Der Messengerdienst WhatsApp entwickelt sich weltweit immer mehr zum zentralen Werkzeug für staatliche Dienstleistungen. Gleich mehrere Regierungen haben diese Woche neue Angebote gestartet oder bestehende massiv ausgebaut. Allen voran der indische Bundesstaat Andhra Pradesh, der sein digitales Verwaltungsportal auf über 1.100 Dienste hochgefahren hat.
Andhra Pradesh: 58 Lakh Bürger nutzen den Chatbot
Die Landesregierung von Andhra Pradesh hat am Mittwoch ihr „Mana Mitra“-System auf 1.126 Dienstleistungen aus 35 verschiedenen Behörden erweitert. Der WhatsApp-basierte Service hat bereits 5,82 Millionen Bürger erreicht und mehr als 34,2 Millionen Sitzungen verzeichnet.
Die Zahlen sind beeindruckend: Seit Juni 2024 hat das KI-gestützte Beschwerdesystem AI4PGRS 1,76 Millionen Eingaben bearbeitet. Möglich wird dies durch die Vernetzung von 55 Datenbanken aus 41 Behörden in einem zentralen „State Data Lake“.
Die Folgen für die öffentlichen Kassen sind handfest: Beamte entdeckten 17.547 Unregelmäßigkeiten bei Rentenzahlungen und sparten dadurch umgerechnet rund 84,22 Crore Rupien (etwa 93 Millionen Euro). Gleichzeitig wurden 161.000 Verstorbene aus den Lebensmittelhilfe-Registern gestrichen und 128.000 doppelt vergebene Wohnungsbauförderungen aufgedeckt.
Ein zentrales Suchfeld hat bereits 180.000 Anfragen bearbeitet, und 19.000 Mitarbeiter arbeiten mit dem „Revenue One“-Tool.
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Rund-um-die-Uhr-Verwaltung und KI für Touristen
Bereits am Dienstag ordnete Chief Minister Chandrababu Naidu an, das Echtzeit-Verwaltungszentrum (RTG) auf 24-Stunden-Betrieb umzustellen. Ziel: schnellere Reaktionszeiten bei Bürgeranliegen und bessere Koordination zwischen den Behörden.
Ebenfalls am Dienstag unterzeichnete Andhra Pradesh einen Dreijahresvertrag mit dem Unternehmen Xplorer. Die KI-Plattform „NiVU“ soll an über 100 Touristenzielen mehrsprachige Informationen per QR-Code in mehr als 130 Sprachen bereitstellen.
Tamil Nadu startet Gesundheits-Chatbot
Auch im Gesundheitswesen hält WhatsApp Einzug. Das südindische Tamil Nadu hat am Mittwoch den Chatbot „NalamAI“ am Rajiv Gandhi Government General Hospital in den Pilotbetrieb geschickt. Zunächst für die Abteilung für Lungenheilkunde gedacht, ermöglicht der Dienst eine einmalige Registrierung und anschließende Terminbuchung.
Auf nationaler Ebene zog die Gesundheitsbehörde NHA bereits am Montag nach: Der Chatbot „Ayushman Sarathi“ hilft Bürgern bei der Überprüfung ihres Versicherungsstatus, erstellt digitale Gesundheitskarten und findet nahegelegene Krankenhäuser.
In Indore zeigten am Montag veröffentlichte Zahlen, dass ein lokaler KI-Chatbot innerhalb von nur 15 Tagen über 2.900 Bürgern geholfen hatte – bei Geburts- und Sterbeurkunden, Aadhaar-Updates sowie Einkommens-, Kasten- und Wohnsitzbescheinigungen.
New York und Kaimaninseln ziehen nach
Die Welle erfasst auch Nordamerika und die Karibik. New Yorks Bürgermeister Zohran Kwame Mamdani kündigte am Dienstag „El Chisme Oficial de NYC“ an – einen WhatsApp-Kanal speziell für spanischsprachige Einwohner mit Nachrichten, Service-Updates und Gemeinschaftsressourcen.
Am selben Tag startete die Regierung der Kaimaninseln einen offiziellen WhatsApp-Kanal für öffentliche Bekanntmachungen, Notfallwarnungen und Nachrichten direkt aufs Handy.
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Meta setzt auf KI-Agenten für Unternehmen
Die Entwicklung fällt mit dem Meta WhatsApp Business Summit in Mumbai am Dienstag zusammen. Meta stellte dort den „Meta Business Agent“ vor – ein KI-Tool, das Anfragen bearbeitet, Termine verwaltet und Kunden qualifiziert. Die Plattform lässt sich in bestehende Systeme wie Shopify und Zendesk integrieren.
Parallel dazu brachte Vivaconnect „Helo Convo“ auf den Markt. Der KI-Agent lässt sich per einfachem Sprachbefehl konfigurieren und soll Anfragen in unter 60 Sekunden lösen – bei bis zu 5.000 gleichzeitigen Gesprächen.
Datenschutzdebatte bleibt
Trotz der rasanten Expansion gibt es auch kritische Stimmen. WhatsApp erhielt am Dienstag eine dreitägige Fristverlängerung, um auf eine Anfrage der indischen Regierung zur geplanten Benutzernamen-Funktion zu antworten. Das Unternehmen versicherte, die Funktion werde in Indien erst eingeführt, wenn die Gespräche über Betrugs- und Identitätsschutzbedenken abgeschlossen seien.
