Zoom führt ein neues Analysemodell für seinen virtuellen Assistenten ein. Das soll Unternehmen klare Kennzahlen zu KI-Interaktionen liefern und datengestützte Entscheidungen ermöglichen.
San Jose, 7. Februar 2026 – Der Kommunikationsanbieter Zoom hat ein standardisiertes Analyseraster für seinen virtuellen Assistenten vorgestellt. Ziel ist es, Unternehmen präzisere und vergleichbare Metriken zu Kundeninteraktionen und Bot-Performance zu bieten. Die Neuerung soll Unklarheiten in Berichten beseitigen und Organisationen helfen, ihre automatisierten Kundenservice-Lösungen datenbasiert zu optimieren.
Klare Kennzahlen für KI-Performance
Das neue Framework, das in aktuellen Release-Notes detailliert wird, liefert präzise Erfolgsmetriken für Containment, Eskalation und Lösung von Kundenanfragen. Durch die Standardisierung über Chat- und Voice-Kanäle hinweg entsteht eine einheitliche Sicht auf die Effektivität des virtuellen Assistenten.
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Ein Kernfeature ist die explizite Identifizierung von „designgesteuerten Transfers“. Unternehmen können nun besser nachvollziehen, warum und wann ein Kunde vom KI-Assistenten an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Diese Transparenz ist entscheidend, um automatisierte Workflows zu verfeinern und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Bisher war die Interpretation von Eskalationen oft komplex. Teams mussten raten, ob eine Wissenslücke der KI oder ein geplanter Gesprächspfad der Grund war. Das standardisierte Framework schafft nun klare Unterscheidungen und gibt Teams mehr Sicherheit bei der Berichterstattung.
Daten als Grundlage für bessere KI
Administratoren können die Performance des Zoom Virtual Agent nun genauer bewerten. Das Analytics-Dashboard zeigt Eskalationstrends detaillierter auf und hilft, spezifische Themen oder Punkte im Customer Journey zu identifizieren, die häufig zur Weitergabe an einen Live-Agent führen.
Durch das Verständnis dieser Muster können Unternehmen ihre Bemühungen gezielt dort bündeln, wo die Fähigkeiten des virtuellen Assistenten am dringendsten verbessert werden müssen. Das steigert letztlich die Selbstbedienungsquote.
Das Update ist Teil einer größeren Initiative von Zoom, KI-First-Fähigkeiten in seine Produktpalette zu integrieren. Das Unternehmen entwickelt sogenannte „agentische KI“, die autonomere und intelligentere Assistenten schaffen soll. Das neue Analyseraster ist ein Grundbaustein dieser Strategie und liefert die notwendige Feedback-Schleife, um fortschrittlichere KI-Systeme zu trainieren.
Kundenservice im Wandel
Die Einführung des standardisierten Frameworks erfolgt zu einer Zeit, in der die Customer-Experience-Branche den Fokus auf nahtlose Automatisierung legt. Mit der Einführung ausgefeilter KI-Tools wächst der Bedarf an robusten Analysen, um die Kapitalrendite und operative Effizienz zu messen.
Die Möglichkeit, Kosteneinsparungen durch die erfolgreiche Abwicklung von KI-Interaktionen zu quantifizieren, ist ein Schlüsselmerkmal moderner Virtual-Agent-Plattformen.
Zooms jüngste Updates gehen über Analysen hinaus. Dazu gehören optionale Gesprächsaufzeichnungen für Voice-Interaktionen mit konfigurierbaren Hinweisen und Datenschutzkontrollen. Zudem wurde die maximale Dauer inaktiver Konversationen auf 24 Stunden verlängert, was mehr Flexibilität bei Kundeninteraktionen bietet.
Branchenanalysten sehen die Zukunft der Kundenerfahrung in einem einzigen, durchgängigen Gespräch über alle Kanäle hinweg. Damit KI effektiv daran teilhaben kann, muss ihre Performance ständig gemessen und optimiert werden. Zooms Fokus auf klare Metrik-Definitionen ist ein Schritt in diese Richtung.
Ausblick: Der intelligente Arbeitsplatz
Zooms Strategie zielt auf einen intelligenten, KI-gestützten Arbeitsplatz ab. Das Unternehmen hat kürzlich „agentische KI-Features“ für seine Zoom Spaces Plattform eingeführt, die proaktiv bei Aufgaben wie Besprechungsraumbuchungen helfen sollen.
Die kontinuierliche Verbesserung des AI Companion und die Erweiterung der Fähigkeiten des Virtual Agent stehen im Zentrum dieser Vision. Das neue Eskalations-Framework wird dabei eine entscheidende Rolle spielen.
Indem Zoom einen klaren und standardisierten Weg zur Messung der KI-Performance bietet, kann es seinen Kunden den Wert besser demonstrieren und die Weiterentwicklung seiner automatisierten Lösungen steuern. Je fähiger virtuelle Assistenten bei komplexen Anfragen werden, desto essenzieller werden die Daten aus diesen Analysen, um Vertrauen in die Automatisierung aufzubauen.
Die Betonung intelligenter, datengesteuerter Tools ist ein wiederkehrendes Thema in Zooms jüngsten Ankündigungen. Das Unternehmen positioniert seine KI-First-Plattform als Mittel für Unternehmen, um Produktivität und Zusammenarbeit zu steigern. Das neue Analyseraster für den Virtual Agent ist eine praktische Anwendung dieser Philosophie.
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