu 50 Prozent bestimmter Arbeitslasten übernahm. „Wir haben jetzt eine ‚agentische‘ Vertriebsmannschaft, die jeden Kontakt zurückruft“, so Benioff. Aufgaben, die bisher nicht skalierbar waren – wie die Kontaktaufnahme mit Millionen vernachlässigter Leads – werden nun von KI-Agenten erledigt.
Concentrix setzt auf emotional intelligente KI
Während Salesforce auf aggressive Vertriebsautomatisierung setzt, verfeinert Concentrix die Qualität der KI-Mensch-Interaktion. Am Montag, 22. Dezember, stellte der Dienstleister eine Suite vorgefertigter, „emotional bewusster“ Konversations-KI-Agenten vor.
Diese neuen Agenten erkennen Stimmung und Tonfall und passen ihre Antworten mit Empathie an – ein deutlicher Fortschritt gegenüber den starren Chatbots früherer Generationen. Die Suite umfasst spezialisierte Agenten für Produktsupport, Bestellstatus und Terminvereinbarung.
„Diese einsatzbereiten Tools helfen unseren Kunden, KI schnell von einem Kostensenker zu einem Beziehungsaufbauer zu machen“, sagte Concentrix-CEO Chris Caldwell. Marken wie Nespresso setzen die Technologie bereits ein, um Premium-Servicestandards bei automatisierten Routineanfragen zu halten.
Microsoft kämpft mit Akzeptanzproblemen
Trotz des aggressiven Vorpreschens von Salesforce und Concentrix verläuft die KI-Einführung nicht überall reibungslos. Berichten vom 18. und 19. Dezember zufolge hat Microsoft mit der Akzeptanz seines „Copilot for Sales“ zu kämpfen.
Das Unternehmen habe interne Wachstumsziele für einige KI-Produkte nach langsamerer als erwarteter Käuferannahme angepasst. Diese „Adoption Gap“ unterstreicht einen kritischen Trend: Während die Technologie ausgereift ist, variiert die organisatorische Bereitschaft erheblich. Unternehmen werden wählerischer und bevorzugen Lösungen mit sofort messbaren Ergebnissen.
Vom reaktiven Werkzeug zum proaktiven Partner
Die Entwicklungen der letzten 72 Stunden markieren einen fundamentalen Wandel, den ein Bericht des Business Standard vom 22. Dezember identifiziert: KI-Assistenten haben den Kipppunkt vom reaktiven Werkzeug zum proaktiven Partner überschritten.
2024 warteten KI-Assistenten meist auf Anweisungen. Ende 2025 initiieren Systeme autonom Aufgaben – ob Qualifeds Piper Website-Besucher kontaktiert, Salesforce-Agenten Regierungsdaten verwalten oder Concentrix-Bots Kundenfrust erkennen, bevor ein Mensch eingreift.
Dies verschiebt auch das Wirtschaftsmodell von SaaS (Software as a Service). Der Erfolgsmaßstab bewegt sich weg von „Anwenderzahlen“ hin zu „gelieferten Ergebnissen“. Wie HubSpot in Strategie-Updates formulierte: Es geht um die Steigerung der „monatlichen wiederkehrenden Einnahmen pro menschlicher Interaktion“.
Ausblick 2026: Konsolidierung und Integration
Für das erste Quartal 2026 erwartet die Branche eine rasche Konsolidierung der „agentischen“ Fähigkeiten. Der Erfolg des Salesforce-Qualified-Deals könnte eine Übernahmewelle auslösen, während große CRM-Anbieter die „Ausführungsebene“ des Vertriebs kontrollieren wollen.
Doch das Nebeneinander von Salesforces Effizienzgewinnen und Microsofts Akzeptanzproblemen dient als Warnung. 2026 gehört der Wettbewerbsvorteil nicht denen, die einfach KI besitzen, sondern denen, die sie erfolgreich in komplexe, menschenzentrierte Arbeitsabläufe integrieren können, ohne die Kundenerfahrung zu verschlechtern. Da „emotionales Bewusstsein“ jetzt eine einsatzbereite Funktion ist, wurde die Latte für automatisierten Support dauerhaft höher gelegt.
