Bei einem Flug mit United Airlines wurde die Gitarre von Dave Carroll durch die Gepäckabfertiger beschädigt. Die Airline verweigerte dem Musiker die Erstattung des Schadens in Höhe von 3.500 US-Dollar. Da nahm der Musiker Rache mit seinem Song "United Breaks Guitars", was United Airlines später Millionen kostete.
David Carroll war ein kanadischen Singer-Songwriter und Mitglied der Band Sons of Maxwell. Im Jahr 2008 flog er mit United Airlines von Halifax nach Omaha, mit einer Zwischenlandung in Chicago. Als Teil seines Gepäcks gab er seine Taylor-Gitarre im Wert von 3.500 US-Dollar auf.
Bei seiner Ankunft in Omaha stellte er fest, dass seine Gitarre zerbrochen war, was offenbar auf eine Fehlbehandlung durch die Gepäckabfertiger zurückzuführen war (er musste das mit ansehen, heißt es in der Wikipedia). Er wandte sich an United Airlines, um seine Ansprüche geltend zu machen, stieß jedoch auf Gleichgültigkeit und Bürokratie. Man teilte ihm mit, dass er die 24-Stunden-Frist für die Meldung des Schadens verpasst habe und keinen Anspruch auf Entschädigung habe.
Auf seine Versuche, seine Beschwerde an verschiedene Manager und Führungskräfte weiterzuleiten, erhielt er keine zufriedenstellende Antwort oder Lösung. Frustriert beschloss er, die Sache selbst in die Hand zu nehmen, schrieb einen Song mit dem Titel "United Breaks Guitars", nahm ihn mit seiner Band auf und stellte ihn auf YouTube ein.
(Plattenspieler mit LP, Quelle: Pexels/Pixabay CC0 Lizenz)
Das Video ging viral und wurde nahezu über Nacht zum Hit. CNN berichtete über die Geschichte und wie das Video wurde. Carroll erläuterte, wie er fast ein Jahr lang vergeblich versuchte, den Schaden von der Fluggesellschaft ersetzt zu bekommen.
CBS berichtete ebenfalls darüber und interviewte Carroll und andere Passagiere des Fluges, die ebenfalls Zeuge waren, wie seine 3.500 Dollar teure Gitarre von Angestellten der Gepäckabfertigung durch die Luft geworfen wurde.
Fox News berichtete gleichfalls darüber und fragte Carroll, warum er die teure Gitarre nicht als Handgepäck mitgeführt hat. Carroll antwortete, dass das Mitführen von Instrumenten stets schwierig sei, nicht zuletzt deshalb, weil sich die Flugbegleiter meist sehr wenig interessiert zeigten, wenn es darum gehe, Musikinstrumente mit in die Kabine zu nehmen. Er hatte aber immerhin das Glück, dass er zwei Gitarren im Gepäck hatte, sodass sein geplanter Auftritt in Omaha nicht gefährdet war.
Für die Öffentlichkeitsarbeit von United Airlines war dies eine Katastrophe. Der Song verbreitete sich schnell und hatte einen erheblichen Einfluss auf den Ruf von United Airlines und die Kundenzufriedenheit. Innerhalb von vier Wochen nach der Veröffentlichung des Videos fiel der Aktienkurs von United Airlines um 10 %, was die Aktionäre rund 180 Millionen Dollar kostete.
Nach den Berichten in den Medien meldete sich United Airlines bei Carroll. United Airlines gab bekannt, dass sie das Video künftig gern als Material für die Schulung der eigenen Mitarbeiter verwenden wolle, um eine bessere Unternehmenskultur in diesem Bereich und eine Verbesserung des Service zu erreichen.
Carroll lehnte eine nach dem Erfolg des Videos angebotene Entschädigung ab, dies mache nun auch keinen Unterschied mehr. United Airlines solle das Geld an eine wohltätige Einrichtung ihrer Wahl spenden. Die Times berichtete, dass $3000 an das Thelonious Monk Institute of Jazz gespendet wurden.
