Auf der Knowledge 2026 in Las Vegas präsentierte der Softwarekonzern eine Reihe neuer Produkte, die Unternehmen helfen sollen, den Überblick über ihre zahllosen KI-Agenten zu behalten. Das Ziel: eine zentrale Steuerungsplattform für die gesamte künstliche Intelligenz im Unternehmen.
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Action Fabric und Otto: Zwei Hebel gegen das Chaos
Im Zentrum der Ankündigungen steht ein doppelter Schachzug. Mit der ServiceNow Action Fabric und dem neuen ServiceNow Otto will der Konzern das lösen, was Branchenkenner als „KI-Agenten-Wildwuchs“ bezeichnen. Immer mehr Unternehmen setzen hunderte verschiedener KI-Modelle und Tools ein – oft völlig unkoordiniert. ServiceNow bietet nun eine einheitliche Architektur an, die Sicherheit, Überwachung und Ausführung über jede Infrastruktur hinweg ermöglicht.
Die Action Fabric ist ein technisches Meisterstück: Sie erlaubt es der ServiceNow-Plattform, im sogenannten Headless-Modus zu arbeiten. Das bedeutet, dass jeder KI-Agent – egal ob von ServiceNow, von Microsoft, von Anthropic oder einem anderen Anbieter – auf die Workflows und Ausführungsumgebungen von ServiceNow zugreifen kann.
Durch die Unterstützung des Model Context Protocol (MCP) können externe Agenten wie Claude von Anthropic oder Microsofts Copilot sicher Aktionen in ServiceNow auslösen. Ob Rechnungsverarbeitung oder Mitarbeiterdatenaktualisierung – die MCP-Schnittstelle ist ab sofort verfügbar und verhindert, dass Unternehmen für jedes neue KI-Modell die Workflows neu aufbauen müssen.
Die autonome Belegschaft wächst
ServiceNow baut seine „Autonomous Workforce“ massiv aus. Neben dem bereits verfügbaren L1-IT-Service-Desk-Spezialisten kommen jetzt neue KI-Spezialisten für verschiedene Bereiche:
- CRM: Qualifizierung von Verkaufschancen, automatische Angebotserstellung und Lösung komplexer Rechnungsstreitigkeiten
- IT-Betrieb: Automatische Störungsanalyse und Erstellung von Abschlussberichten ohne menschliches Zutun
- Mitarbeiterservices: End-to-End-Bearbeitung von Personalanfragen
- Sicherheit: Überwachung und Reaktion auf Sicherheitsvorfälle
Die Klammer für all diese Agenten bildet ServiceNow Otto. Beschrieben als einheitliches Enterprise-KI-Erlebnis, kombiniert Otto conversationale KI, Unternehmenssuche und autonome Workflows in einer einzigen Oberfläche. Mitarbeiter können so in natürlicher Sprache Anfragen stellen, die dann automatisch in komplexe Geschäftsprozesse übersetzt werden.
Partnerschaften mit Microsoft und AWS vertieft
ServiceNow setzt bei seiner Strategie auf enge Allianzen. Mit Microsoft wurde die Integration in das Agent 365-Ökosystem deutlich ausgebaut. Der AI Control Tower von ServiceNow erstreckt sich jetzt auch auf Azure-Umgebungen, einschließlich Microsoft Foundry und Copilot Studio. IT-Teams können KI-Agenten-Aktivitäten über beide Plattformen hinweg von einem einzigen Dashboard aus überwachen.
Noch einen Schritt weiter geht die Zusammenarbeit mit Amazon Web Services. Nachdem ServiceNow die Milliarden-Dollar-Marke im AWS Marketplace geknackt hat, folgt nun eine gemeinsame Governance-Architektur. Sie basiert auf dem ServiceNow AI Control Tower und Amazon Bedrock AgentCore. Kunden können KI-Workloads auf AWS verwalten und direkt in ServiceNow-Workflows einbinden. Entwickler wiederum können ServiceNow-Anwendungen nativ aus Kiro, der AWS-agentischen Entwicklungsumgebung, erstellen.
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Vom Chaos zur Kontrolle
Die Ankündigungen zeigen einen strategischen Wandel. Während viele Softwarefirmen KI-Funktionen nur oberflächlich auf ihre Produkte aufsetzen, setzt ServiceNow auf die Steuerungsebene. Der AI Control Tower wurde um fünf Kernparadigmen erweitert: Entdecken, Beobachten, Verwalten, Sichern und Messen.
Dahinter steckt Technik aus mehreren Übernahmen. Die Akquisition von Armis liefert Echtzeit-Asset-Intelligence für IT- und Betriebsumgebungen. Vezas Identitäts-Governance-Tools helfen bei der Verwaltung komplexer Berechtigungen für autonome Agenten. Und Traceloops Beobachtungstechnologie erlaubt die Überwachung von KI-Agenten zur Laufzeit.
ServiceNow profitiert dabei von seiner bestehenden Marktposition. Das Unternehmen verfügt über Daten aus Billionen von Transaktionen und Milliarden von Workflows. Diese „Geschäftskontext“ genannte Datenbasis soll KI-Agenten in der spezifischen Realität eines Unternehmens verankern – ein klarer Vorteil gegenüber generischen Sprachmodellen ohne Zugriff auf unternehmenseigene Regeln und Datenstrukturen.
Ausblick: Der Wettlauf um die Kontrollinstanz
Viele der neuen Funktionen sind ab sofort verfügbar. Weitere IT-Spezialisten sollen im Juni folgen, Sicherheits- und Risiko-Agenten bis September. Die Zusammenarbeit mit NVIDIA deutet auf zukünftige Entwicklungen im Bereich Edge- und Desktop-Autonomie hin. Project Arc, ein autonomer Desktop-Agent, der auf der NVIDIA OpenShell-Laufzeitumgebung basiert, wird derzeit für Wissensarbeiter und Entwickler positioniert.
Der Erfolg dieser Initiativen wird davon abhängen, wie schnell Unternehmen von experimentellen Pilotprojekten zur Produktion übergehen können. Mit dem neuen Forward Deployed Engineering Program in Partnerschaft mit Accenture will ServiceNow die nötige professionelle Unterstützung bieten. Der breitere Branchentrend hin zu „Agent of Agents“-Architekturen deutet darauf hin: Der Kampf um die Kontrollinstanz für Unternehmens-KI hat gerade erst begonnen.
