ServiceNow hat mit „Flow“ (auch als „Flow by ServiceNow“ bezeichnet) einen neuen dialogorientierten KI-Service-Desk eingeführt, der direkt in Kollaborationsplattformen wie Slack und Microsoft Teams integriert wird.
Die Lösung wird innerhalb des Konzerns als eigenständiges Startup geführt und zielt darauf ab, IT-Support-Prozesse durch Automatisierung und radikal verkürzte Einführungszeiten zu transformieren. Wie aus Berichten vom 1. Oktober 2026 hervorgeht, verspricht das Unternehmen eine Bereitstellung des Dienstes innerhalb eines einzigen Tages.
Schnelle Implementierung und technischer Umfang
Ein zentrales Merkmal von Flow ist die Geschwindigkeit der Bereitstellung. Laut Unternehmensangaben erfolgt das Deployment in 1 Tag, ohne dass ein klassisches Implementierungsprojekt, zusätzliche Infrastruktur oder spezifische Schulungen der Mitarbeiter erforderlich sind. Zudem ist keine Migration der Configuration Management Database (CMDB) notwendig.
Technisch bietet Flow zum Start mehr als 100 vorgebaute Konnektoren und Integrationen zu über 100 verschiedenen Systemen. Das System ermöglicht eine Ein-Klick-Automatisierung für wiederkehrende Anfragen, wobei der Dienst auch ohne bestehende Knowledge-Base-Artikel funktioniert.
In seiner Funktionsweise repliziert Flow den im Februar 2026 vorgestellten „L1 IT Service Desk AI Specialist“. Ein Sprecher des Unternehmens stellte klar, dass Flow nicht von der Lösung Otto angetrieben wird. Nach eigenen Angaben verzeichnet die ServiceNow-Plattform bereits heute mehr als 100 Milliarden Workflows pro Jahr.
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Zielgruppen und verbrauchsbasiertes Preismodell
Mit Flow adressiert ServiceNow neue Marktsegmente. Neben großen Unternehmen (Enterprises) sowie deren Satelliten- und Remote-Teams stehen vor allem kleine Teams und mittelständische Unternehmen (SMBs) im Fokus. Intern wird diese Zielgruppe als die „Fortune 500.000“ bezeichnet. Der Zugang zum Produkt wurde vereinfacht: Neukunden können Flow per Kreditkarte erwerben, ohne dass eine bestehende Geschäftsbeziehung zu ServiceNow erforderlich ist.
Hinsichtlich der Kostenstruktur betonte CEO Bill McDermott den Verzicht auf Vorabinvestitionen. Kunden sollen demnach nur für den tatsächlichen Verbrauch zahlen. Dieses verbrauchsorientierte Modell (consumption-based) wird mit der allgemeinen Verfügbarkeit eingeführt, wobei vorab eine kostenlose Testphase angeboten wird.
Konkrete Verbrauchsraten wurden zunächst nicht öffentlich genannt. Bestandskunden, die bereits über KI-Berechtigungen verfügen oder KI-native Produktvarianten nutzen, können Flow ohne zusätzliche Beschaffungskosten einsetzen und den bestehenden Assist-Pool nutzen.
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Zeitplan für die Markteinführung
Die Phase der kontrollierten Verfügbarkeit (Controlled Availability) ist bereits angelaufen, wobei interessierte Unternehmen sich über die Website letsflow.ai registrieren können. In dieser Phase, die zunächst Kunden in Nordamerika vorbehalten ist, bleibt der Dienst kostenlos.
Die allgemeine Verfügbarkeit (GA) für Bestandskunden in Nordamerika ist für den 6. Oktober 2026 geplant. Eine breitere Verfügbarkeit für sämtliche Nutzer in Nordamerika sowie in der Region EMEA (Europa, Nahost und Afrika) wird bis zum Ende des vierten Quartals 2026 angestrebt.
Wettbewerb im Bereich Enterprise Service Management
ServiceNow tritt mit Flow in einen intensivierten Wettbewerb im Markt für KI-gestützte Arbeitsautomatisierung. Zu den direkten Konkurrenten zählen Salesforce mit dem Angebot „Agentforce IT Service“ sowie Adobe mit einer Slack-Integration, die Zugriff auf mehr als 70 Werkzeuge bietet.
Auch spezialisierte Startups gewinnen an Bedeutung: Das Unternehmen Serval erreichte im Dezember 2025 eine Bewertung von 1 Milliarde US-Dollar im Rahmen einer Finanzierungsrunde über 75 Millionen US-Dollar unter Führung von Sequoia Capital.
Branchenbeobachter verweisen auf die strategische Bedeutung der Präsenz in Kollaborations-Tools. Während ServiceNow derzeit die Arbeit für rund 9.000 Unternehmen automatisiert, ist Slack schätzungsweise in 1 Million Organisationen vertreten, was ein erhebliches Wachstumspotenzial für integrierte Lösungen wie Flow signalisiert.
