Ich spüle mal ein Sonntags-Thema hier in den Blog, welches mir ein Leser schon im Dezember 2024 per Mail geschickt hatte, was dann aber liegen geblieben ist. Aber das Thema ist nach wie vor brennend, bzw. wird immer aktuellen. Es geht um das Thema Support von Lieferanten von Hard- und Software. Jeder aus der Leserschaft wird da positive und äußerst negative Erfahrungen berichten können. Der Leser regte in seiner Mail mal eine Umfrage bzgl. Lieferanten-Support im Blog an.
Der Leser, der ungenannt bleiben wollte, beschrieb seine Situation, dass er Administrator eines kleinen Netzwerks mit rund 60 Benutzern und einer handvoller Server sei. Dadurch stehen bei ihm eine entsprechende Anzahl an Endgeräten herum und das Unternehmen ist dadurch natürlich Kunde diverser Software- (und Hardware-) Lieferanten.
Die Beobachtung des Lesers schildert er so, dass er bei den Softwarelieferanten feststellt, dass sich deren Support seiner Beobachtung nach zunehmend verschlechtert. Tickets werden verzögert bearbeitet. Gemeldete Fehler werden teilweise gar nicht richtig behandelt/gelesen oder immer wieder in eine neue Abteilung verschoben. Auch ein Problem: Schlecht Englisch-sprechende ortsfremde Supporter fragen immer wieder die gleichen Dinge ab, helfen aber im Supportfall nicht wirklich weiter. Oft sei es ein Glücksfall, überhaupt jemanden an das Telefon zu bekommen.
Aufhänger der damaligen Mail war beim Leser ein Fall, bei dem ein bestehendes Ticket bei einem großen Sicherheitsanbieter schlicht nicht weiterbearbeitet wird. Ein neues Ticket bei diesem Anbieter wird gar nicht erst aufgenommen. Ich habe es nicht verfolgt, möglicherweise besteht der "große Sicherheitsanbieter" (ich kenne den Namen nicht) schon nicht mehr – der Fall aus Ende 2024 ist ja jetzt ein gutes Jahr her.
Der Leser stellte klar, dass dahinter den Supportanfragen gültige Lizenzen und Support-Verträge stehen, die entsprechend viel Geld kosten. Es geht, so der Leser, auch nicht um „doofe" Fragen. Vielmehr handelt es sich bei den Supporttickets inhaltlich um Sachverhalte, die i.d.R. nur der Lieferant selbst klären kann (genannt wurden z.B. Probleme mit der Lizenz).
Eine telefonische Nachfrage bei dem Anbieter schien dem Leser seinerzeit nicht möglich, die Mailbox von "Anbieter-Deutschland ist voll", schrieb er mir. Der Leser betont, dass er nicht nur meckern wolle. Ein großes Unternehmen im Bereich Virtualisierung (da weiß jeder sofort, wer gemeint ist), habe zum Beispiel bei der Migration der Lizenzen guten Support geleistet, auch wenn es etwas gedauert habe.
Der Leser merkt an: "Auch kleinere Software-Partner bestimmter exotischer Anwendungen scheinen Probleme im Gebiet Support zu haben", und fragt: "Zeichnet sich hier ein Wandel ab, Personalmangel?". Wie sind eure Erfahrungen?
MVP: 2013 – 2016
Also ich war mit meien Hardwarelieferanten, die Firma MCE-ETV in München immer sehr zufrieden. Haben dort HP Notebooks und HP Server zu einem sehr günstigen Preis gekauft.
Hatte auch einige etwas lustige Fälle mit denen
.
Ein Benutzer meldete sich das bei seinem HP FirebookZ beide USB Ports defekt sind und er somit keine Mouse mehr anschliessen kann. Also ging das Notebook als Garantiefall an die Firma MCE-ETV um das Notebook zu tauschen oder zu reparieren.
Einige Zeit später bekam ich eine E-Mail mit eingen Fotos von MCE-ETV und der Meldung, dass kein Garantieanspruch besteht da sichtlich Kaffee über das Motherboard geschickt wurde. Der Benutzer hat es mir dann auch sofort gestanden und es wurde ein neues Motherboard gekauft und eingebaut. :-)
Ein anderer Fall ebenfalls ein HP FirebookZ das nicht mehr bootete. Keine Reaktion wenn man den Einschalter drückte. Das Notebook ging dann via MCE-ETV an HP. HP reparierte dann in Polen das Notebook und tauschten das Motherboard aus. Ursprüglich wurde das Notebook mit Windows 11 pro Lizenz im Bios gekauft. Zurück bekam ich dann das Notebook mit Windows 10 Home Edition. Dachte shit nun muss Wohl das Notebook erneut auf Reisen gehen. Nach ein Paar Emails zwischen mir und MCE-ETV bekam ich dann eine Mail mit einem HP Link. Staunte nicht schlecht, das dieser Link ohne weitere Eingabe eine Win11 Pro Biosversion mit Lizenz herunter geladen und geflasht hat. Vor allem wegen der Lizenz. Der abschliessende Neustart zeigte mir, dass das Notebook wieder im Originalzustand war.
Auch mit den Software Firmen mit denen ich zu tun hatte (Netresult in San Franzisco – Ekos PKI und Genua in München) lieferten mir erstklassigen Support.
So ein Stress mit HP? Einschicken, warten bis repariert aus Polen zurück kommt? Mit Dell habe ich da bisher bessere Erfahrungen gesammelt. Wenn man denen einen Defekt meldet, sofern der Rechner noch in der Wartung ist, steht am nächsten Tag ein Techniker da. Der kommt sogar ins Homeoffice.
Was ich generell feststelle, dass diverse Hersteller die direkten Kontaktmöglichkeit hinter KI-Chatbots verstecken, die so verpromptet sind, dass sie eher versuchen, Kunden mit Standardantworten abzuspeisen oder abzuwimmeln.
Meine Erfahrung ist eher schlecht:
– Brother (Katastrophe): Ein Drucker von einem Kunden wurde zurückgesandt. Mitgeliefert wurden Originalpatronen, entgegengenommen habe ich das defekte Gerät ebenfalls mit Originalpatronen. Hersteller behauptet, Fremdtinte gefunden zu haben. Obwohl ich selbst sehr gerne Fremdtinte verwende, kann ich mir das bei dem Gerät und den knapp 1.000 Seiten, die das Gerät auf dem Tacho hatte nicht vorstellen. Es gab auch noch weitere Ungereimtheiten, u.a. wurde behauptet, mein Fehler existiere gar nicht, dafür sei der Druckkopf kaputt:"Ihr Gerät haben wir als Tinten-Schaden erhalten. Schwarze Tinte ist ausgelaufen – Lichtbilder anbei. Diese schwarze Tinte ist uns unbekannt und ebenso ist der Druckkopf schadhaft, kein Ausdruck ist möglich. Sie haben 1518 Drucke gefertigt, kein einziger Papierstau lag vor, bei dieser Laufleistung optimal. Dies zeigt uns, ein Gerätemangel liegt nicht vor. Mitgelieferte schwarze Original-Patrone war nicht in diesem Gerät im Einsatz. Patronenerkennung ist nicht schadhaft bei Einsatz von Original-Material. Auch die mitgelieferte gelbe Patrone ist/wurde erkannt." Aus meiner Sicht entweder vollendeter Betrug, oder eine dilettantische Verwechslung, die auf dem Rücken meines Kunden ausgetragen wurde. Das Gerät wollte man mir nur gegen eine ziemlich hohe Pauschale zurücksenden; aber ich vermutete eh, dass nur ein Haufen Schrott zurückkommt.
Noch als Hinweis: Das Gerät (MFC J5910DW) kommt mit einer mechanischen Lichtschranke zur Patronenerkennung, die Patronen besitzen keinen Mikrochip. Es ist aus meiner Sicht daher überhaupt nicht realistisch, dass die Patronenerkennung hiermit besser funktioniert, zumal die gesteckte Gelb-Patrone ja ebenfalls eine Originalpatrone war, die nicht erkannt wurde.
– AVM (Erst Hui, dann Pfui): Ich tauschte meine defekte Fritzbox aus, innerhalb der 5 jährigen Garantie. Wurde ohne Murren getauscht.
Einige Jahre später tauschte ich für einen Kunden erneut eine Fritzbox im Rahmen dieser Garantie aus, daraufhin wurde mir mitgeteilt, dass ich selbst Händler sei und kein Recht auf Gewährleistung hätte. Da hatte man wohl extra recherchiert, um nicht liefern zu müssen. Garantie gelte nur für Endkunden.
– Envertech Wechselrichter (Katastrophe): Hersteller hat so unglaublich viele Ablehnungsgründe in den Garantiebedingungen, dass de facto überhaupt kein Support geleistet wird. U.a. müssen irgendwelche Elektrikernachweise erbracht werden, die bei dem Preis und Geräten, die üblicherweise per Selbstmontage verbaut werden nicht vorliegen.
Erste Gewährleistung über den Händler funktionierte, zweite Mal Gewährleistung ging nach knapp über 2 Jahren über den Hersteller selbst und wurde vom Hersteller verweigert -> müsse über den Händler gehen. Produkte sind ohnehin qualitativ nicht zu gebrauchen. Kauf ich nicht mehr.
– TP-Link 5 Jahres-Garantie (Verweigerung): Leistung verweigert, man müsse über den Händler gehen. Wenn der sich weigert, melden sie sich erneut bei uns.
Händler sagt: Gewährleistung vorbei, melden sie sich beim Hersteller. TP-Link wieder: Interessiert uns nicht. Wir machen nichts. -> Garantie wertlos!
– Vorwerk/Thermomix (nicht billig, aber gut): Nach intensiver Nutzung nach 7 Jahren machte eine Sollbruchstelle (Plastikzahnrad statt Metall) in der Verriegelung schlapp. Wurde für 200 € Pauschal repariert. Es wurde auch gleich das Messer getauscht. Fand ich, trotz der Tatsache, dass ich mich über diese Sollbruchstelle geärgert hatte, in Ordnung. Vorwerk vergibt bei dieser Reparatur tatsächlich auch erneut 2 Jahre Garantie. Insgesamt vorbildlich.
– Die schlimmste Sache, die ich erlebt hab betraf ein Handy. Ich kann mich nicht mehr an die genauen Umstände erinnern. Jedenfalls schickte ich das Gerät zu Amazon zwecks Reparatur. Statt es zu reparieren, behauptete die Werkstatt, es sei gar nicht der von mir beschriebene Mangel vorhanden, sondern ein komplett defektes Gerät angekommen. Das Gerät, was man zurückschickte wurde mit ziemlicher Sicherheit mehrfach mit voller Gewalt auf einen harten Boden geworfen bzw. mit einem schweren Stein beworfen.
Ich hatte dann soweit ich weiß mein Geld über diese Amazon-Zufriedenheitsgarantie zurückerhalten. Das war insofern blöd, weil Amazon sich bei mehrfachem Anwenden vorbehält, das Konto ohne Rücksprache zu schließen und ich hier nicht der Verursacher des Problems war.
Support und Garantie sind wohl zwei Paar Schuhe. Nicht verwechseln.
Lieber Thomas, das sind doch zwei Seiten einer Medaille
Nicht wirklich, finde ich. Weiter unten habe ich dazu einen längeren Text gepostet.
Haha, den Fall mit AVM hatte ich genau so. Da die ältere Dame mit der Rücksendung ihrer defekten FritzBox überfordert war, hab' ich es gemacht (über meine Privatadresse), und es hieß sofort: Sie sind ja Händler – geht nicht.
Kann ich nicht wirklich nachvollziehen, bei anderen Herstellern ist das vollkommen egal; die Garantieleistung wird am Gerät fest gemacht und gut ist. Wer es zur Reparatur einreicht (und nur darum geht es in diesem Fall ja) sollte doch Wurscht sein?
Nun ja, mit dem kürzlichen Verkauf ist Fritz!/AVM in Sachen Support offenbar eh am Ende. Meine E-Mail-Anfrage (geht glaube ich inzwischen nicht mehr) neulich wurde so offensichtlich von einer KI beantwortet, dass es einen beim Lesen gruselt. Und natürlich hatte diese KI keine Ahnung, was ich meinte (Technisches Detail zum Wireguard-VPN).
Ich verstehe Thomas Aussagen nicht so ganz. Es sind zwei Seiten einer Medaille.
Ich hatte einen Kunden mit einem Epson Drucker. Es war in Mode, dass günstige Kleinhändler bei Druckern die Patronen und den Drucker getrennt haben, und haben dann halbleere "Originalpatronen" für viel Geld verkauft, und den Drucker mit Dritthersteller-Patronen.
Epson hat das wohl so gestört, dass in einigen Modellen Initialpatronen mitgeliefert werden. Diese Initialpatronen können nur in einem fabrikneuen Drucker eingesetzt werden (sie können nicht als zweiter Satz in einem bereits eingerichteten Drucker verwendet werden), der Drucker hingegen bleibt so lange tot, bis Initialpatronen eingesetzt werden. Drittherstellerpatronen oder "normale" Originalpatronen werden bei initialer Verwendung nicht akzeptiert.
Die Geschichte schreibt sich (fast) von selbst: Der Kunde hat den Drucker in Betrieb genommen und hatte nach zwei Wochen einen Stromausfall. Nach wiedereinschalten sagt der Drucker: Initialpatronen gefunden, bitte "richtige" Patronen einsetzen und der Kunde fragt bei mir nach, was man denn machen könnte, die Patronen seien quasi unbenutzt.
Na was will man denn machen? Der Hersteller hat das so geplant, selbst wenn er sich eine Hintertür eingebaut hat, wird er dir die doch nicht verraten, wenn du in der Hotline steckst. Fazit: Was will mir den die Hotline helfen, wenn schon die Produkte kaputt sind? Der Fisch stinkt vom Kopf her! -> Zwei Seiten einer Medaille.
HP hat in einigen PCs und Notebooks mit integrierten Prozessorgraphik den Speicher für die Graphikkarte überdimensioniert, weil man ihn dann extra bewerben kann: 8 GB RAM, 2 GB Graphik RAM, also nur 6 GB RAM. Bei HP ist das Menü, diesen zu verkleinern ("Advanced Menü") im Bios vorsätzlich ausgeblendet, "damit die Kunden sich nichts verstellen".
Jetzt gibt es wohl bei einigen Geräten Tricks, wie man das Menü wieder einblenden kann, weil langjährige Admins nach Ausscheiden aus dem Unternehmen gepetzt haben. Je nach Modell unterschiedlich. Aber das wird dir ja der telefonische HP Support nicht verraten. Wie könnte er auch? Das ist von ganz oben vorgegeben.
VMWare sagt auf der eigenen Webseite, wenn du dein Root-Passwort vergessen hast, musst du VMWare neu installieren. Kann man nicht zurücksetzen. Microsoft sagt gleiches über ein Windows Passwort. Beides geht aber, mit Tricks. Der Hersteller unterstüzt das nicht, also ist doch deren Hotline zwangsweise völlig unbrauchbar.
Deshalb mache ich mir meist (gerade bei sehr großen Herstellern) gar nicht mehr die Mühe dort anzurufen.
Noch ein Beispiel: Starface. Dort hab ich mal ein Projekt über einen Kollegen durchgeführt, damit ich ihn und den Starface-Support im Rücken hab. Gab Probleme mit der Provider-Einwahl. Firewall hat meine UDP Verbindung nach 5 min geschlossen, der Firewalladmin war völlig unfähig ("Hab ich freigeschaltet, zum 5. Mal jetzt!"), ich wollte einen regelmäßigen Reconnect forcieren, was mit nativer, moderner pjsip Config in Asterisk problemlos geht, aber nicht mit der uralten chan_sip Grütze, die bei Starface immer noch aktuell ist (Abgekündigt vor nunmher 8 Jahren nicht mehr im Produkt seit 3 Jahren – außer in der Uraltversion, die Starface einsetzt). Starface-Support: Selbst wenn wir eine Lösung hätten, würde ich die nicht durchgeben, weil das außerhalb unseres Support-Scopes ist.
Danke für nichts.
Ende vom Lied: Eigenes Profil mit TCP erstellt, was der Provider unterstüzt hat und später eine eigene, dedizierte SDSL Leitung für Telefonie bestellt. Nach 3 Jahren fragt mich jemand von der IT-Bude, warum wir da eigentlich eine eigene Leitung haben. "Weil eure Firewallregel nicht funktioniert." – Da sei keine Firewallregel definiert. Ach!?
Bisher nur positiv… liegt aber auch daran, dass ich die im Allgemeinen gar nicht brauche, da man mit Bedacht wählt! Mag auch der Größe geschuldet sein; bei 30 Mitarbeitern ist der „Aufwand" nicht so groß, dass da viel Negatives anfallen könnte.
Seine Geschäftspartner sucht man sich schließlich immer selbst aus; man hat das also selbst in der Hand. Kam auch schon vor, dass ich Lieferanten gekündigt habe, aber das merkst du recht schnell, und dann reagiert man eben und macht keine halben Sachen.
Wenn da etwas nicht passt, macht man nicht lange rum – ist ja jetzt nicht so, dass es da ein Monopol gäbe. Ein Lieferant der nicht reagiert, ist schneller ersetzt als man schauen kann.
Innerhalb der Garantiezeit ist mir noch nie etwas kaputtgegangen, und nach der Garantie ersetzt man es eben. Dass Teile grundsätzlich nicht mehr so gut gebaut werden wie früher und deswegen nicht mehr so lange halten, merkt man allerdings auch.
(gilt geschäftlich wie auch privat)
Ich selbst vertreibe keine Fibu-Lösungen oder Warenwirtschaften, "darf" aber als technischer Ansprechpartner bei vielen Kunden erleben, wie krass unterschiedlich der Support sein kann. Meinem Eindruck nach beginnen die Probleme ab einer bestimmten Größe des Anbieters: Da werden Supporter plötzlich arrogant oder gar aggressiv und Kunden zum Bittsteller. Parallel schottet sich das Unternehmen immer weiter ab und verkompliziert Anfragen (z. B. kein Ticketsystem per E-Mail mehr, sondern nur noch per separatem Login).
Subjektiv (anekdotische Evidenz) empfinde ich es so, dass sich parallel zum schlechter werdenden Support zugleich die Software-Lösung selbst gigantisch aufbläht und verkompliziert. Ich kämpfe mit einem Anbieter, dessen Name hier ungenannt bleiben soll, der inzwischen üppigste Anforderungen an Hardware und Systemplattform stellt, incl. speziell eingerichtetem SQL-Server, IIS, Zertifikatsketten etc. Das Softwarehaus übermimmt dafür keinerlei Support, dies soll gefälligst der Kunde regeln. Und das für eine im Leistungsumfang eher stinknormale Fibu. Parallel dazu sind noch Support-Tickets des Kunden aus 2024(!) unbeantwortet. Und natürlich kostet alles ein Schweinegeld.
Als Fausregel gilt für mich: Ist das Produkt schlank, clever und performant, klappt es meistens auch mit dem Support prima. Namen die mir da sofort in den Kopf kommen sind Tom Ehlert (Drive Snapshot), ProSaldo (MonKey Office), Simba Software, Opti-Net. Alles keine Riesen-Firmen, aber mit soliden Produkten.
Auf Hardware-Seite habe ich hauptsächlich mit der Wortmann AG zu tun, und da gab's zwar in der Vergangenheit durchaus Höhen und Tiefen, aber am Ende bekam man immer alles geregelt. Und der Support ist ziemlich direkt per E-Mail/Telefon erreichbar, heute ein riesiger Pluspunkt.
Bei Herstellern habe ich für PCs und Notebooks eine "Blacklist", von denen ich nie wieder ein Modell vertreiben werde, darunter vermeintliche Edelmarken aus Japan… Absolut unterirdischer Support. Positiv war zumindest bis vor Kurzem tatsächlich ACER, die mit ihrem Reparaturzenrum in Ahrensburg (bei Hamburg) meist schnell und sauber gearbeitet haben. In letzter Zeit gab's dort aber öfters Kummer mit der Ersatzteilversorgung.
Mein Ehrenplatz für "miesester Support ever" gebührt allerdings Logitech. Da hing ich wegen einer defekten MX Master 2S fast 2 Stunden in einem Telefonat, und die Supporterin hat stur ihr Blatt abgearbeitet: Firmware-Update, Maus mit dem Handy koppeln, Treiber neu installieren – natürlich half nichts. Garantie abgelaufen, Pech gehabt, auf Wiederhören.
Am Ende stellte sich heraus, dass bei diesem Modell gerne die Daumentaste verklemmt. Youtube wusste das – also aufgeschraubt, Kabel durchgetrennt, Maus funktioniert wieder 1A. Davon wusste der Support nichts, und der Hersteller offenbar auch nicht, denn die Maus wird incl. dieser Sollbruchstelle einfach weiter produziert. Solche kafkaesken "Support"-Erlebnisse entstehen, wenn die Supporter gar keinen Bezug mehr zum Produkt haben. Und sie werden mit KI-Bots noch deutlich zunehmen.
Klingt nach L*****e.
Mit Wortmann habe ich auch eher positive Erfahrungen, wobei die Preise leider ordentlich angezogen haben.
Hier verwechseln viele Foristen die Begriffe "Support" und "Garantie / Gewährleistung".
Der wesentliche Unterschied liegt in der Art der Leistung: Während die Hersteller-Garantie ein Versprechen ist, dass dein Gerät über einen gewissen Zeitraum technisch funktioniert und bei einem Defekt kostenlos repariert oder ersetzt wird, konzentriert sich der Hersteller-Support auf die reine Hilfestellung und Beratung bei der Nutzung. Die Garantie deckt also die Hardwaredefekte ab, während der Support Hilfe bei Bedienung und Einsatz oder Lizenzfragen gibt. Ein wichtiger Zusatz ist der bezahlte Support (Support-Vertrag oder Service-Level-Agreement). Während der Standard-Support oft nur grundlegende Fragen per E-Mail oder Chat beantwortet, erkaufst ein Vertrag zugesicherte Reaktionszeiten, persönlichen Telefon-Support rund um die Uhr oder Hilfe, die weit über einfache Fragen hinausgeht (z. B. Unterstützung bei der Einrichtung komplexer Netzwerke).
Die Garantie sorgt dafür, dass die Hardware ersetzt wird, der Support beantwortet Fragen gibt professionelle, priorisierte Hilfe und Expertenwissen für den reibungslosen Betrieb.
Ich versteh den Kommentar nicht ganz.
Ja, viele verwechseln. Aber eher Garantie und "Gewährleistung". Man sollte es auch immer klar komunizieren und wissen was man will. In der Praxis ist es, gerade im Verbraucherbereich, dann oft nicht so relevant. Die Garantiedauer entspricht oft auch der "Gewährleistungdauer".
Eigentlich solte es auch keine Rolle spielen, weil wenn man als Kunde irgendwo "was hinschreibt" sollte "der Support" doch in der Lage sein das einzuordnen?Ironischerweise hat "der Support" oft noch weniger Ahnung von Garantie und Gewährleistung als der Kunde, obwohl das deren Arbeitsgrundlage ist…. Das fängt schon beim Vertrieb an, wo mit "3 Jahren Garantie" geworben wird. Da ist oft nicht mal deutlich wer die Garantie ausspricht.
Die Garantie sorgt übrigens nicht dafür, dass Hardware ersetzt wird. Die Garantie ist eine freiwillige Leistung vom Hersteller oder Verkäufer. Worin die Garantie genau besteht und welchen Umfang die hat kann eigentlich frei geregelt werden. Wobei man dann ggf. mit der Bezeichnung und so weiter aufpassen muss.
Ich glaub den Leuten hier ist total klar was "Support" ist. Nur wenn man einen "Gewährleistungsfall" hat, dann schreibt man halt "den Support" an. Weil "der Support" dazu zuständig ist und sich auch selbst so bezeichnet. Das ist übrigens auch das erwähnte Problem, dass da es für so Standardfälle für "Gewährleistung" oder Garantie (vom X oder Y) oft gar keine Worflows gibt. Aber ich sehe jetzt nicht, dass hier Jemand was "falsch" geschrieben hätte.
Namen nenne ich jetzt nicht, aber in meinem Arbeitsumfeld (das ich auch nicht nenne) gibt es drei Sorten (ich beziehe mich v.a. auf Software-Support):
1. Diejenigen, wo ich einen namentlich bekannten Kontakt habe, der kompetent ist und innerhalb kurzer Zeit antwortet, Kontakt einfach per Mail oder Telefon. Probleme sind in kürzester Zeit gelöst. Was wir bei denen haben, ist dokumentiert, sie sind freundlich, hilfsbereit, klasse.
2. Diejenigen, die sich komplett hinter Telefonwarteschleifen, Ticketsystemen und allgemeinen Supportmailadressen verstecken, wo man nach einer Woche vielleicht eine Antwort bekommt, die einen aber nicht weiterbringt und wo man immer wieder von vorne anfängt zu erklären, worum es geht. Das geht bei einem Projekt inzwischen Monate hin und her. Man bezahlt, aber das Interesse, dass das Produkt beim Kunden auch funktioniert, scheint keine Priorität zu haben, so lange die Kohle kommt.
3. Dazwischen – offenbar haben qualifizierte Mitarbeiter bessere Angebote gefunden und die verbliebenen bzw. neu eingestellten tun zwar vermutlich ihr Bestes, durch mangelnde Dokumentation, Qualifikation und hohe Arbeitsbelastung können sie aber nicht das bringen, was erforderlich wäre. Bei dem, was sie nicht selbst schaffen, soll der Kunde einspringen. Ja, ich rede hier von einem Systemhaus. Und die Mitarbeiter dort tun mir leid, denn im Grunde stecken sie in derselben Situation wie ich.
2. und 3. machen mir das Leben schwer. Ich bin von Haus aus nicht einmal ITler, aber ich koordiniere solche Sachen nebenbei für uns, weil ich mich noch mit Abstand am besten auskenne. Ja, nebenbei. Manche/viele Entscheidungen hätte ich anders getroffen, nur fragt mich im Vorfeld ja keiner. Zum Lösen der Probleme bin ich dann wieder gut genug. Aber ich kann halt auch nicht Probleme lösen, die nicht einmal die beim anderen Unternehmen dafür angestellte Fachkraft hinbekommt.
Software Support ist meist schwierig, weil meist der Hersteller es schwer hat den Fehler zu reproduzieren, außer natürlich der Fehler ist vollkommen "klar", was aber wirklich selten der Fall ist.
Bei Hardware ist es einfacher, da ist ja normal recht klar geregelt wie es geht mit Gewährleistung und Garantie.
Es gibt übrigens gerade im Hardware Bereich, einige Firmen die Support-Leistungen, Wartungen und Ersatzteile für 3. Hersteller anbieten. Man muss überhaupt nicht z.b. von Dell den Server Support kaufen.
Ich sehe es selbst jeden Tag, privat und beruflich, es wird einfach nichts mehr komplett gelesen und oder verstanden.
Wenn man dann alles nochmal mit einfachsten Sätzen schreibt, wird trotzdem nicht alles beantwortet.
Also geht pro Email nur eine Frage und dann beschweren sich die Leute dass sie so viele Nachrichten kriegen und sich die Antwortzeit verlängert aber an der Ursache wird nichts geändert.
Ich habe seit ein paar Wochen das Problem, das die Tastatur am Laptop unregelmäßig ausfällt.
Also Lenovo informiert, immerhin hat das Gerät noch über ein Jahr Premium Care.
Ja, die Firma Hemmersbach wird das Gerät vor Ort reparieren, sobald das Ersatzteil eingetroffen ist.
Donnerstag Schaden gemeldet, Freitag bestellt, am Montag war das Ersatzteil da.
Soweit, so gut.
Am Montag wäre also, laut Werbung, der Reparatur Tag gewesen.
Nur wusste Hemmersbach von nichts, also keine Reparatur, eigentlich auch nicht am Dienstag.
Nur verkauft Lenovo seinen Vor-Ort-Support als Next-Day-Reparatur (Werktag!), leider gehört der Samstag dazu, auf den ich NICHT bestanden habe.
Lenovo Bosniens Antwort dazu: Nein, nicht bei Lenovo – tut tut tut – aufgelegt. Nochmal angerufen: "Ja, ich habe aufgelegt" – tut tut tut.
Hemmersbach genervt und die Dame hat dann wirklich netterweise (Positiv) den Termin auf Dienstag früh gelegt.
Leider bestand der Fehler weiterhin, wie sich im Laufe der Woche zeigte.
Also wieder das ganze von vorne, nur dieses mal mit der Lenovo Aussage, dss ich doch einfach eine externe Tastatur kaufen soll, wenn mich das stört.
Ich war dann mittlerweile so genervt, das ich Hemmersbach schon vollgemotzt hatte, was das soll.
Der Chef der Abteilung hat mir dann erstmal in Ruhe erklärt, das ich bei denen nicht als Next-Businessday-Reparatur eingetragen bin, Lenovo bucht das einfach nicht.
Mainboard wurde getauscht, nach einem Cleaninstall von Windows, und der Fehler besteht sporadisch weiterhin. Zwischendrin funktionierte auch ein USB Stick nicht an dem Rechner, egal welcher Anschluß. Am Desktop wurde er sofort erkannt und war beschreibbar.
Lenovo möchte jetzt, das ich das Gerät einschicke. Das wird aber ebenfalls von Lenovo verweigert, da kein Original RAM verbaut ist.
Rückmeldung? Nein, klammheimlich wurde das Ticket manuell auf "gelöst" gestellt.
Ich habe es bei Lenovo nochmal über den Chat probiert: wurde einseitig beendet.
Keine Erklärung, was nun ist.
Keine Erklärung, warum die immer wieder beworbene Next-Day-Reparatur nicht möglich ist.
Keine Entschuldigung, kein Einsehen, nichts.
Beschwerde Mail an Lenovo? Wird von den Leuten in Bosnien bearbeitet und da wurde mir dann unterstellt, daß ich ja falsche Vorstellungen von Next-Businessday habe.
Die arbeiten da einfach einen Zettel ab und das wars.
Kein Links/Rechts schauen, keine Eigeninitiative, nichts.
Lenovo hat zwar einen Callback Manager, der sich rasch melden wollte.
Auch da ist nichts passiert. Warum wurde dann auch irgendwann klar: einfach krank – passiert und hätte man ja gleich kommunizieren können. Trotzdem habe ich da keine Hoffnung, das da etwas passiert. Dafür müsste man Einsicht zeigen.
Aber es sagt schon viel aus, wenn der Lenovo Support am Telefon eines ausspricht: "Ich will nicht im Premium Care arbeiten, da läuft vieles falsch" – das ist eine Aussage des Telefonsupport, auf sich selbst bezogen.
Bei Hemmersbach kann ich mich nur nochmal entschuldigen und ich bin froh, das sich da jemand die Zeit genommen hat, um das zu klären.
Ich frage mich echt, warum man nicht gleich kommunizieren kann, sondern vieles durch die Hintertür erfahren muss.
Wie überall gibt es solche und solche.
Wissenswertes zu SLAs:
https://blog.jakobs.systems/blog/20251209-tricksereien-it-clouds/
Ansonsten sind externe Dienstleister immer vertraglich, organisatorisch und vor allem vom Zugang her "an die Hand" zu nehmen:
https://blog.jakobs.systems/blog/20231010-supplychain-management/
Software Support:
Deskcenter Support: gut-sehr gut, viel Erfahrung mit Support-Fällen
Netwrix Support: gut – sehr gut, viel Erfahrung mit Support-Fällen
Microsoft Support: nur wenig Erfahrung, die aber gar nicht mal so gut
Hardware Erfahrung:
Dell: gut – sehr gut, mag aber auch an den gebuchten Optionen liegen wie Keep your
harddrive und Pro Support
Seh Technology: Ist ein Mischmasch aus Soft- und Hardware Support, da war ich
auch sehr positiv überrascht
Konica Minolta: so lala, ich würde sagen, positiv und negativ gleichen sich aus
(wohlwollend)
Grundsätzlich kann ich sagen, je größer das Unternehmen, dest schlechter der Support. Mit einer Ausnahme: Fujitsu in den 2010er Jahren. Danach hatte ich keine Berührung mehr mit diesem Liferanten und nun ist er ganz verschwunden. Ganz miserabel ist der Support bei den SW Buden, allen voran Qualcomm, Broadcom und natürlich Microsoft. Ich kann i. d. R. nur von teuren Supportverträgen abraten. Was da kommt, kannst Du selbst googeln.
Wir setzen viel Open Source und refurbished Hardware ein, insofern haben wir zum Glück wenige Kontakte mit dem Support der Hersteller. Hier aber einige Erfahrungen:
G Data: Sehr guter Support, schnell und persönlich
Zimbra: Schnell und professionell, aber nur englischsprachig
Anydesk: Unterirdisch, scheint völlig chaotisch organisiert zu sein, lange Antwortzeiten
Reichelt Elektronik: Veweist gerne auf Hersteller, z.T. sehr langwirig
Böttcher AG (ausgelistet aus Gründen): Schlimm
Datev: Okay, aber oft mit hohen Kosten verbunden
HVB Onlinebanking: Schwer erreichbar, aber kompetent
Plusnet: Schnell und kompetent
Versatel: Schnell und kompetent
Telekom (Company Connect): Schnell und kompetent
Telekom (Kein Company Connect): Schlecht
Alles in allem also sehr gemischt von wirklich gut bis einfach nur unterirdisch.
Was habt ihr den konkret für Probleme mit Reichelt Elektronik? Das die auf den Hersteller verweisen (was genau?) ist ja ok, wenn es begründet ist.
Reichelt ist der Verkäufer > Er ist bei "Gewährleistung". Ich kann mir zwei Fälle vorstellen wo Reichelt rummotzt:
1.) Es gibt eine Herstellergarantie und Reichelt verweist darauf, ist aber immer noch "in der Gewährleistung ". Da kann man aber eigentlich sagen "ist mir egal, ich poche auf meine Rechte"
2.) Es gibt wegen der Beweislastumkehr Probleme und Reichelt blockt ab und verweist auf den Hersteller. Was je nach Sachverhalt auch nachvollziehbar wäre.
Kurze Schilderung eines sehr konkreten Besipiels:
19" USV gekauft. Ging nach einigen Wochen kaputt. Support hat das ohne weitere Prüfung als Batteriedefekt eingestuft und erstmal pauschal alles abgelehnt. Wir mussten dann mit dem Hersteller in Taiwan alles klären und die haben gesagt: Defekt=Garantie. USV musste zu Reichelt geschickt werden, da die Garantie bei dem Hersteller grundsätzlich über den Verkäufer läuft. Nach etlichen Wochen kam als Austausch ein völlig falsches Gerät. Das wurde sofort reklamiert und uns wurde, da die richtige USV im Lager verfügbar war, ein Zug-um-Zug Austausch zugesichert. Davon war dann plötzlich nicht mehr die Rede.Man werde die falsche USV an den Hersteller schicken und der soll die dann gegen die richtige tauschen. Zwischen Reklamation und Lieferung des korrekten Austauschgerätes vergingen Monate. Kommunikation war eine Einbahnstraße, gemachte Zusagen wurden nicht eingehalten, Abwicklung dauerte viel zu lange.
Die Rechtslage ist uns durchaus bekannt. Wenn aber, egal ob Gewährleistungs- oder Garantieabwicklung nur über Reichelt möglich ist, erwarte ich einen anderen Support. Gefühlt versteckt sich Reichelt immer hinter den Hersteller. Da die Lieferzeiten bei Reichelt inzwischen auch immer deutlich länger sind, als bei der Bestellung genannt, weichen wir vermehrt auf Völkner aus.
Also OT komplette Katastrophe die Leute haben von Basiswissen Security od. Netzwerk (DHCP ist ganz böse) absolut keine Ahnung und man merkt die Überforderung.
bei anderer Software vor Allem wenn AG spürt man, dass der Margendruck hoch ist und man erst Mal im 1st Level auf eine hohe Barriere stößt, wo die Leute zum Eintippen der Störung da sind und ihr Standardprogramm bezgl. Fehlerbehebung fahren egal ob viele Fragen längst beantwortet sind od. teilweise auch absolut keinen Sinn ergeben, daran erkennt man auch, dass das keine Techniker sind.
Der einzige gute Support, den ich kenne, ist aktuell bei Veeam, auch wenn das Upgrade zu Version 13 etwas holprig ist.
Die Erfahrung mit dem Veeam-Support kann ich bestätigen: Ich hatte nach der Installation des letzten Patches von V13 das Phänomen, dass der Server immer ein fehlendes Veeam Update angezeigt hat, obwohl das installiert war. Trotz der Tatsache, dass ich das Ticket nur auf Stufe 4 geöffnet habe (es gab ducrhc die Meldung keine Einschränkungen, daher so niedrig), kam noch am selben Tag die erste Rückmeldung und es wurde mit der Fehlersuche begonnen. Hat zwar am Ende insgesamt 1 Woche gedauert, bis die Ursache endgültig gefunden und behoben hatten, aber es gab in der Zeit regelmäßig Austausch und 2 Remote Sitzungen.
Was sonstigen Support angeht haben sich unsere Lieferanten bisher eigentlich alle immer gut verhalten, wenn mal was nicht auf Anhieb geklappt hat wie erwartet konnte man das zeitnah klären.
Herstellersupport haben wir bisher nur von HPE gebraucht, auch da war die Reaktion in Ordnung bzw. so wie mit denen im Vertrag vereinbart.
Ja, ist immer wieder phantastisch, mit Hotliner zu diskutieren, warum statisch gesetzte Adressen anders "wirken" als per DHCP-Reservierung vergebene.
Oder warum Clients überhaupt feste IP-Adressen brauchen.
Oder was die IP-Adresse eines Clients damit zu tun hat, wenn deren räudige Software auf einem Server irgendwelche Probleme macht.
"Schlecht Englisch-sprechende ortsfremde Supporter fragen immer wieder die gleichen Dinge ab, helfen aber im Supportfall nicht wirklich weiter."
Kommt mir bekannt vor… Unser derzeitiges ERP System wurde vor etlichen Jahren von einem internationalen Konzern mit Sitz in Irland aufgekauft. First-Level-Support besteht teilweise aus Leuten, die Deutsch nur mit Auto-Übersetzer können und deren Englischkenntnisse auf einem ähnlichen Niveau sind wie ihre technische Fachkenntnis… Sind aktuell in der Migration auf das SaS-Nachfolgeprodukt – Live gehen wollen wir eigentlich Ende Juni 2025, aktuell ist kein neuer Go-Live-Termin bekannt. Kosten laufen dadurch komplett aus dem Ruder – was für ein mittelständisches Unternehmen absolut nicht lustig ist. Mal schauen, wo das noch hinläuft…
Aber schlimmer geht immer: Unsere FiBu haben wir bereits migriert, auf ein SaS-Produkt einer nicht ganz unbekannten deutschen Firma ("B"), welches durch o.g. irischen Konzern "A" (unser Vertragspartner für die Gesamtlösung) als FiBu-Lösung für den deutschen Markt eingekauft wurde. Implementierung und Support sind an eine dritte Firma ("C") ausgelagert (was uns vor Vertragsabschluss übrigens nicht bekannt war) – diese Firma C teilt uns aber gerne mal mit, dass das durch A bereitgestellte Budget erschöpft ist (was auf Nachfrage von A bestritten wird), man daher nichts mehr für uns tun kann und wir uns bitte an A wenden sollen. A hat aber von der Fibu-Lösung keine Ahnung und teilt uns mit, dass wir uns an C wenden sollen. Und der Hersteller B selbst bietet auch keinen Support und keine Doku an, sondern verweist ebenfalls auf den Implementierungspartner C…
Alternativ können wir bei C kostenpflichtigen Support in Anspruch nehmen (für Sätze um die 200 € pro Stunde), um Bugs und die Fertigstellung der unvollständigen Implementierung zu beheben… Sprich: Wenn wir einen Mangel (Gewährleistung!) feststellen, sollen wir dafür bezahlen, dass man diesen Mangel untersucht, bestätigt, dass es ein Bug ist (was teilweise vollkommen offensichtlich ist) und diesen Bug an den Hersteller (B) weiterleitet. Dazu kommen dann so Sache wie dass absolute Grundfunktionalitäten (Anlagebuchhaltung, MFA, …) angeblich nicht im Standard enthalten sind und separat kostenpflichtig beauftragt werden müssen.
Naja der letzte Part mit der Buchhaltung klingt für mich eher nach Planungs-/Managementversagen, dass diese Punkte nicht ausreichend geprüft wurden. Und falls doch vertraglich vereinbart, ein Fall für Rechtsanwälte – manchmal hilft aber auch einfach nur die Androhung, dass man einen Rechtsbeistand für weitere Konsultierung hinzuziehen wird.
Sehr gute Erfahrungen beim Hardwarekauf habe ich in den letzten Jahren mit Officepartner und Galaxus gemacht. Korrekt ausgewiesene Lieferfristen und wirklich gut erreichbarer Support, der in den Fällen, wo es etwas zu reklamieren oder einfach nur zu klären gab, schlicht einen guten Job gemacht hat.
Nicht mehr so begeistert bin ich mittlerweile von Thomas Krenn, die ja recht hochpreisige, stark individuell konfigurierbare Server anbieten. Zur Einordnung: Ich kaufe dort seit rund 15 Jahren Server für Kundenprojekte im Preisbereich zwischen 3000 und 8000 €.
Früher lief alles immer problemlos und wenn ich mal vor dem Kauf eine Frage hatte, wurde ich gefühlt immer sehr kompetent beraten.
In den letzten 2-3 Jahren hatte ich leider in Beratungsgesprächen oft das Gefühl, mein Gegenüber könne außer allgemeinen Aussagen und Datenblattangaben gar nicht so viel über das Produkt sagen. Habe den Server oft trotzdem bestellt, es blieb aber immer ein etwas schaler Geschmack.
Dann kam es zuletzt immer wieder zu seltsamen Fehlern. Alles keine Showstopper und der Support hat sich auch stets bemüht (teilweise aber ohne endgültige Lösung), so etwas hatte ich allerdings früher nie.
In Sachen Produktqualität war ich zuletzt sehr negativ überrascht, dass "Silent Server" anscheinend mittlerweile einfach nur heißt, dass höherwertige Lüfter eingebaut werden. Da diese aber vollkommen ungeregelt dauerhaft auf maximaler Drehzahl laufen, ist das System selbst ohne Last natürlich alles andere als leise.
Ich habe bei weitem nicht in alle Systeme reingeschaut, die ich bei Thomas Krenn gekauft habe, aber bin mir sehr sicher, dass alle lastgesteuerte PWM-Lüfter hatten.
Als Sahnehäubchen hat im letzten Jahr eine Bestellung deutlich länger gedauert, weil der Vertrieb mir zwar eine Bestellbestätigung geschickt hat, danach aber erstmal eine Bonitätsabfrage durchführte. Für diese Abfrage habe ich grundsätzlich Verständnis, nicht aber dafür, dass ich als langjähriger Kunde ohne jeglichen Probleme mit der Zahlungsmoral mehrfach hinterher telefonieren muss um herauszufinden, was überhaupt los ist und warum meine Ware nicht verschickt wird.
Auf die Frage, warum die Bonitätsabfrage länger als eine Woche dauert, bakam ich nur die lapidare Antwort, dass man dies nicht wisse, ich aber gerne selber bei deren Kreditversicherer nachfragen könne…
Ja nee, iss klaaar!
Da kann ich kurz was zu Dell beitragen.
Vor einigen Jahren zwei 100% identische Server von Dell gekauft, für einen Cluster.
In Minimalausstattung, weil SSDs und RAM bei Dell als goldgepresstes Latinum angesehen werden.
Beide Server kamen flott, ausgepackt, gestartet, soweit alles gut.
Mit Komponenten vom Dritthersteller (RAM Kingston, SSD Samsung) auf Sollkonfiguration gebracht. Und hier kams nun: Server A erkannte ein Ram-Modul nicht, Server B eine SSD.
Beide Komponenten einmal durchgetauscht, ob der Fehler mitwandert, also die Komponente kaputt ist. Das war nicht der Fall, also Fehler am Server selbst.
Also Supportfall wegen DOA bei Dell aufgemacht, die wollten natürlich erstmal wegen Fremdhardware meckern, was ich nicht gelten ließ. Nach etwas hin und her war ich dann im Level 2 Support. Dieser nötigte mich dann zu einem Lauf eines DELL-Testprogrammes, dessen Ausgabe einzusehen steht wohl bei denen zwingend im Prozess. Ok, also nochmal fast zwei Stunden investiert (das PRG läuft unter Windows, was ich auf den Kisten dann erstmal installieren musste). Trotzdem wollte der Support dann noch behaupten, es läge beim RAM-Fehler an einem fehlendem BIOS-Update. Da bin ich dann mal ganz kurz explodiert, weil auf der anderen Kiste lief die gleiche Konfig mit der gleichen Bios-Version ohne RAM-Fehler…
Als ich dann mit Rückabwicklung wegen Leistungsverweigerung und Arbeits-/Ausfallkosten drohte gings dann auf einmal ganz schnell. Zwei Tage später war ein Techniker da und tauschte einmal Prozessor (wegen dem RAM-Fehler) und einmal Backplane. Seitdem alles super.
Mein dringender Rat:
Nach Hardwarekauf alle Slots, Festplattensteckplätze und Ram-Sockel testen! Dell testet offensichtlich nur die ausgelieferte Konfiguration, bei späteren Erweiterungen kommt dann das Überraschungsei! Und wenn man dann aus der Garantie raus ist, bleibt man auf den Kosten sitzen, weil man nicht beweisen kann, dass der Fehler bei Auslieferung schon bestand. Die Backplane wäre nicht so schlimm gewesen, aber der Prozessor kostete seinerzeit so 1500 Euro.
Und ich vermute, nicht nur Dell testet so lückenhaft…
Ehm… du irrst, hat weniger was mit testen zu tun. Das ist by Design so und bekannt, dass DELL (aber auch andere große) teils im Bios/Firmware fest angegeben haben, mit welchen Platten/RAM gearbeitet wird. Nur was Dell auch "freigegeben" hat funktioniert. Nachträgliches Nachrüsten/Ausrüsten ist nur mit Original-Teilen vorgesehen. Ist auch nichts Neues sondern seit min. 20 Jahren so.
Ganz besonders schlimm war das in einer SAN, die partout nicht mit nachträglich hinzugekauften SSDs zusammenarbeiten wollte, obwohl technisch alles passte.
Zitat:
" mvo sagt:
G Data: Sehr guter Support, schnell und persönlich"
Kann ich nur bestätigen (Privat).
Habe den Support angeschrieben das die Lizenzen nicht mehr akzeptiert werden.
Am Tag darauf, Freitag 17:36 geschrieben und am gleichen Tag 14min später, Antwort erhalten, sei alles zurückgesetzt. So wahr es dann auch.
Keine Automatische Antwort und das kurz vor Feierabend! Vorbildlich.