Der Telefonkonzern Vodafone hat jetzt eine juristische Schlappe im Hinblick auf 'telefonisch abgeschlossene' (mutmaßlich untergeschobene) Vertragsabschlüsse kassiert. Die Verbraucherzentrale Hamburg hatte gegen die Praxis geklagt und hat jetzt vor Gericht Recht bekommen – der Vertragsabschluss ist ungültig, weil Vodafone einen Abschluss nicht belegen konnte.
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Alte Masche: Du hast am Telefon Ja gesagt
Der Fall drehte sich um eine angebliche 'Auftragsbestätigung' nach einem Telefonat mit einer 0800-Servicenummer. Ein Kunde hatte die Vodafone-Servicehotline über diese Servicenummer angerufen, um Fragen im Zusammenhang mit der Bestellung von zwei Prepaid-Karten zu klären. Nach dem kurzen Telefonat mit der Servicenummer sollte ein Verbraucher plötzlich mehr als 50 Euro pro Monat für einen Festnetz- und Internetvertrag von Vodafone samt Sicherheitspaket zahlen.
Dabei hatte der Betroffene schon während des Gesprächs das Angebot des Call-Center-Agenten ausdrücklich abgelehnt. Aber Vodafone löste eine Bestellvorgang aus, der auch eine Beauftragung einer Technikfirma zum Herstellen des Zugangs beinhaltete.
Als sich kurze Zeit nach dem Telefonat eine Technikfirma meldete, um den Internetanschluss zu installieren, fiel der Verbraucher aus allen Wolken und informiert die Verbraucherzentrale. Vorsorglich präsentierte Vodafone einen Mitschnitt des Call-Center-Gesprächs, um die Bestellung des Festnetz- und Internetvertrags zu belegen. Da das Gespräch nach Auffassung des Betroffenen und der Verbraucherschützer simuliert war, wurde das gerichtliche Verfahren eingeleitet.
Verbraucherzentrale Hamburg klagt erfolgreich gegen untergeschobene Verträge
Das Landgericht München I hat der Vodafone Kabel Deutschland GmbH verboten, Verbraucherinnen und Verbrauchern den Abschluss eines Vertrags über ein Produkt aus der Produktgruppe „Red Internet & Phone Cable" oder das „Vodafone Sicherheitspaket" zu bestätigen, ohne dass eine entsprechende Bestellung vorliegt. Die Verbraucherzentrale Hamburg hatte das Telekommunikationsunternehmen auf Unterlassung verklagt. Es ist bereits das fünfte Verfahren, das die Verbraucherschützer gegen Vodafone eingeleitet haben, um unrechtmäßige Auftragsbestätigungen zu unterbinden (Urteil vom 3. November 2020, Az. 1 HK O 14157/19).
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„Gut, dass das Münchner Gericht Vodafone abermals in die Schranken gewiesen hat", sagt Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg. „Es kann nicht sein, dass Verbraucher sich immer wieder mit Verträgen auseinandersetzen müssen, die sie nicht abgeschlossen haben." Der kürzlich vor Gericht verhandelte Fall zeige, wie viel Zeit und Nerven dies oft kosten würde.
Verbraucherschützer sammeln Beschwerden
Verstößt Vodafone Kabel Deutschland nach Rechtskraft gegen das Urteil des Landgerichts München I kann ein Ordnungsgeld von bis zu 250.000 Euro fällig werden. Verbraucher, die ebenfalls Probleme mit dem Telekommunikationsdienstleister haben, können sich an die Verbraucherzentrale Hamburg wenden. Weitere Informationen und ein Beschwerdeformular sind zu finden unter: www.vzhh.de/vodafone. Es ist wohl immer wieder die Firma Vodafone, die durch solche Geschichten oder grottigen Support auffällt.
Und bedankt euch bei der CDU-Lobby-Fraktion. Verbraucherschützer fordern seit langem, dass Vertragsabschlüsse einer schriftlichen Bestätigung durch den Verbraucher bedürfen. Das Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz hatte bereits entsprechende Gesetzesvorschläge ausgearbeitet.Wurde alles erfolgreich durch die CDU-Fraktion blockiert – es würde 'Geschäftsfälle' verhindern. (via)
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Lustig an dem Ganzen ist ja, daß es nicht mal Vodafone selbst ist, der die Vertragsabschlüsse am Telefon erledigt. Tatsächlich bekommt man Vodafone überhaupt nicht telefonisch, per Telefax oder via E-Mail in die Finger – es ist, man höre und staune, ein (bzw. mehrere) zugebuchte(s) CallCenter.
Und ja, dort liegt der Schwerpunkt auf Vertragsverlängerungen (VVL) und / oder Vertragsabschlüssen. Was wurde man damals als CallCenter-Agent geimpft, als die Telekom die herkömmlichen Anschlüsse durch VoIP ersetzen wollte.
Es gab immer die Vorgabe, nicht "direkt" zu lügen und immer seinen eigenen Namen zu nennen… aber man sollte durchaus etwas kreativ sein, um zum Erfolg zu kommen. Verkaufsschulung… Einschätzung von Kunden (rot = Premium, alles muß teuer sein, blau = Skeptisch, dulden keine Widersprüche – muß plausibel sein, grün = Neugierig, anfänglich ablehnend, aber leicht zu "begeistern").
Vodafone selber gibt nur die Rahmenbedingungen vor (max. 5-10 Minuten pro Kunde, mehr wollen wir nicht zahlen – Telekom bucht i.d.R. 15 Minuten).
Also auf jeden Fall eine sehr putzige Geschichte. Und ich muß jedes mal schmunzeln, wenn sich Leute über "Telekom", "Vodafone" und andere aufregen – denn man bekommt tatsächlich niemand von denen an die Strippe. Bei der Telekom war es Mitte 2007 vorbei, jemanden von denen ans Telefon zu bekommen (interne Umstellung) und wo auch die Möglichkeit Techniker zu erreichen erschwert wurde.
tl;dr
Es wird sich durch das Urteil für die breite Masse nichts, aber auch wirklich rein gar nichts ändern, da man den Falschen am Wickel hat. Provisionen >= alles, davon lebt ein CallCenter… bei jedem Gespräch irgendwas "dazu verkaufen"… VVL, neuer Vertrag (höherwertiger = teurer), Zusätze (wie wäre es mit Sky blahblubb?).
Die Quintessenz des vorletzten Satzes: Die breite Masse soll wie die Lemminge brav alles schlucken?
Da muss Feuer unter den Kessel – spätestens wenn das Thema breit diskutiert wird, wird die Politik springen – erinnert sich noch jemand an die Dialer? Ist kein Thema mehr, nachdem die Politik reagieren und Vorschriften präzisieren musste. Kein Vertrag ohne schriftliche Zustimmung, und das Thema wäre vom Tisch.
Nehmt euch die Zeit und schreibt euren Abgeordneten in Landtag und Bundestag diesbezüglich an und macht Druck.
"Nehmt euch die Zeit und schreibt euren Abgeordneten in Landtag und Bundestag diesbezüglich an und macht Druck."
Das wäre wünschenswert, wird aber eher selten passieren.
Internetanschluss und Smartphonevertrag habe ich bei Vodafone. Bisher habe ich mit der Truppe keine schlechten Erfahrungen gemacht. Zu meinem Telefontarif wollen die mir immer mal wieder per SMS eine Datenoption für 3 Cent/MB aufschwatzen.
Ein Angebot, das man (fast) nicht ablehnen kann. ;-)
"Die Quintessenz des vorletzten Satzes: Die breite Masse soll wie die Lemminge brav alles schlucken?"
Um Gottes Willen, nein. Bloß nicht! Aber das Feuer muß an anderer Stelle entzündet werden, nämlich dort, wo es ursächlich geschürt wird. Und das sind CallCenter-Unternehmen.
Nur um eines (von vielen) zu nennen: asf gmbh der Aye-Gruppe. Ständig werden Outbound-Telefonierer gesucht, die dann im Namen von Vodafone, Sky, Telekom in deren Namen Mist verticken sollen – und selbst Inbound treten sie auf (Störungsmeldung, anyone?). Hier, genau die muß man ansetzen.
Die Auftraggeber zu belangen ist… wirkungslos, sowohl medial, wie auch letztlich rechtlich.
"Lustig an dem Ganzen ist ja, daß es nicht mal Vodafone selbst ist, der die Vertragsabschlüsse am Telefon erledigt."
Das dürfte von untergeordneter Bedeutung sein.
Wenn der Kunde die Servicerufnummer des Unternehmens anruft und einen Callcentermitarbeiter erreicht, handelt dieser für und im Auftrag von Vodafone.
"Also auf jeden Fall eine sehr putzige Geschichte."
Putzig würde ich das nicht bezeichnen.
Du verstehst nicht, worauf ich hinaus will. Am Ende zeigt Vodafone mit dem Finger auf den Dienstleister und sagt: "WIR haben dem Unternehmen die Rahmenbedingungen genannt, DIE haben sich nicht daran gehalten."
Im worst Case wird Dienstleister A durch Dienstleister B ersetzt und nichts ist geschehen.
Wie viele Beweise benötigt man noch für meine hier aufgestellte Behauptung, wenn man die letzten 10 Jahre zurück geht?
Interessant bei dem Vorgang ist auch, dass der vermeintliche Ton-Mitschnitt des bemängelten Gesprächs von Vodafone zwar bei der Verbraucherzentrale vorgelegt, beim Gerichtsverfahren aber nicht als Beweismittel eingebracht wurde.
Ein Schelm, wer Böses dabei denkt…
Ton-Mitschnitte, die ohne ausdrückliche Einwilligung erstellt werden, sind als Beweismittel in Zivilprozessen gar nicht zulässig und schon die Anfertigung streng genommen gar nicht erlaubt. Wenn mich so ein Drücker unverhofft anruft, muss ich nicht automatisch damit rechnen, dass auch noch meine Stimme mitgeschnitten wird.
Natürlich könnte man hinterher in die Aufzeichnung die bekannte Ansage „Zur Verbesserung der Servicequalität…" einflicken und dahinter ein „Ja" des Opfers schneiden. Wer solche Gangstermethoden anwendet, wird auch davor nicht zurückschrecken. Aber je mehr man fälscht, desto eher fliegt es auf. Und dann müsste man eigentlich den Spieß umdrehen: nicht mehr der geprellte Verbraucher müsste sich rauswinden, sondern das Unternehmen säße als Betrüger auf der Anklagebank.
Da würde ich mir keinen Kopf machen. Bevor die Aufzeichnung des Gespräches erfolgt (Vertragsabschluß), wird der Angerufene ausdrücklich darauf hingewiesen. Und erst, wenn diese Zustimmung vorliegt (es wird beim vorgelesenen Text erneut gefragt, damit die Zustimmung definitiv aufgezeichnet wird).
Dann kommt das übliche Vertragsgeschwurbel, wo das Wichtigste erwähnt wird und auf Widerrufsmöglichkeiten hingewiesen wird.
Irgendwann ist Ende Gelände und der Auftraggeber (hier Vodafone) wird eine VVL, ein Neuvertrag oder eine Ergänzung vorgelegt – Kohle gibt es aber erst dann für das CallCenter, wenn die Widerrufsfrist um ist und der Kunde den Auftrag nicht zurückgezogen hat.
Dass Aufzeichnungen manipuliert werden, habe ich bislang nicht erlebt. Aber ich habe erlebt, daß man in der Produktbeschreibung und Überzeugungsarbeit durchaus kreativ war… "Wie Sie ja gehört haben, schaltet die Telekom demnächst alle ISDN-Abschlüsse ab, darum sollten Sie jetzt auf VoIP wechseln, damit sie telefonieren können." – natürlich kein einziges Wort dazu, daß das Telefon natürlich "nicht" von heute auf morgen abgeschaltet würde.
Lügen dürfen die Callcenter nicht… aber sie können die Wahrheit… dehnen und schlichtweg nicht erwähnen. Das kann dann am Ende zu einem (nicht gewollten) Vertragsabschluss führen.
Nebst der professionellem Einwandbehandlung und einseitige Fragestellungen, die nur eine Antwortmöglichkeit zulassen.
Ich war lange bei Vodafone, seit … da gab es noch keine Flatrates.
Ab der Kündigung ging es los mit den Rückgewinnungshotlines.
Neben dem Schieben der Nummer auf die Blocklist, erwähne ich zwischenzeitlich bei allen dieser Telefonate zu Anfang:
"Wenn sie nicht damit einverstanden sind das ich dieses Gespräch seit vorhin aufzeichne, dann müssen sie jetzt auflegen."
Hat bisher geholfen.
Jegliche andere Kommunikation ausschließlich per Mail.
-> GB
Druck im Kessel ist in Arbeit, die Bundesnetzagentur dürfte auch passend sein.
OT
Montags kam die 1. Rente pünktlich, hab dir auch was übrig gelassen ;-)
"Ordnungsgeld" (250.000 €) trifft es auf den Punkt, da "Strafe" leider absolut nicht erkennbar… Schließlich macht dieses seriöse Unternehmen fast 11.000.000.000 € Umsatz jährlich…! Und dann dazu noch: "kann (!) fällig werden"… Heißt also, dass bisher noch nix gezahlt werden musste! Und DAS nach bereits 5 erfolgreichen Klagen… Interessant…
Das ist das, worauf ich im ersten Kommentar hinaus wollte. Es hat null,null Auswirkung auf Anbieter wie Vodafone. Und die reichen den zu zahlenden Betrag an das gebuchte Callcenter weiter.
Selbst wenn der Betrag nur weitergereicht würde, dann wäre in der Hinsicht was erreicht (oder wie du weiter oben geschrieben hast das Callcenter wird gewechselt).
Sicherlicht nicht unbedingt die perfekte Lösung oder optimale "Strafe", aber auf jeden Fall mehr als "null, null Auswirkung".