Heute mal ein ganz anderes Thema – sozusagen in eigener Sache. Seit Dezember 2013 laboriere ich mit einem zeitweise gestörten DSL-Anschluss rum, ohne dass sich die Telekom (im Auftrag von 1&1) einen Millimeter bewegt. Kann ja mal vorkommen, dass eine temporärer Störung etwas schwieriger zu diagnostizieren ist. Was mich aber frustriert, ist das (bisherige) Verhalten von 1&1 und Telekom. Hier ein (nun etwas länger gewordener) Abriss.
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Seit 20913 DSL-Ausfälle – aber erst nicht fassbar
Im Sommer 2013 wunderte ich mich immer mal wieder über lange Ladezeiten des eigenen Blogs, schob es aber auf eine Überlastung des HostEurope-Servers. Und in der Tat bestätigte mir der Provider, dass irgendwelche Kunden auf dem virtuellen Server da größere Auslastungen produzierte bzw. es gab sogar einmal einen DDOS-Angriff. Nur irgendwann kam die Rückmeldung "nichts feststellbar, der Blog lädt hier ganz fix". Bei mir dauerte der Spuk auch nur ein paar Minuten, dann waren die Ladezeiten wieder ok. Das hier adressierte Problem kann es nicht sein. Gelegentlich wunderte ich mich, dass Seitenabrufe (selbst die Google-Suche) teils mehrere Sekunden brauchten, bevor sich irgend etwas im Browser tat. Und beim Posten in Microsofts Answers-Foren, wo ich als Communitymoderator aktiv bin, war häufiger nicht möglich – ich konnte zwar den Text für einen Beitrag eingeben, dieser ließ sich aber nicht abschicken. Ich schob es auf Server-Probleme bei Microsoft, weil auch andere Moderatoren ähnliches berichteten. Da das "Problem" immer nur Minuten dauerte, habe ich ich das einfach auf "Verkehrsstau in diesem Internetz" geschoben …
Ab Dezember 2013 ständige Ausfälle: Bandbreite beim Upload auf Null
Ab Dezember 2013 wurde es dann ekelig, obwohl ich es erst im Nachhinein fassen kann. Am 13. Dezember kam eine neue WordPress 3.8-Version, die ich einspielen ließ. Und anschließend konnte ich nichts mehr per Live Writer in meinen Blog veröffentlichen. Seit dem Upgrade auf WordPress 3.8 bekam ich beim Upload eines Beitrags nur noch folgende Fehlermeldung.
Ich wollte schon wieder die alte WordPress-Version installieren (den entsprechenden Rant kann man hier nachlesen), stellte aber fest, dass der FTP-Download zum Sichern der Installation und der anschließende Upload einer alten WordPress-Version nicht funktionierten (es gab extrem viele Abbrüche beim Upload).
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Als dann aber auch kein E-Mail-Versand mit Anhang mehr möglich war, habe ich mit Testen begonnen und den Provider verständigt. Damals sind die folgenden Artikel entstanden:
a1: Hilfe, ich hab eine DSL-Störung–was kann man testen–Teil 1
a2: Hilfe, ich hab eine DSL-Störung–was kann man testen–Teil 2
Lange Rede kurzer Sinn: Ich habe mir hier den Wolf getestet und gemessen – die FRITZ!Box war funktionsfähig – und am Ende des Tages hatte ich zwei nagelneue DSL-Splitter herumliegen (die ich erst einmal nicht montierte). Weil? Die Störung war nach dem Wochenanfang weg. Als der Techniker der Telekom 5 Tage nach der Störung raus kam, um die Leitung durchzumessen, war diese natürlich in Ordnung (bestätigte meine FRITZ!Box seit Tagen auch).
Als ich dann zwei Tage später beim Sport war, berichteten mehrere Leute aus dem Ort, dass E-Mail-Versand, Upload von Fotos etc. an Wochenende nicht funktioniert hätte, der "Fehler" sich aber auf wundersame Weise am Montag aufgelöst habe ….
Ich habe mich gefreut und konnte weiter arbeiten (obwohl ich mich insgeheim geärgert habe, weil ich mir den Wolf gemessen hatte, um ein Problem auf meiner Seite auszuschließen). Aber angesichts dieses Fehlerbilds lag die Ursache wohl an der Telekom-Vermittlungsstation, wo auch der DSLAM sitzt.
Jetzt wird's bitter
Im Februar und März 2014 wunderte ich mich beim Abrufen von Webseiten über Verzögerungen von ein paar Sekunden, bis der Browser mit dem Aufbau der Anzeige begann. Eine Messung mit dem AVM Zack-Breitband-Speed-Test ergab aber, dass mir die normale Bandbreite für Downloads (auf den Upload habe ich erst nicht geachtet – später fielen mit drastische Einbrüche der Upload-Geschwindigkeit auf) zur Verfügung stand. Irgendwann zeigte Google Chrome dann, dass die Seiten im Web nicht mehr existierten – aber auch IE und Firefox konnten die Seiten nichts anzeigen. Und dann ging es plötzlich ein paar Minuten später wieder. Ende März begann ich erneut mit den unter [a1, a2] verlinkten Testprozeduren, um einen Fehler bei mir auszuschließen.
Am 4.4.2014 ging eine Störungsmeldung an 1&1 mit der Beschreibung der Fehlersymptome "Hohe Ping-Zeiten und Timeouts" (hatte ich mit dem AVM Zack Breitbad-Speedtest herausgefunden). Von 1&1 bekam ich ein Batchprogramm, mit dem man Pings auf diverse Server absetzen konnte. Dort sah ich, dass die DSL-Leitung über eine Messung zeitweise super Werte lieferte, dann aber mitten in einer Sequenz von vier Pings Timeouts auftraten. Also habe ich noch folgendes getestet:
- Zurücksetzen der FRITZ!Box 7170 und mehrfache Neustarts.
- Tausch der FRITZ!Box 7170 lokal im Büro gegen eine neue FRITZ!Box 7390 (hatte ich von einem AVM-Test zufällig herumliegen).
- Verwendung verschiedener Windows-Rechner mit diversen Betriebssystemversionen, eines Android-Tablets und des iPads, für Messungen, um Einflüsse von Betriebssystem, Hardware oder Virenscannern auszuschließen.
Es änderte am Fehler nichts – die hohen Ping-Zeiten sowie fehlende Upload-Möglichkeiten traten auf allen Plattformen und in allen Konstellationen auf. War etwas mühselig, da ich immer die auftretenden Fehler abwarten musste – und zuerst sah es immer aus, als ob das Zurücksetzen der FRITZ!Box oder der Austausch des Routers was bringt – DSL ging meist wieder. War aber Koinzidenz, sprich "reiner Zufall". Ich hatte irgendwann genügend Fälle, wo das Abschalten des Routers nichts am Fehler änderte. Da ich so irgendwann 2003 vom DSL-Splitter eine 10 Meter Leitung zum Büro gezogen habe, um dort die FRITZ!Box betreiben zu können, habe ich noch folgendes ausgetestet:
- Die FRITZ!Box 7390 (und zeitweise 7170) direkt am DSL-Splitter betrieben und einen anderen Rechner per LAN-Kabel für Tests angeschlossen. Wenn die DSL-Leitung zusammen brach, habe ich im Büro den Modemstecker gezogen und den Router im Keller an den DSL-Splitter gehängt. Ich habe auch die Leitung zum Büro versuchsweise am Splitter abgeklemmt. Also nur noch TAE-Dose, DSL-Splitter und FRITZ!Box im Spiel. Der ZACK-Speedtest lieferte dort die gleichen Fehler, Die FRITZ!Box zeigte aber in der Benutzeroberfläche eine einwandfreie DSL-Leitung und Fehler wurden auch keine gemeldet.
- Dann habe ich den DSL-Splitter sowie die Kabel zwischen Splitter und Telekom-Anschlussdose und zwischen FRITZ!Box und DSL-Splitter ausgetauscht (ich hatte ja zwei neue Exemplare des Splitters – und mittlerweise zwei neue FRITZ!Boxen aus einem Test) – der Fehler blieb. Die Anschlusskabel der FRITZ!Box und zwischen TAE-Dose und Splitter wurden ebenfalls testweise getauscht.
Der 1&1-Support, dem ich die gesammelten Log-Dateien des Analyse-Scripts zusandte, konnte sich keinen Reim drauf machen. Ich bekam fünf Tage später einen Anruf, dass ein Messtechniker vorbei kommen wolle, um die Leitung durchzumessen. Das Spiel kannte ich ja schon vom Dezember – würde nichts bringen, da die FRITZ!Box weder Verbindungsabbrüche noch Fehler anzeigte. Da die "DSL-Störung" auf wundersame Weise nach dem Wochenende wieder "geheilt war", habe ich auf den unsinnigen Einsatz des Messtechnikers verzichtet.
Am 24.4. ging dann eine erneute Störungsmeldung an den 1&1-Support, da der Fehler wieder verstärkt auftrat und bei der letzten Aktion faktisch keine Ursache gefunden wurde. Ging ohne Lösung zu Ende, da der Anschluss "plötzlich" wieder funktionierte. Das obige "Messprogramm" mit diversen WLAN-Routern etc. hatte ich im Büro und im Keller am DSL-Splitter durchgeführt – es waren über Stunden keine Upload möglich.
Am 14.5. ging dann eine erneute Störungsmeldung an den 1&1-Support, da der Fehler wieder verstärkt auftrat. Müßig zu erwähnen: Das obige "Messprogramm" mit diversen WLAN-Routern etc. hatte ich im Büro und im Keller am DSL-Splitter durchgeführt – es waren über Stunden an mehreren Tagen keine Upload möglich. Da ich DSL beruflich nutze, habe ich dann Druck gemacht.
Als dann eine 1&1-Supporterin anrief und meinte, mit einer 1.000 DSL-Leitung könne ich nicht Spitzengeschwindigkeiten erwarten, bin ich fast aus meinem Bürostuhl gekippt. Natürlich erwarte ich mit einem 1.000er DSL-Paket keine "Spitzengeschwindigkeiten". Aber ich erwarte zumindest, dass mir ein Upload größer 0 bereitgestellt wird. Als ich ihr das ziemlich deutlich sagte und auf die Messungen am DSL-Splitter und den Hardware-Tausch der FRITZ!Box hinwies, kam noch der Verweis, dass auch die FRITZ!Box eine Diagnose habe. Ja, hat sie bei einigen Modellen, die Diagnose macht aber nichts anderes, als die DSL-Verbindung prinzipiell prüfen. Die Werte kann ich aber auch direkt auf der Seite DSL-Informationen einsehen. Hier einmal ein Blick auf die betreffende Diagnoseseite unter Internet / DSL-Informationen einer FRITZ!Box.
Ich habe die Diagnose zwischenzeitlich an einer FRITZ!Box 7390 durchlaufen lassen – sagt mir nur, dass Internetverbindung besteht – aber ich hatte keinen Upload.
Nach längerer Diskussion mit dem 1&1-Support, wo ich nicht wirklich den Eindruck von Kompetenz hatte, aber auch ein Problem innerhalb meiner "Infrastruktur" definitiv nicht ausschließen konnte, wurde der Fall intern weiter gegeben. Zwei Tage später kam ein Anruf, um wieder einmal einen Techniker-Termin – so in der Art von 8.00 Uhr bis ca. 14.00 Uhr – mit der Telekom zu vereinbaren.
Ein Telekom-Techniker kam zwei Tage später wieder zum Messen – steckte seine zwei Bananenstecker des Testgeräts in die Telekom-TAE-Anschlussdose, schaute auf's Display und meinte "alles in Ordnung mit der Leitung". Mein Hinweis, dass ich das auch an der FRITZ!Box sähe – und hinter dem DSLAM der Telekom-Station eine Menge Digitaltechnik stecke, die die Digitaldaten weiterreichen müsse, wurde von ihm überhaupt nicht aufgegriffen (verstanden). Er erwähnte immer wieder "die Leitung habe ich durchgemessen, die ist in Ordnung". Er zog dann mit meiner Unterschrift, dass er gemessen habe, wieder ab. An solchen Tagen kommst Du dir einfach nur doof vor.
Und in der Tat – als ich ins Büro ging, lief DSL wieder wie "am Schnürchen" – allerdings nur gut 40 Minuten nach Verabschiedung des Technikers. Dann hatte ich wieder Upload-Geschwindigkeit Null. Keine Lösung der Fehlerursache – aber nach ein paar Stunden ging DSL wieder, wenn auch mit gedrosselten Bandbreiten (Upload mal 10 kBit/s, statt 160 kBit/s).
Am 28.5. ging dann eine erneute Störungsmeldung an den 1&1-Support, da der Fehler seit der Meldung am 14.5. verstärkt auftrat. Da ich das Spielchen "wir schicken einen Techniker" satt hatte, hatte ich in den vorangegangenen Tagen gemessen und protokolliert – teilweise direkt am DSL-Splitter. Es ging also folgende Korrespondenz per Mail an den 1&1 Support (dass ich keine "stabilen Einwahlen" hatte, war von mir nie thematisiert worden – im Gegenteil – ich hatte mehrfach darauf hingewiesen, dass die FRITZ!Box die Internetverbindung als stabil und ohne Fehler anzeigt):
Am 28.05.2014 23:05, schrieb 1und1service@1und1.de:
Sehr geehrter Herr Born, vielen Dank für Ihre Nachricht. Sie haben uns mitgeteilt, dass Sie Ihren 1&1 DSL-Anschluss nur eingeschränkt nutzen können, und um Behebung der Störung gebeten. Gerne informieren wir Sie über den aktuellen Status. Wir haben Ihren 1&1 DSL-Anschluss sofort eingehend überprüft. Ihr Anschluss zeigt wieder stabile Einwahlen. Falls erneut Beeinträchtigungen auftreten, sind wir jederzeit gerne für Sie da. Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten. Wir hoffen, dass Sie sich künftig bei 1&1 wieder rundum wohlfühlen.
Meine Antwort: Das lässt sich leider in keinster Weise bestätigen. Ich habe daher seit dem 2.5.2014 einfach mal mit protokolliert und mir die Mühe gemacht, das Ganze zu dokumentieren.
Die Störung tritt seit Dezember 2013 sporadisch auf, ohne dass 1&1 oder Telekom da in irgend einer Weise von den Standard-Prozeduren runter kommen.
Fehlerbild: Plötzlich sind Internetseiten kaum noch abrufbar, alles wird extrem zäh, Tests zeigen dann, dass Uploads faktisch nicht mehr möglich sind. Getestet wird dann: FTP-Upload zu einem Server, Upload von Blog-Beiträgen mit integrierten Bildern, E-Mail-Versand mit Anhang von mind. 50 kByte. Alle Uploads, die etwas mehr als vielleicht 500 bis 1.000 Bytes umfassen, scheitern.
Der Fehler kann nach ein paar Minuten wieder weg sein. Manchmal kommt er einmal am Tag, manchmal quält mich der Fehler über mehrere Stunden.
Die FRITZ.Box meldet stabile Einwahlen und keine Fehler – die physikalische Ebene der Leitung ist ok und stabil.
Um defekte Hardware meinerseits auszuschließen, wurde folgendes probiert.
a) DSL-Splitter ausgetauscht -> keine Besserung
b) Tausch der FRITZ.Box – zeitweise 7170, dann 7390 und wieder zurück zu 7170 -> keine Besserung
Weiterhin führe ich Messungen durch mit:
1) DSL Problem Analyzer Script.cmd -> zeigt mir im Störungsfall, dass pings mit 512 oder 1024 Bytes zu Timeouts führen
2) AVM Zack Breitband-Test: Zeigt irre lange Ping-Zeiten (3 bis 5 Sekunden), ggf. einen minimalen Einbruch der Download-Bandbreite, aber keine Upload-Möglichkeit (Bandbreite 0). Erklärt auch die langen Ping-Zeiten
3) Speed-Test mit http://www.wieistmeineip.de/speedtest/ – teilweise ist überhaupt keine Messung im Störungsfall möglich, zeitweise werden grottenschlechte Upload-Raten gemeldet.
Erwähnt werden sollte, dass manchmal nicht mal der ZACK Speedtest oder ein anderer DSL-Geschwindigkeitstest durchführbar waren.
Hier ein Ergebnis des heutigen Tests 04.06:2014 – 11:34
Um Verkabelungsfehler meinerseits auszuschließen – die FRITZ.Box hängt normalerweise im Büro, ca. 10 m vom DSL-Splitter weg, wurde folgendes in den Messungen berücksichtigt:
a) Kontrolle der FRITZ.BOX DSL-Werte (Störabstand, Dämpfung etc. sind ok, keine ECC-Fehler) im Büro – elektrisch ist alles in Ordnung, es gibt auch keine DSL-Resyncs.
Hier sind die Daten der FRITZ.Box 7170.
b) Bei einer der letzten temporären Störungen habe ich die Ersatz FRITZ.Box 7390 erneut in den Keller geschleppt, die DSL-Verkabelung am Splitter gelöst, die FRITZ.Box 7390 direkt per Kabel mit der RJ-45-Buchse des DSL-Splitters verbunden und mit einem Netzwerkkabel und einem Netbook unter Windows 7 gemessen.
Also: anderer Rechner, anderer WLAN-Router, LAN-Verbindung, nur noch DSL-Splitter und kurzes Telekom-Kabel zur Telefonanschlussdose mit der Einspeisung. Zudem wurde ein Ersatz-Splitter zum Vergleich kurz mit in den Test einbezogen. Weiterhin habe ich andere Plattformen (Android-Tablet PC, iPad) versuchsweise mit über WLAN benutzt, um einen Virenscanner oder eine andere Störung unter Windows auszuschließen.
Ergebnis: Alle benutzten Geräte (Rechner mit Win 7, Win 8/8.1, Android Tablet, iPad) zeigen die Störung. Die FRITZ.Box-Werte sind weitgehend identisch wie im Büro – Synchronisierung mit DSLAM ist stabil, keine Übertragungsfehler. Elektrisch ist alles ok (genau das, was die Telekom-Techniker bei der statischen Leitungsmessung ermitteln).
Aber ich bekomme keine Bandbreite – Webseiten lassen sich im Störungsfall gar nicht oder extrem zäh aufrufen, E-Mail-Versand oder Uploads sind nicht möglich. Ping zeigt Timeouts.
Ergebnis der DSL-Breitband Speedmessung: Extreme lange Pings bei AVM Zack-Speedtest und Upload-Kanal überträgt nicht, Upload-Raten von 20 KBit/s bei DSL-Speedtest gemeldet. Nach einer halben oder einer ganzen Stunde – oder nach Minuten verschwindet der Fehler und ich habe wieder normale Werte, wie ich diese vom DSL-Anschluss erwarten kann.
Nachfolgend sind einfach mal die DSL-Messungen über die Tage protokolliert, wenn die Störung auftritt.
So sieht es die Telekom beim eigenen DSL-Geschwindigkeitstest wohl selbst: Meine Werte sind, bis auf die Download-Geschwindigkeit, im Vergleich mit den Werten vergleichbarer Nutzer "grottenschlecht".
Hier der zeitliche Verlauf der Down- und Upload-Geschwindigkeiten bei laufenden Speed-Tests, nachdem Störungen am 29.5. 2014 auftraten.
Hier eine Messung bei Normalbedingungen, kurze Zeit später.
Störungen am 3.6.2014 mit ständigen Einbrüchen der Geschwindigkeit.
Eine Messung kurz danach mit recht guten Ergebnissen – da würde ich nicht meckern.
Dann die nächste Störung – um 22:28 kein Upload möglich.
04.06.2014, 11:45 aktuelle Störung – Google-Seiten nicht abrufbar, ZACK-Speedtest meldet keinen Upload, DSL-Speedtest zeitweise nicht durchführbar – nach ein paar Minuten konnte ich folgende Testwerte ermitteln lassen. Log-Dateien von DSL Problem Analyzer Script.cmd sind im Anhang. Log meldet zeitweise "Zielnetz nicht erreichbar" oder Timeout bei Ping.
Ping wird ausgeführt fr 62.53.190.70 mit 1024 Bytes Daten:
Antwort von 62.53.190.70: Bytes=1024 Zeit=121ms TTL=56
Antwort von 62.53.190.70: Bytes=1024 Zeit=171ms TTL=56
Antwort von 62.53.190.70: Bytes=1024 Zeit=119ms TTL=56
Ping-Statistik für 62.53.190.70:
Pakete: Gesendet = 3, Empfangen = 3, Verloren = 0
(0% Verlust),
Ca. Zeitangaben in Millisek.:
Minimum = 119ms, Maximum = 171ms, Mittelwert = 137ms
Ping wird ausgeführt für 62.53.190.70 mit 1452 Bytes Daten:
Antwort von 62.53.190.70: Bytes=1452 Zeit=143ms TTL=56
Antwort von 62.53.190.70: Bytes=1452 Zeit=144ms TTL=56
Zeitüberschreitung der Anforderung.
Ping-Statistik fr 62.53.190.70:
Pakete: Gesendet = 3, Empfangen = 2, Verloren = 1
(33% Verlust),
Ca. Zeitangaben in Millisek.:
Minimum = 143ms, Maximum = 144ms, Mittelwert = 143ms
Alles in allem schließe ich mittlerweile einen Fehler bei mir aus. Virenscanner etc. dürfte auch nicht das Problem sein, da ich bei diversen Messungen auch schon mal Android-Geräte oder ein iPad verwendet habe. Kurzes Ausschalten des Routers bewirkt keine Besserung.
Bei der ersten Störung im Dezember 2013 stellte ich nach einem Wochenende Messerei nach ein paar Tagen fest, dass mehrere Leute im Ort das gleiche Problem hatten (Upload am Wochenende nicht möglich). Auch damals wurde von der Telekom eine "funktionierende DSL-Leitung" gemessen.
Da der DSL-Anschluss über viele Jahre stabil funktionierte, deutet alles auf eine Störung hinter dem DSLAM in den Digitalkomponenten hin – egal was die Telekom da misst und behauptet.
Supportanrufe mit dem Hinweis, dass ich mit einer 1 MBit DSL-Leitung keine bessere Qualität bekomme, sind schlicht Bullshit – und es ärgert mich, wenn mir ein Telekom-Messtechniker das Gleiche erzählen will – ohne überhaupt zu verstehen, wenn ich ihn auf mögliche Probleme hinter der DSLAM-Einheit hinweisen will. Es sieht so aus, als ob die Pakete, die über PPoE an den DSLAM gehen, irgendwann für kurze Zeitspannen nicht mehr – oder stark verzögert – weiter vermittelt werden. Unter dieser Prämisse macht es auch überhaupt keinen Sinn, über den Wechsel in einen anderen Tarif nachzudenken! Speziell, wenn ich sehe, dass ich gerade mal 6 MBit vom Stör-Rauschabstand über die DSL-Leitung bekommen könnte.
Mein Schluss:
- Entweder möchte Telekom Kunden mit 1 MBit DSL loswerden – dann soll man es sagen. Wenn ich Verschwörungstheorien ausschließe, würde ich diese Vermutung nicht aufrecht erhalten.
- Oder die DSLAM samt Backbone etc. sind kurzzeitig hoffnungslos überlastet (kann ich kaum glauben, da ich auch schon mal am Nachts um 00:30 Uhr diesen Einbruch hatte).
- Oder es gibt ein technisches Problem in der Vermittlungsstelle – worauf ich tippe.
- Recherchiere ich im Internet, trifft man immer wieder auf Fälle, wo ähnliche Fehlerbilder beschrieben werden. Den DSL-RAM ANCP-Fehler in der Firmware der Telekom-Digitalkomponenten würde ich erst einmal nicht sehen, da ich m.W. nicht an einer DSL RAM-Leitung hänge. Ob das hier besprochene Problem (siehe hier bei Telekom.de) zutrifft, kann ich – mangels Info nicht beurteilen.
Jedenfalls ist das Ganze extrem nervend. Ich nutze den DSL-Anschluss beruflich – und ein gestörter Upload von Videodateien, Blog-Beiträgen oder E-Mails mit Anhängen ist nicht tolerabel. Die 0-8-15-Feheranalysen der Telekom werden das leider nicht finden. Da der Fehler zwischenzeitlich, nachweisbar über meine Störungsmeldungen bei 1&1, seit Dezember 2013 auftritt, ist meine Geduld langsam am Ende.
Ich bitte Sie nachträglich, sich hinter den Fall zu klemmen. Die üblichen Aktionen bringen uns nicht weiter. Im dümmsten Fall kommt wieder ein Techniker zum Messen – erhält 1a Werte – und ich messe dann auch "alles in Ordnung" – 10 Minuten oder eine halbe Stunde später habe ich wieder die Störung (ist mir beim letzten Messeinsatz passiert). Das kann m.E. nur über eine Langzeitmessung aufgeklärt werden.
Nachdem der DSL-Zugang mal wieder hohe Ping-Zeiten zeigte und der 1&1-Support sich nicht rührte, habe ich zum x-ten Mal angerufen, die Warteschleife abgewartet, dem ersten Supporter meine Geschichte erzählt und gleich gesagt, er möge auf Ratschläge wie FRITZ!Box für 20 Sekunden ausschalten verzichten, das hätte ich erfolglos probiert.
Da der Jitter-Wert bei mehreren Sekunden lag, sprach er von einer Störung der Leitung. Dann wurde ich zur "Technik" weiter verbunden. Der betreffende Teilnehmer konnte auf meine Mail zugreifen und nach Lektüre meiner Ausführungen gab es ein längeres Gespräch.
Die Ergebnisse in Kurzfassung: Der Support-Mitarbeiter schloss nach meinen Messungen eine Störung in meiner Technik aus und sah auch, dass die Leitung in Ordnung war. Er führt aber aus, dass die Telekom für 1&1 eine "Black Box" sei – 1&1 ist zwar Reseller der Telekom, aber alles, was deren Technik betrifft, haben die keinen Einblick und keine Einwirkmöglichkeit. 1&1 kann höchstens eine Störungsmeldung absetzen, worauf die Telekom die Leitung durchmisst und die Störungsmeldung "als gelöst" zurücksetzt.
Er bestätigte mir aber meinen Eindruck, dass im DSLAM oder nachgelagerten Komponenten der Wurm drin sei (die Einbrüche sind eigentlich nicht durch Überlastung zu erklären) und die Telekom da nichts mehr tue, weil das alte Digitalkomponenten seien. Wenn da nur ein Kunde daran hängt und der Rest sich nicht beschwert, fährt man halt Schema F. Er stellte den Vorgang wieder auf "gestört" und das war es dann auch.
Der Treppenwitz des Tages: Ich habe während einer massiven DSL-Störung (kein Upload möglich) angerufen. Da mich der Stachel löckte, habe ich den Anruf über IP-Telefonie abgewickelt. Der Anruf war problemlos möglich, die Sprachqualität war klar und deutlich. Stützte die Theorie, dass die Leitung in Ordnung war, da die IP-Telefonie nach dem DSLAM ausgekoppelt und über andere digitale Komponenten vermittelt wird.
Same procedure as every year?
Zwischenzeitlich bin ich eigentlich täglich mit diesen temporären Störungen konfrontiert. Ich habe dann bei jeder Störung den 1&1-Support angerufen – und die haben den Vorgang wieder auf "gestört und ungelöst" zurück gesetzt. Anfang der Woche gab es einen Support-Anruf von 1&1 – mit welchem Inhalt? Ihr glaubt es kaum: Man wollte wieder einen Termin für einen Telekom-Techniker zur Leitungsmessung festklopfen. Habe ich zugestimmt und auch bestätigt, dass ich am Donnerst von 8:00 bis 14:00 Uhr anwesend sei, meine Klingel mit dem Namen beschriftet wäre, die FRITZ!Box die ganze Zeit eingeschaltet sein müsse – und ich mit frischer Unterwäsche anwesend sein sollte. Gut, das mit der Unterwäsche ist jetzt gelogen.
Vorsichtshalber habe ich Donnerstag, den 12. 6., um 7:30 die FRITZ!Box am DSL-Splitter am Keller angeschlossen und eine Leitungsmessung ausgeführt. Seit Mittwoch Abend ging kein Upload mehr. Am DSL-Splitter konnte ich noch nicht einmal einen DSL-Speedtest ausführen, weil die Anforderung der Datenpakete für den Download nicht durchgingen. Dachte so bei mir "Hallo, ich weiß nicht, ob ihr's wisst – DSL geht zwar nicht und ist gestört – aber hey, ich habe Glück – endlich kann der Telekom-Techniker messen …"
Ich habe dann im Büro mit einem USB-UMTS-Stick über Fonic gesurft – und die Erfahrung gemacht, wie schnell Webseiten (trotz grottenschlechtem Empfang) wieder abrufbar waren. Die DSL-Störung stand vom Einschalten der FRITZ!Box bis über das Ende des Technikertermins um 14:00 Uhr an. Nur: Wer aber nicht kam, war der Telekom-Techniker. Irgendwann um 15:00 Uhr habe ich dann wieder die FRITZ!Box im Büro in Betrieb genommen und erinnerungsmäßig ging um 18:00 Uhr DSL wieder.
Glücklicherweise arbeite ich zu Hause und kann mich nach den Telekom-Terminen richten. Ein Berufstätiger nimmt sich einen Tag Urlaub und steht am Ende des Tages unverrichtet da. Unverrichteter Dinge stand ich auch da (nur hatte ich keinen Urlaubstag sinnlos verbraten). Ich habe dann um 15:00 – ich hatte immer noch keinen Upload – beim 1&1-Support angerufen. Dort lag die Telekom-Meldung "Leitung ist Ordnung, keine Störung feststellbar" vor.
Der Supporter erzählte, dass das öfters als Rückmeldung von der Telekom käme und man oft in der FRITZ!Box Verbindungsabbrüche oder Fehler sehen könne. Das Beste, was er tun könne: Er würde das Ganze wieder auf "Störung besteht weiterhin" setzten. Faktisch die Bankrotterklärung des 1&1-Supports – aber die gestehen ein, dass die keine Handhabe geben den Monopolisten Telekom haben, der die letzte Meile samt der Technik im Griff hat.
Ich bekam dann am Freitag meinen 1&1-Anruf, dass der Telekom-Techniker am Samstag von 8 – 14 Uhr oder am Montag in der gleichen Zeit vorbei kommen könne – ich habe für Montag zugestimmt.
Die Faxen dicke
Einfach mal kurz festgehalten: Ich nutze DSL beruflich und habe seit Dezember 2013 eine temporär auftretende DSL-Störung, so dass ich über Tage nicht internetmäßig arbeiten kann. Der 1&1-Support ist nicht in der Lage, außerhalb der Standardprozeduren, irgend etwas zielführendes zu machen.
- Ein Problem auf analoger Ebene schließe ich aus – die FRITZ!Box hält die DSL-Verbindung nach dem Training stabil und ohne Abbrüche. Übertragungsfehler werden auch keine angezeigt.
- Rechner, Verkabelung und Router schließe ich nach meiner Tauschorgie ebenfalls aus. Selbst ein systematischer Firmwarefehler ist ausgeschlossen, da ich eine dritte FRITZ!Box 7390 erst nach einer DSL-Störung mit Messungen auf den aktuellen Firmware-Stand gebracht habe.
Hier noch das DSL-Spektrum meiner FRITZ!Box 7170 – welches für mich keine Auffälligkeiten zeigt. Nur gelegentlich sehe ich einen reduzierten Störabstand in den obigen Frequenzbändern – korreliert aber nicht mit der DSL-Störung.
Ich habe jetzt extrem viel getestet und dokumentiert. Nach meinem Dafürhalten kann die Ursache nur noch hinter dem DSLAM in der Telekom-Infrastruktur liegen – und deren Technik müsste jetzt mal ran. Ich wäre also dringendst auf eine Kooperation zwischen 1&1 und Telekom angewiesen. Die Telekom arbeitet die "Störungsmeldung" aber nach Schema F – bestenfalls durch Leitungsmessung – ab und setzt die Störungsmeldung als gelöst zurück. Aber die Leitung ist in Ordnung, wie man an den FRITZ!Box-Daten sehen kann.
Bei 1&1 werden die Supportfälle dann auch als "gelöst" eingebucht und aus dem System entfernt. Deren Supporter sehen dann nur noch meine aktuelle Störungsmeldung – und begrüßen mich mit "herzlich willkommen, es tut uns leid, dass ihr Internetanschluss nicht so funktioniert wie erwartet". Als Kunde fühle ich mich gleich in dreifacher Hinsicht verarscht.
- Einmal habe ich mir hier den Wolf abgemessen und getestet, um sicher zu gehen, dass der Fehler nicht auf meiner Seite liegt. Mein Zutrauen in den 1&1-Support und die Telekom liegt mittlerweile bei Null.
- Des weiteren stelle ich fest, dass ich als Kunde Zahlvieh bin, ohne dass ich eine wirkliche Handhabe gegen die Netzbetreiber habe. Die Lobbyisten haben es unter den jeweiligen Bundesregierungen geschafft, durchzusetzen, dass die letzte Meile vorwiegend bei der Telekom bleibt. Das führt immer wieder zu Ärger (siehe hier, und hier). Beim Support läuft momentan ein wenig ergiebiges Flip-Flop-Spiel zwischen 1&1 und der Telekom, was mich als Kunde nicht weiter bringt.
- Und Drittens, was mich besonders ärgert: Dobrindt & Co. laufen in Sonntagsreden herum und beschwören Breitbandausbau in #Neuland und wie toll das doch alles sei. Mag ja alles sein – wobei ich aber berechtigte Zweifel hege, da es abseits der Sonntagsreden in ländlichen Regionen mau mit Breitband-Internet bleibt (sehe ich in der Familie, wo in der Eifel in abgelegenen Regionen nix mit Breitband ist).
Ist aber nicht der Punkt, sondern das: Fällst Du technisch aus einem funktionierenden DSL-Anschluss wegen einer Störung raus und wird der Fall (abseits der vom Bagger durchtrennten Kabel) etwas kniffeliger, kannst Du warten, bis Du schwarz wirst. Wer etwas nach "fehlender Bandbreite" oder "temporäre Bandbreiteneinbrüche" im Internet sucht (DSL-Verbindung muss natürlich tun), stößt auf weitere Fälle, wo Leute über ein Jahr rumgemacht haben (manche haben das Glück, dass "Telekom hilft" auf dem kurzen Dienstweg intern eine Klärung herbeiführen konnte). Nützt mir nichts, da ich Kunde bei 1&1 bin – und ich bei anderen Anbietern entweder im gleichen Reseller-Vertragswesen eingebunden bin – oder bei der Telekom auf dem gleichen DSLAM hänge.
Wenn da aber die technische Infrastrukur veraltet oder defekt ist, nützt mir ein Anbieterwechsel nichts. Um internetmäßig halbwegs arbeitsfähig zu sein, nutze ich momentan einen USB-UMTS-Surfstick. Das kann's aber nicht sein.
Ich sehe ein, dass die Unternehmen einen Vorlauf bei Störungen brauchen. Wenn ich aber über Monate temporäre Störungen habe, den Leuten nachweise, was gemessen und getestet wurde und das Ganze auf die DSLAM-Station samt dahinter liegender Infrastruktur einkreise, dann muss ich davon ausgehen dürfen, dass entsprechende Maßnahmen angesetzt werden. Wenn dann zum x-ten Mal Schema F in der Art "Router zurücksetzen", "wir schicken einen Messtechniker der Telekom zur Leitungsmessung raus" oder "Telekom hat die Störung als behoben gemeldet" gefahren wird, platzt mir die Hutschnur.
Seit gestern 22:00 Uhr bis heute um 9:00 hatte ich wieder kein funktionierende DSL. Ich habe mich daher entschlossen, die Story einfach mal zusammen zu klopfen und hier im Blog zu veröffentlichen. Gibt zwar ähnliche Fälle im Internet zuhauf. Aber vielleicht finden sich ja einige Blog-Leser mit ähnlichen Erfahrungen – oder ich bekomme einen Tipp, was ich sonst noch versuchen kann, um die Ursache in der DSLAM-Infrastruktur einzukreisen.
Wer das hier liest, kann den Link ja in sozialen Netzwerken teilen. Vielleicht bewegt sich ja irgendwann was – ich werde zumindest das Thema an die lokale Politik – an Dobrindt und vielleicht noch an einige Politmagazine herantragen.
Vielleicht ergibt sich ja ein Bild – entweder ich bin alleine betroffen und habe schlicht die Arschkarte, gepaart mit Inkompetenz, gezogen. Oder die Methode hat System und Telekom versucht auf diese Art, Kunden zu fangen. tl;dr
Update: Gerade wieder nach einem Upload-Ausfall von gestern abend 20:30 am Folgetag um 9:31 gemessen. Hier die ZACK Speedwerte – die weitgehend in Ordnung sind:
09:29:58,15.Juni 2014:durchschnittliche Pingzeit: 269 ms
09:30:21,15.Juni 2014:Download 1: 17888,19 kBit in 17,86 Sekunden -> 1,001 MBit/s
09:30:21,15.Juni 2014:Downloadrate: 17,89 MBit in 17,86s -> 1,001 MBit/s
09:30:59,15.Juni 2014:Upload 1: 1612,03 kBit in 18,22 Sekunden -> 88 kBit/s
09:31:06,15.Juni 2014:Uploadrate: 1,00 MBit in 18,22s -> 88 kBit/s
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09:31:06,15.Juni 2014:Fritzbox:Model,Firmware : FRITZ!Box Fon WLAN 7390 / 84.06.03
09:31:06,15.Juni 2014:Ergebnis:Hops 13
09:31:06,15.Juni 2014:Ergebnis:DL 1,001 MBit/s,UL 88 kBit/s,Ping-Zeit 269 ms,Jitter 70,4 ms
09:31:06,15.Juni 2014:Ergebnis:DL 1,042 MBit/s,UL 92 kBit/s (zzgl. Protokolldaten)
09:31:06,15.Juni 2014:Fritzbox:DL 1184 kBit/s ,UL 160 kBit/s (Aktuelle Datenrate der Leitung)
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Hey Telekom
Story von Ricarda R. (hat's wohl vor ein paar Tagen durch Umzug gelöst)
DSL-Störung: Netzteil der FRITZ!Box gestorben
(gelöscht)
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das ip-phone-forum ist diesbzgl. mit Sicherheit einer der beste Adressen.
wurde die TAE-Dose geöffnet/getauscht?
funktionier DSL bzw. der Upload einfach nicht oder erfolgt ein reboot?
wurden jeweils die Original-/AVM-Kabel verwendet?
die der jeweiligen F!B beigelegten Netzteile wurden verwendet?
WLAN testweise off bzw.
USB-Stick entfernt?
du solltest mal einen aktuellen Verfügbarkeitscheck bei Telekom sowie 1&1 durchführen. VoIP ist zwischenzeitlich in einer guten Qualität realisierbar.
>das ip-phone-forum ist diesbzgl. mit Sicherheit einer der beste Adressen.
da werde ich noch einen Post einstellen.
>wurde die TAE-Dose geöffnet/getauscht?
Nein – ist ja Telekom, und deren Techniker hielt das für unnötig – Bananenstecker an das Teil angeschlossen, Test gefahren, lief.
Bin aber da auch nicht sicher, wie da was stören könnte, da das auf Schicht 1 und 2 des ISO-Protokolls Auswirkungen hat und man dann was an den Parametern der DSL-Verbindung sehen könne sollte.
> funktionier DSL bzw. der Upload einfach nicht oder erfolgt ein reboot?
Kein Reboot – die Upstream-Datenpakete scheinen in Timeouts zu laufen oder werden extrem verzögert (daher ein Jitter von 3, 4, 5 Sekunden) oder die Speed-Messung schlägt sogar ganz fehl
> wurden jeweils die Original-/AVM-Kabel verwendet?
Ja, rauf und runter. Ich könnte einen FRITZ!Box-Laden aufmachen – habe mittlerweile drei von den Teilen, mit Original-Kabeln und unterschiedliche Geräte getestet.
> die der jeweiligen F!B beigelegten Netzteile wurden verwendet?
Ja
> WLAN testweise off bzw.
Ja
> USB-Stick entfernt?
Keiner dran, wenn ich im Hausanschlussraum teste.
>du solltest mal einen aktuellen Verfügbarkeitscheck bei Telekom sowie 1&1 durchführen. VoIP ist zwischenzeitlich in einer guten Qualität realisierbar.
Ich hole mir aber eine weitere potentielle Fehlerquelle und zusätzlichen Stromverbraucher ins Haus. Zudem müsste ich eine Netzwerkverbindung GBit-LAN vom Keller ins Büro legen. Als Maßnahme für "DSL-Störungsbeseitigung" nicht das Optimum – zumal ich bei diesem Fehlerszenario nicht sicher sein kann, dass ich nicht vom Regen in die Traufe komme. Es sei denn, ich werde bei 16 MBit/s auf digitale ADSL+ fähige DSLAMs geschaltet und mein aktuelles Problem liegt im analogen Analog Device DSLAM – was aber Kaffeesatzleserei ist. Wenn die Leitung wieder steht, werde ich über diesen Ansatz nachdenken.
Trotzdem danke für die Anregungen – und wegen der AVM Zack-Adresse: Du hast Recht, die wurde zu allem Überfluss am Donnerstag auch noch geändert, wodurch ich Mittags im Test in SSL-Zertifikatsfehler gelaufen bin. Verstehe da AVM auch nicht, dass die eine URL von einem solchen Tool ändern.
Es ist zum Mäuse melken – aber wenigstens geht DSL jetzt seit einer Stunde wieder.
Nachtrag: Ich habe mir die folgenden Signal/Störabstandsdiagramme angesehen. Auffällig sind die Einbrüche in den oberen Bändern (nicht immer vorhanden).
Hier vor ein paar Tagen:
und hier aktuell:
Nur korreliert da nix mit dem Fehler. Trotz der Kammkurve im obigen Diagramm habe ich momentan einen guten Upload von 95 kBit/s (bin ja nicht mehr anspruchsvoll).
Noch eine Kurve mit Signal-Störabstand vom 16.6.2014 – mit neuen Einbrüchen.
URL-Austausch – wegen neuer Page: http://avm.de/service/zack-der-speedtest-fuer-ihre-breitbandverbindung/
"Der 1&1-Support ist nicht in der Lage, außerhalb der Standardprozeduren, irgend etwas zielführendes zu machen." Leider tritt diese Aussage auf alle Bereiche zu, die 1&1 unterhält, auch auf jene, die sie komplett selbst zu verantworten haben, wie z.B. Webhosting. Alle Anfragen werden stets nach einem Katalog abgearbeitet und keiner schaut mal über den Tellerrand hinaus. Je länger die eigene Mail mit der Problemschilderung, desto kürzer fallen deren Antworten aus, die oft nur aus Textbausteinen bestehen. In Deinem Fall haben sie wenigstens noch eine Ausrede und können den schwarzen Peter an die Telekom weiter geben.
Aber wenn ich jetzt jammere, hilft Dir das natürlich bei Deinem Problem auch nicht weiter. Leider habe auch ich keine Lösung anzubieten, möchte aber Deinen Hinweis aufgreifen, den Vorfall an die lokale Politik und lokale Medien weiterzuleiten. Mach das! ich glaube ernsthaft, dass Du nur etwas erreichen kannst, wenn die Angelegenheit für die Telekom und 1&1 peinlich wird und Öffentlichkeit getragen wird! Leider.
[ironie] Gibt es eigentlich diesen Herrn Davids, dem Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit bei 1&1 n0ch? [/ironie]
Erinnert mich an das Problem meiner Eltern. Vergleichbare Fehler traten auch bei ihnen auf. Die Tkom war mehrmals vor Ort und hatten mehrfach die Geräte getauscht. Aber alle Speedports brachten keine Besserung. Und auch die Fritzbox die ich ihnen damals gekauft hatte verursachte die gleichen Probleme. Zuerst hatte ich auf einen defekt getippt. Habe die Box an den Händler zurück geschickt und ein anderes Gerät bekommen – gleiches Problem. Hatte ein kleineres Modell bestellt – gleiches Problem.
Nach fast einem Jahr hatten meine Eltern das Thema Internet bereits vom Tisch, da es einfach nicht benutzbar war. Dabei war nicht ersichtlich, wo genau der Fehler lag. Dämpfungswerte OK, Geräte OK, Leitungen OK. Die Tkom hatte es auf die "alten" Leitungen geschoben und den schlecht versorgten Stadtteil. Bei 6 bezahlten MBit kamen nur 2 MBit am Ende der Leitung raus.
Hatte dann nach der Umstellung meines eigenen Anschlusses auf Kabel meinen DLink DSL Router testweise an deren Anschluss ausprobiert. Dazu die Fritzbox meiner Eltern als IP Client umgestellt und nur für VoIP zuständig, als Modem von einem Kollegen ein Arcor-Modem abgreifen können, alles konfiguriert und die Sache war gegessen. VoIP und Netzverbindungen liefen endlich wie Anfangs erhofft.
Umständlich und zeitaufwändig, aber ich konnte das Problem lösen – was die Tkom nicht geschafft hatte!
wurde ein Portwechsel schon durchgeführt, weil es kann durchaus auch sein, dass eine andere DSL-Leitung stört und zwar nur temporär, nämlich dann wenn der/die anderen Power-User aktiv waren – ich hatte dies vor Jahr(zehnt)en mal.
Ein Tarifwechsel/Upgrade würde ebenfalls zu einem Portwechsel führen.
Des weiteren hat 1&1 auch weiterhin Sondertarife ohne Komplett (jedoch nur auf Nachfrage) und zudem wäre auch noch die Zufriedenheitsgarantie die greifen würden.
http://www.1und1.de/Das1und1Prinzip1Monat?linkOrigin=Das1und1Prinzip&linkId=ct.txt.details1month
kostengünstiger + mehr power wäre inkludiert.
neue Hardware wird nicht benötigt, da man die TK an den S0 der Box anschließt. lediglich drauf achten, dass man bei der Hardware 1&1 HomeServer+ (aktuell 7490) auswählt mit Aufpreis. (sonst bekommt man nur eine 7330SL/7360)
… oder einfach MT (DECT) verwenden, dann kann man sich die TK sparen.
aktuell sogar wieder mit bis zu 4 kostenlosen SIM-Karten – Unbegrenzt ins deutsche Festnetz und 1&1 Mobilfunknetz telefonieren sowie 100 MB Datenvolumen.
@Marc: Danke für die zusätzlichen Tipps. Ob ein Portwechsel durchgeführt wurde, kann ich nicht sagen, da der 1&1-Support das nicht weiß und ich nicht mit der Telekom-Technik sprechen kann. Im ip-phone-forum.de gibt es (gelöscht), wo ich auf dieses Thema eingehe.
Bzgl. Zufriedenheitsgarantie – ich weiß nicht, warum ich da so ein verdammt schlechtes Gefühl habe (ist wohl durch das hilflose Agieren des 1&1-Supports bedingt "da können wir auch nichts machen, als "Leitung gestört" bei Telekom melden). Das stärkt nicht gerade mein Vertrauen in 1&1. Was nützt mir eine Versicherung, die mich im Fall der Fälle im Regen stehen lässt – gerade jetzt könnten die zeigen, dass sich jemand dahinter klemmt.
Zum Thema IP-Telefonie: Danke für die Anregung – das war mir irgendwie klar, dass der S0-Ausgang der FRITZ!Box auf den ISDN-Eingang der TK-Anlage geschaltet werden muss. DECT wird vom Keller bis zum Dach wohl nicht funktionieren – und ich müsste dann wieder einen Satz an DECT-Stationen zukaufen.
Der viel gravierendere Punkt: Vom Keller ins Büro muss ich dann eine 1 GBit-Leitung realisieren. Keine Ahnung, ob ich das problemlos mit meinen alten ISDN-Kabeln hin bekomme. Solch offenen Fragen haben mich bisher vor genau diesen Experimenten abgehalten.
Wäre sozusagen die letzte Option, wenn nix mehr geht. Aber das kann es unterm Strich eigentlich nicht sein – wenn dort die nächste Störung auftritt, wechsele ich wieder? Ricarda R., die ebenfalls seit Monaten unter einer DSL-Störung litt (und Telekom auch sagte "Leitung ist in Ordnung") hat es jetzt durch Umzug in einen andere Wohnung gelöst. Ist das die Service-Qualität, die in #Neuland an der Tagesordnung ist?
Auch aus diesem Grund ist der Blog-Artikel entstanden. Da ist doch was faul im System Telekom-Reseller-DSL-Anschlussvermittlung und -support.
Kleines Update: Mit dem "faul zwischen Telekom-Reseller-Support" muss ich erst ein Mal revidieren. Nach meiner letzten Intervention bei 1&1, wo ich auf das von Telekom geschlossene Ticket sofort reagiert habe, läuft das bei Telekom offenbar jetzt besser. Am heutigen Sonntag hatte ich einen Anruf der Telekom (durch Zufall habe ich es im Büro klingeln gehört), wo jemand vom Telekom-Support dran war (Sonntagsglück).
Erkenntnis 1: Die Standard-Tests, die die Mitarbeiterin durchführen konnte, zeigten das an, was die FRITZ!Box auch weiß: Leitung ist ok, ich soll die volle Bandbreite haben.
Erkenntnis 2: Ein parallel durchgeführter ZACK Speedtest ergab, dass ich eingeschränkte Upload-Raten habe (UL 80 kBits/s), Ping bei 381 ms und Jitter bei 183 ms (was verhältnismäßig gut ist). Die Standard-Telekom-Messungen decken also nur die physikalische Leitung und Funktionsfähigkeit ab. Es wird aber kein Belastungstest mit Datenübertragung durchgeführt.
Erkenntnis 3: Es kümmert sich bei Telekom jemand drum – dort werden die Tickets länger aufgehoben und es war zu sehen, dass bisher nur Leitungen durchgemessen wurden. Jetzt wird das an eine Support-Stufe höher weiter gereicht, wo ggf. über Langzeitmessung, Portwechsel etc. entschieden wird.
Warte dann mal gespannt auf den Montag, wo der Kontakt stattfinden soll. Demnach bin ich einfach bisher "im Irrsinn der Supportschleife" im Kreis geführt worden. Fairerweise muss ich sagen, dass ich erst seit meiner Test- und Messorgie seit Anfang Mai mehr über die Störung weiß und dokumentiert habe, was an Tests gefahren wurde. Es gibt also noch Hoffnung, dass die Ursache gefunden wird.
Hallo Günter,
deine Erfahrungen mit dem 1&1 Support kann ich vollauf bestätigen. Der Bgriff Support ist eigentlich der falsche. Die können ablesen, aber auch das nicht richtig. Kabel Deutschland ist nicht besser. Wenn Du direkt bei Telekom bist sieht es besser aus, das war für mich vor ein paar Jahren Grund zum Wechsel.
Mein 1&1 Problem löste damals ein Telekom Techniker, ich kannte einen der an der Telekom Front gearbeitet hatte. Evtl. kannst Du beim nächsten Besuch des Telekom Technikers mit dem bezüglich eines Port-Reset sprechen. Nach knapp 2 Wochen Totalausfall hatte das dann bei mir geholfen. Achja, Zeitaufwand und zusätzliche Telefonkosten erstattete mir 1&1 ebenfalls. Ich weiß, hilft dir beim aktuellen Problem alles nicht, aber ich kann das alles nachvollziehen. ;)
VDSL gibt es für dich nicht? Geht natürlich nur über die Telekom.
Servus
Winfried
Nachtrag: Bin bei Recherchen nach der "Analog Devices" Linecard, die in meinem DSLAM sitzt (meldet die FRITZ!Box) noch auf diesen Forenbeitrag (gelöscht) gestoßen. Bin zwar bei Forenbeiträgen immer zurückhaltend, zumal die Linecard wohl viele Jahre gearbeitet hat. Aber stutzig macht es mich schon. Ach, hier noch eine Erklärung der FRITZ!Box-Anzeige.
Aus diesem Grunde bin ich vor ein paar Jahren auf das Kabelnetz von Unitymedia umgestiegen (Telefon, Netz und Fernsehen in einem Paket), vorher war ich Kunde bei Versatel.
Die Stabilität und die Geschwindigkeit sind kein Vergleich zu der Lage bei Versatel! Manchmal kommt es vor, dass was ausfällt, aber das ist so selten (ca. 3 Mal in 4 Jahren).
M.a.W.: Ich bin sehr zufrieden!
Das erinnert mich an ein aehnliches Problem, das ich vor ca. 1 1/2 Jahren hatte. Uploadleistung war i.o., nur Downloadleistung lag teilweise bei 300 kBit/s, obwohl ich 50 Mbit/s erworben hatte.
3x den Router, 2x den Splitter getauscht, oft die Einstellungen geaendert und mehrmals die Telekom-Techniker im Haus gehabt. Nach 6 Monaten Problemen war einer beim Technischen Support der Telekom, der gesagt hat, ja Moment mal, vllt. haben wir einen Fehler gemacht. Also hat er bei der Telekom alles ueberprueft => 20 Minuten nach dem gefuehlt 100. Anruf ging alles wieder. Ich bin aber bei der Telekom direkt, nicht bei einem Zwischenanbieter.
@CornyLP
wenn man nun noch wüsste, was korrigiert wurde, wäre es top :-)
@Günter
ist der Techniker am Montag erschienen?
@Marc: Zur "ist der Techniker am Montag erschienen?" – nee, wo denkst Du hin? Das wäre viel zu einfach gewesen, speziell, wenn's auch auf diese komplizierte Weise geht:
– Sonntag gab es einen Anruf im Büro (hab's zufällig klingeln gehört) der Support-Abteilung der Telekom. Da habe ich dann mit dem Mädel erst einmal den üblichen Seromon durchgekauft "Sie haben eine DSL-Störung – sollen wir die Leitung durchmessen?". Das Gespräch hat sich partiell aber für mich gelohnt, da ich herausgefunden habe, dass eine Langzeitmessung der Telekom keinen Belastungstest der Down- und Upload-Kanäle durchführen kann (ist auch logisch). Die Dame hat dann den Vorgang an die nächste höhere Support-Abteilung der Telekom weiter gegeben.
– Montag gab es einen Anruf dieses Mitarbeiters, der Deutschland-weit für Störungen zuständig ist. "Ich habe gehört, Sie haben eine DSL-Störung, sollen wir jemand zur Leitungsmessung rausschicken – von hier sieht die Leitung gut aus, obwohl, Sie haben ja nur eine 1.000er DSL, die kann ja nicht so schnell sein". Also wieder meinen Seromon erzählt – wodurch der Schluss kam: Wechsel des TAL (Teilnehmer-Anschluss-Leitung) macht keinen Sinn, aber einen Portwechsel könnten wir ins Auge fassen. Nur darf die Telekom das intern nicht beantragen, sondern dass muss über 1&1 erfolgen – der Mitarbeiter versprach, den Portwechsel im Auftrag zu vermerken. Der Techniker brauche nicht vorbei zu kommen, sondern würde den Portwechsel in der Verteilerstation durchführen und mich anrufen – klang gut.
– Dienstag gab es den Anruf von 1&1, um den Telekom-Termin zu vereinbaren (Mittwoch 14:00 Uhr bis 20:00 Uhr). Nachdem ich jetzt mehrfach vergeblich auf Telekom-Techniker gewartet hatte, habe ich deutlich gesagt, dass ich nicht die ganze Zeit im Büro warten könne, da ich Außentermine habe – die sollen bei der Telekom umrangieren und telefonisch Bescheid sagen.
– Mittwoch habe ich von 14:00 Uhr bis 15:30 gewartet – musste dann aber für eine Stunde zu einem Termin. Es gab immer mal wieder DSL-Störung. Also ich vom Termin zurück kam, stürzte meine allerliebste Ehefrau aus dem Haus "die Telekom ist da – hast Du das vergessen?". Also bin ich ins Büro, wo der Dienstleister der Telekom gerade seine Tests abgeschlossen hatte und meinte "Sie haben nur einen 1.000er DSL-Anschluss, ich habe gerade im Keller am Splitter und hier im Büro an der FRITZ!Box gemessen, Sie haben super Werte". Die ganze Vorgeschichte und die abgesprochenen Anweisungen hatte er im Auftrag nicht vorliegen. Also habe ich ihm wieder den Seromon erzählt und was ich alles getestet und gewechselt habe. Darauf bekam ich erstmals die Bestätigung: An der Hausverkabelung liegt es nicht, die Messwerte zeigen identische Parameter. Er meinte, dass solche sporadischen Fehler nur mit viel Glück zu fangen seien. Aber, er sagte zu, dass er einen Portwechsel durchführe und mich auf einen neuen Verteilerschrank rangiere. Kurze Rede, langer Sinn – oder so – DSL und ISDN waren für ca. 10 Minuten weg, und danach hatte ich eine super DSL-Verbindung. Es gibt zwar mal kurze Schwankungen bei der Messung – aber bisher gab es noch keine Einbrüche der Upload-Geschwindigkeit auf Null. Ich muss es jetzt einfach die kommenden Tage beobachten, wie das weiter läuft.
Was ich jetzt mitgenommen habe? Ich muss Sankt Bürokratius wohl eine Dankeskerze anzünden, denn trotz der beiden Bürokratien bei Telekom und 1&1 hat zumindest der Portwechsel geklappt.
Was ich auch gelernt habe: Wenn Du Sachverstand im Telekom-Support an die Strippe bekommst, kannst Du viel lernen. Bei meinen Gesprächen mit den Mitarbeitern hatte ich schon den Eindruck, dass die zumindest ihr Handwerk verstehen (wenn ich auch Sonntag eine dicke Fehlinformation bzgl. IT-Telefonie erhielt). Selbst der letzte Techniker vor Ort war kooperativer als alles, was ich vorher so kennen gelernt habe. Die Mitarbeiter können aber nur so gut sein, wie die Umgebung, in der sie aktiv sind, das zulässt. Wenn jemand in der Sachbearbeitung eine Störung auf den Tisch bekommt, aber keine Infos, was bereits getestet und ausgeschlossen wurde, muss er wieder "bei Null" mit der Diagnose anfangen. Unvorstellbar, wie effizient die beiden Läden 1&1 und Telekom werden könnten, wenn der Informationsfluss zwischen den Supportabteilungen halbwegs optimal stattfände.
Ich halte euch auf dem Laufenden.
dann war mein Tip am 15. Juni 2014 um 06:14 ja genau richtig.
jetzt hoffen wir mal, dass die Leitung auch stabil bleibt – leichte Schwankungen hat man immer.
schönes WE und gut speed :-)
Gibt noch andere, die unter Telekom und deren Software leiden:
http://www.teltarif.de/telekom-tarifwechsel-probleme-internet-dsl/news/56100.html
Und hier noch ein Artikel zum Thema Service-Qualität:
http://www.spiegel.de/wirtschaft/service/telekom-techniker-beschwerden-bei-anbieterwechsel-stark-gestiegen-a-984508.html
das dortige Beispiel kann man aber mit der oben dargestellten Problematik nicht vergleichen.
… und welche Software in den Großunternehmen läuft aktuell fehlerfrei?
da kann man in den Mobilfunk-Bereich schauen:
http://www.telefon-treff.de/showthread.php?s=&threadid=453327&perpage=15&pagenumber=271
oder aber auch im onlinebanking-Bereich http://www.onlinebanking-forum.de/phpBB2/index.php hier bspw. Postbank/Commerzbank usw.
Hallo hallo,
ist wisst nicht wie mir es gut tut, das zu lesen, was ich im Moment nicht beschreiben kann. Besonders die Feststellung von Paule21 trifft!
Den ganzen Sommer über versuche ich einen neuerlichen DSL Anschluß zu bekommen. Dachte mal an Kabel. Aber ausser einer Noname-Box und ein paar 0180er Nummern kam nichts mehr (Unitymedia).
Versuch's jetzt wieder seit 8 Wochen mit 1und1 (Telekom lehne ich strikt ab). Nachdem ich heute wieder vergeblich gewartet habe, muss ich sagen, alles sehr sehr irrational. Bin zu keiner Beschreibung fähig. Das ganze erinnert mich ein wenig an Monty Python's Der Sinn des Lebens. Robert de Niro als TK-Techniker, das wär's.
By the way, kennt jemand einen Techniker im Raum Wiesbaden, der Hand an eine Vermittlungsstelle legen darf? Ein 15 Liter Fass Bitburger wär mir die Anschaltung allemal wärt. Alternativ hab ich an die polnische Do-it-yourself Methode gedacht…
Grüße
aus Wiesbaden
Noch ein Nachtrag: Seit Juni sind die kompletten Ausfälle des Uploads hier bei meiner DSL-Leitung weg. Allerdings messe ich starke Schwankungen der Up- und Download-Werte, abhängig von der Verkehrslast. Auf die früheren Werte von fast 100% komme ich längst nicht mehr. Zudem dauert es oft 3-5 Sekunden, bis eine Webseitenanforderung im Browser zu einer Reaktion führt (scheinbar sind die Proxy-Server beim Provider auch zu klein).
Jetzt bin ich auf diesen Artikel gestoßen, der das Thema bei einem Kabelbetreiber sehr ähnlich adressiert. In SCHLAND werden wir von den TK-Anbietern regelrecht verarscht – und die Politik denkt jetzt über die Abschaffung der Netzneutralität nach – als Spezialdienste verkauft. Danke Deutschland.
hier vergleichst du Äpfel mit Birnen oder Sprit mit Diesel :-)
DSL ist mit Kabel-Internet nicht vergleichbar, da unterschiedliche Techniken.
bei DSL wird 24h die gleiche Geschwindigkeit (abgesehen von der Qualität) zur Verfügung gestellt.
bei Kabel-Internet hast du einen share-Account, dh in den Städten kann es bspw. gegen Abend "leistungsmäßig einbrechen".
Hallo Herr Born,
ich nutze das Internet zu 95% privat. Ich lebe in Stuttgart und habe in meinem Stadtteil seit Juli 2014 eine 50/10er Leitung.
Seit ein paar Tagen habe ich ein ähnliches Problem wie Sie hier beschreiben.
Normalerweise liegen meine Ping-Zeiten bei max. 50 ms! Von Zeit zu Zeit gehen sie aber auf "bis zu" 900 ms hoch und dadurch reagieren die Server entweder ein paar Sekunden gar nicht oder sie werfen einen schlichtweg raus.
Auch bei mir (wie Sie bin ich bei 1&1 Kunde) reagieren die Techniker in der Hotline meist ziemlich resigniert! Ich warte z.B. seit 2 Tagen auf die Email mit dem Analyser der als .zip kommen soll aber bisher nicht im Posteingang ist.
Auf Techniker-Termine der Telekomunisten lass ich mich als Angestellter schon gar nicht mehr ein. Das ist wie bei Ihnen ein Trauerspiel. Sie kommen, messen durch, alles i.O. und gehen wieder. Was ich allerdings beim letzten Termin nicht gemacht habe, ist auf dem Pad des Technikers zu unterschreiben und zwar mit der Begründung, dass ich erst unterschreibe wenn ich a) gesagt bekomme "für was" ich da unterschreibe und b) das Problem auch wirklich gelöst wurde.
Meine Vermutung ist ja folgende:
Wenn der Techniker zum messen kommt, wird die Gesamte Technik der Telekom aufgewendet um an ihrem bzw. meinem Port die besten Ergebnisse für den Messtechniker zu liefern. Und wenn der über sein Pad der Betriebsstelle meldet, dass er vor Ort war (geht heute alles per email oder SMS/MMS) wird die Technik auf die ursprüngliche Datenrate zurückgesetzt und das Problem als gelost abgearbeitet.
Zu Ihrem Kommentar, dass die Merkeline und deren Lobbyisten in den letzten Jahren immer wieder versprochen haben das Breitbandnetz in ländlichen Regionen auszubauen, ist eben Politik. WANN frage ich Sie Herr Born, haben Politiker der christlichen Partei(en) in den letzten 20 Jahren auch nur ein Wahlversprechen das sich positiv auf uns ausgewirkt hätte auch umgesetzt?
Ich glaube diesem korrupten Dreckspack schon lange nichts mehr.
Auch in Sachen LTE wurde vor Beginn des Netzausbaus versichert, dass LTE zuerst in ländlichen Regionen ausgebaut würde um den Menschen dort den Zugang zum schnellen Internet zu ermöglichen. Und wo sind heute die schnellen Zugänge vorhanden? In den ländlichen Regionen oder den (Groß-) Städten?
Desweiteren ist es ein Unding für mein Verständnis, wenn man – egal ob UMTS oder LTE – von einer FLATRATE spricht und die Geschwindigkeit auf 64 kbit/s (bei UMTS) oder 384 bit/s (LTE) heruntersetzt. Bei 64 hat sich Internet erledigt…
Und solange es den Netzbetreibern gesetzlich erlaubt ist in die Verträge "bis zu" einzufügen, werde ich mit kein Smartphone mehr zulegen. Ich habe jahrelang einen Surfstick betrieben mit dem regelmäßigen messen und dem Ergebnis, dass o² gerade mal ein Drittel der 7,2 MBit/s liefert. Wenn also das LTE-Netz "bis zu" 50 oder 100 MBit/s liefern kann und bei mir nur 10 ankommen sind die fein raus.
NICHT MIT MIR!!!
Lange Rede kurzer Sinn:
Sie sehen, dass das was Sie erleben "ganz normal" ist. Diese Probleme haben sicher noch andere, aber sie haben mit 99,5 prozentiger Sicherheit bereits nach dem ersten Techniker-Termin resigniert.
Sie können jetzt aufgeben und abwinken. Da Sie Ihren Anschluss aber geschäftlich nutzen rate ich Ihnen den auch gewerblich bei 1&1 oder Telekom anzumelden. Vielleicht zahlen Sie dann ein paar Euro mehr, aber dann werden die Telekomunisten anders vorgehen wenn Sie den Konzern mit Klagen über Klagen wegen Geschäftsschädigung überziehen.
MfG
Jürgen Kurek
Im Kreis Osterholz-Scharmbeck gibt es immer noch Bereiche, in denen die Telekom DSL-Anschlüsse mit nur ca. 384 Kb/sec. liefert !! Mehrere Nachfragen wurden nicht oder nur unverständlich beantwortet. Für Unternehmen stellt diese unzumutbar niedrige DSL-Leistung ein ernstes Problem dar, da Internetnutzung teilweise nur schlecht bzw. nur mit Unterbrechungen möglich ist. Download von Anfragen mit Unterlageninhalt ist nur von anderen Stellen mit besseren Anschlussqualitäten möglich. Von der Telekom ist keine gesicherte Auskunft zu erhalten, ob sich und ggf. wann eine Änderung dieser unzumutbaren DSL-Situation zu erwarten ist. Wann gibt die Telekom endlich mal Ihren schlechten Kunden service auf ? MfG OBK
Ich habe mir mit Interesse den Beitrag "DSL-Störung: 1&1, Telekom und Bananenrepublik #Neuland" durchgelesen und meine in dem Beitrag Parallelen mit dem Support von Vodafone wiederfinden zu können.
Ich hatte mir 2009 erstmals von Vodafone einen ISDN-Anschluß mit DSL 6000 schalten lassen; zuvor hatte ich einen DSL-Anschluß bei O2, den ich wegen des schlechten Modems (in kurzer Zeit hatte ich 2 defekte Modems bzw. Router) und wegen Abbrüchen beim Faxversand nach mehreren Seiten gekündigt hatte. Mit dem ISDN- und DSL-Anschluß von Vodafone hatte ich anfangs keine Probleme. Der DSL-Anschluß erreichte praktisch die maximal möglichen Übertragungsraten im Up- und Download.
Irgendwann hatte ich dann aber doch Probleme mit dem Download bekommen, was ich aus zurückschauender Sicht auf den Anschluß einer immer größer werden Kundenzahl, insbesondere an VDSL-Anschlüsse, zurückführe. (Das ADSL-Modem EasyBox 803 kommt deshalb allem Anschein nach nicht mehr mit meinem DSl-Anschluß zurecht und reduziert mit aktiviertem Fast Path die Uploadrate trotz passender Dämpfungswerte für ein DLS 6000 Anschluß.) Vodafone konnte dieses Problem lange Zeit nicht lösen. Irgendwann wurden dann wieder die maximalen Downloadgeschwindigkeiten erreicht; warum wurde mir nicht mitgeteilt.
Nachdem die Probleme beim Download behoben waren, fingen plötzlich Probleme beim Upload an. Der Anschluß erreichte mit meinen beiden Routern EasyBox 803 nur die halbe Downloadgeschwindigkeit, die ein DSL-6000-Anschluß eigentlich bringen müßte. Dann reichte es mir, und ich wurde aktiv.
Bei Anrufen bei der Hotline von Vodafone wurde mir zunächst einmal ohne Prüfung erklärt, daß – dies ist eine beliebte Behauptung – es an meinem WLAN liegen würde, ohne sich erst einmal anzuhören, was ich zur Fehlerbeschreibung zu sagen hatte. Da ich bereits einiges getestet hatte, da ich die Betriebssysteme meiner beiden Computer selbst installiert hatte, da beide von mir installierten Computer sauber liefen und da Geschwindigkeitsmessungen mit beiden Computern zu demselben Ergebnissen geführt hatten, weshalb ich Fehler an meiner Hardware ausscließen konnte, begann ich, den Vodafone-Kundendienst nicht nur mit telefonischen Störungsmeldungen, sondern auch mit ausführlichen Störungsmeldungen per Fax zu bombadieren.
Es entspricht meiner Erfahrung, daß Telefongespräche mit dem Support von Vodafone wie Schall und Rauch sind, weil der Inhalt der Telefongespräche spätestens beim nächsten Telefongespräch wegen derselben Störung wieder vergessen ist und weil von Vodafone offensichtlich keine vernünftige Historie der Fehler und Lösungsversuche geführt wird.
Meine erste Störungsmeldung per Fax war am 09.02.2016 erfolgt. Da ich nach einigen Faxschreiben und weiteren Telefongesprächen festgestellt hatte, daß ich nicht weiter komme, bin ich dazu übergegangen, die Anzahl meiner Faxschreiben zu erhöhen, meine Faxschreiben zu verfeinern und beispielsweise Speedtest-Meßergebnisse und Daten aus dem Routermenü in diese aufzunehmen, um für spätere Telefonanrufe beim Support von Vodafone für klare Verhältnisse zu sorgen.
Um die Sache abzukürzen: Es ist mir inzwischen aufgrund meines Strategiewechsels und nach drei aufgrund meiner Faxstörungsmeldungen anberaumten Techikerterminen gelungen, Vodafone nachzuweisen, daß das Problem mit den Uploadraten auf die von Vodafone verwendete EasyBox 803 zurückzuführen ist. Diese ist, wie eine Vergleichsmessung der Technikerin mit dem von ihr mitgebrachten Meßgerät (mit eingebautem Referenz-Modem) beim dritten Techniker-Termin ergeben hat, nicht mehr in der Lage, die volle DSL-Uploadgeschwindigkeit zu erreichen. Dies wurde erst nach 2 Monaten, und zwar am 07.04.2016, festgestellt, obwohl ich bereits in einem meiner Faxschreiben vor dem ersten Technikertermin am 14.03.2016 darauf hingewiesen hatte, daß aus meiner Sicht als Störungsursache entweder nur die Telekomleitung, die Gegenstelle oder die EasyBox 803 in Frage kämen. Es könne sein, daß das Modem der EasyBox 803 aufgrund von geänderten Leitungseigenschaften nicht mehr in der Lage ist, die vollen Down- und Uploadgeschwindigekeiten zu erreichen.
Was lernen wir nun aus meinen obigen Ausführungen? Es ist bei Störungen des DSL-Anschlusses dringend anzuraten, "von Anfang an" alle Störungsmeldungen beim Provider auch mit dem guten alten Faxgerät oder – so wie ich das mache – mit Hilfe des PC – falls dieses ein Faxmodem (analog oder ISDN) eingebaut hat – einzureichen.
Das gute alte Fax ist allen Unkenrufen zum Trotz noch lange nicht tot und ist – sofern diese Möglichkeit beim einzelne Provider überhaupt vorhanden ist – einer E-Mail auch wegen der an ein Fax geknüpften Rechtsfolgen weit überlegen.
Hier noch ein anderer "Erfahrungsbericht" mit AVM- und Telekom-Produkten.