Der Telekommunikationsriese startet eine intelligente Sprachassistentin für den Mittelstand – und setzt dabei auf Google Cloud.
Vodafone baut sein Angebot an generativer Künstlicher Intelligenz massiv aus. Mit dem „Vodafone Business AI Concierge“ bringt der Konzern einen multimodalen Assistenten auf den Markt, der speziell für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt wurde. Die Lösung basiert auf der Google Cloud Gemini Enterprise Agent Platform und kann sowohl Sprache als auch Texteingaben verarbeiten.
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Anders als herkömmliche Chatbots, die in starren Entscheidungsbäumen gefangen sind, handelt es sich um eine sogenannte „agentische“ KI. Sie kann eigenständig Aktionen im Arbeitsablauf eines Unternehmens ausführen – etwa als rund um die Uhr erreichbare virtuelle Rezeptionistin fungieren, Produktanfragen beantworten, Leads erfassen und Termine buchen. Das Ziel: Kleine Betriebe sollen auch außerhalb der Geschäftszeiten keine Kunden verlieren.
Start in Deutschland und Griechenland
Die ersten Einsätze des AI Concierge erfolgen in Deutschland und Griechenland. Dabei greift Vodafone auf seine langjährige Partnerschaft mit Google Cloud zurück. Fanan Henriques, Produkt- und Internationaldirektor bei Vodafone Business, betont: „Die Lösung soll KI für den täglichen Geschäftsgebrauch praktikabel machen – ohne die typische Komplexität und Risiken.“ Die Integration zählt zu den ersten, die eine direkte Telefonieanbindung an Gemini-Modelle ermöglicht und dabei das latenzarme Netz von Vodafone nutzt.
In Deutschland wird der Dienst zunächst an die strengen Datenschutzstandards angepasst, bevor eine Ausweitung auf weitere europäische Märkte geplant ist. Parallel dazu launcht Vodafone einen Managed Detection and Response Service, der kleinere Firmen mit Echtzeit-Überwachung und Bedrohungsanalysen vor Cyberangriffen schützen soll.
Vom TOBi zum SuperTOBi: Der Weg zur intelligenten Assistenz
Der AI Concierge ist die nächste Stufe einer Transformation, die mit der Aufrüstung des ursprünglichen Chatbots TOBi begann. TOBi startete 2017 mit einfachen Schlüsselwortabfragen. Im Frühjahr 2024 ersetzte Vodafone die alte IBM-Technologie durch einen „Gehirntransplantat“ mit Microsoft Azure OpenAI. Die neue version, SuperTOBi genannt, versteht ganze Sätze und Phrasen.
Die Erfolge sind messbar: In Portugal stieg die Erstlösungsrate bei komplexen Anfragen von 15 auf 60 Prozent. Mittlerweile ist SuperTOBi in ganz Europa aktiv. Halbjahreszahlen bis Ende 2025 zeigen: Der Assistent bearbeitet monatlich rund 45 Millionen Kundeninteraktionen mit einer End-to-End-Lösungsrate von etwa 70 Prozent. Die durchschnittliche Gesprächsdauer sank um mindestens eine Minute, was die Net Promoter Scores in elf Schlüsselmärkten verbesserte.
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Für die menschlichen Mitarbeiter gibt es SuperAgent – ein KI-gestütztes Such- und Zusammenfassungstool auf Basis von Microsoft Copilot. Es hilft Call-Center-Agenten, schnell technische Informationen zu finden und lange Kundenhistorien zusammenzufassen, sodass Kunden ihre Probleme nicht mehrfach erklären müssen.
Zwei Hyperscaler, eine Strategie
Vodafone verfolgt einen bewussten Multi-Cloud-Ansatz. Mit Microsoft wurde Anfang 2024 ein 1,5 Milliarden Dollar schwerer Zehnjahresvertrag geschlossen, mit Google Cloud später im selben Jahr ein weiterer über eine Milliarde Dollar. Die Microsoft-Partnerschaft konzentriert sich auf das Kundenerlebnis, die Migration von 46.000 Servern in die Azure-Cloud und den Ausbau der IoT-Plattform. Die Google-Cloud-Partnerschaft hingegen zielt auf Unternehmenswachstum, Cybersicherheit und die Integration von Gemini-gestützten Tools für den B2B-Sektor.
Durch die Nutzung verschiedener Hyperscaler für unterschiedliche Geschäftsbereiche bleibt Vodafone flexibel. Das Unternehmen kann spezifische KI-Modelle austauschen oder aufrüsten, sobald sich die Technologie weiterentwickelt. Dieser technische Wandel ist Teil einer umfassenden Restrukturierung unter CEO Margherita Della Valle, die auf „Einfachheit, Kunden und Wachstum“ setzt. In den jüngsten Finanzberichten wurden mehrere hundert Millionen Euro für die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Automatisierung und KI bereitgestellt.
Auswirkungen auf die Belegschaft und Ausblick
Die breite Einführung generativer KI hat bereits Folgen für die interne Organisation. Bis Frühjahr 2024 baute Vodafone rund 5.000 Stellen ab, vor allem in Shared Operations, wo Automatisierung repetitive Aufgaben übernahm. Die Führung betont jedoch, dass es nicht um vollständige Ersetzung geht, sondern um ein „Co-Piloting“-Modell: KI übernimmt die Masse, Menschen kümmern sich um sensible oder hochkomplexe Fälle.
Branchenbeobachter sehen in Vodafones aggressivem Ausrollen agentischer KI für kleine Unternehmen einen neuen Standard für die Telekommunikationsbranche. Angesichts strengerer Verbraucherschutzregeln in Europa – etwa der Erwartung, dass Probleme beim ersten Kontakt gelöst werden – wird die Fähigkeit der KI, Probleme autonom zu beheben, zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Für den Rest des Jahres 2026 plant Vodafone, die KI-Tools tiefer in die proaktive Wartung zu integrieren. Dazu gehören „Just Ask Once“-Systeme, die Netzprobleme oder Abrechnungsfehler erkennen und beheben, bevor der Kunde überhaupt merkt, dass etwas schiefgelaufen ist. Nach den Starts in Deutschland und Griechenland sind weitere Markteinführungen in Europa und möglicherweise in Afrika geplant, wo KI die M-Pesa-Finanzdienstleistungsplattform skalieren soll.
