Autovermieter will "Sprit für's E-Auto" bezahlt haben

Es hört sich an, wie ein April-Scherz: Du mietest ein Elektroauto, benutzt es für die Mietdauer und gibst es ohne Beschädigungen zurück. Und plötzlich bekommst Du eine Rechnung für "das Betanken des Fahrzeugs". Klingt, schräg, ist schräg, hat sich aber wohl bei der Autovermietung Herz in den USA zugetragen.

Dass Autovermieter gerne mal eine Rechnung stellen, wenn der Mietwagen mit nicht vollem Tank zurückgegeben wird, ist allgemein bekannt. Dass der nachgetankte Sprit "arg teuer" berechnet wird, ist auch bekannt. Ärgerlich wird es, wenn der Sachverhalt nicht zutrifft, der Tank war voll, das Leihfahrzeug unbeschädigt, aber es wurde im Rückgabeprotokoll nicht vermerkt, oder dieses wurde nicht angefertigt, weil der Schalter der Verleihfirma bei der Rückgabe unbesetzt war und nur der Schlüssel eingeworfen wurde.

Tankrechnung für's Elektrofahrzeug?

Ich bin kürzlich auf diesen Artikel bei Focus-Online gestoßen, der die unglaubliche Geschichte aufgegriffen hat. Der Amerikaner Joshua Lee mietete in Los Angeles ein Tesla Model 3 für ein Wochenende beim Autovermieter Herz. Hielt ich bisher für ein renommiertes Autovermietungs-Unternehmen.

Das Auto stand bei Abholung bereit, Joshua Lee nutzte das Auto am Wochenende und brachte das Fahrzeug anschließend zu Herz zurück. Dort wartete aber auf den Kunden eine unangenehme Überraschung. Denn neben den Mietgebühren fand sich ein Zusatzbetrag von umgerechnet 255 Euro.

Der Kunde traute seinen Augen nicht, denn die 255 Euro waren "für Sprit zum Auftanken" des E-Autos. Wäre schon ein stolzer Preis für einen Benziner oder Diesel, aber Kraftstoff bei E-Auto?

Zudem hatte er laut dem Branchenmagazin The Drive für die Option "Skip the Pump and Save Time" bezahlt. Diese ermöglicht es dem Kunden den Mietwagen ohne Nachfüllen des Tanks zurückzubringen. Selbst wenn er also mit einem Benziner gefahren wäre, hätte ihm keine zusätzliche Tankgebühr berechnet werden dürfen.

Der Kunde reklamierte bei Hertz, es konnte ja sein, dass ein Mitarbeiter am Computer eine falsche Option angeklickt hatte. Aber die Reaktion von Herz verschlug dem Kunden die Sprache: Hertz verdoppelte auf die Nachfrage den Preis für das Tanken, obwohl das Tesla Model 3 keinen Tank zum Nachfüllen hat und Lee bereits für die Option "Skip the Pump" bezahlt hatte.

Laden des E-Fahrzeugs konnte es auch nicht sein, denn der Tesla wurde (das ist bestätigt), mit einem Ladestand von 96% zurückgegeben. Dies entsprach  genau dem Ladezustand beim Abholen. Die Hertz-Richtlinie zum Aufladen von Elektrofahrzeugen besagt in den USA: "Sie können Ihr E-Fahrzeug mit einem beliebigen Ladezustand zurückgeben und wir laden es für $35 auf – oder nur $25 für Gold Plus Rewards Mitglieder. Oder Sie geben es mit demselben Ladezustand zurück wie bei der Abholung und zahlen 0 $."

"Freundlichster" Autovermieter des Jahres

Bei der fetten Kohle, die der unverschämte Vermieter unberechtigt abgreifen wollte, wäre ich Herz auf's Dach gestiegen. Der Kunde hat dann eine Mail an den Kundendienst von Herz geschrieben, um das Thema zu klären. Die Reaktion des Mitarbeiters des Hertz-Kundendienstes schlug dem Fass aber den Boden aus, denn dieser schrieb:

"Ich kann keine Anpassung oder Rückerstattung vornehmen, da die Dienstleistung erbracht wurde und der Vertrag abgeschlossen ist. Ihr unterschriebener Mietvertrag ist auch unsere Grundlage dafür, dass Sie sich der Kraftstoffoption, die dem Vertrag hinzugefügt wurde, voll bewusst sind. Ich hoffe, ich konnte Ihnen dies verdeutlichen. Ich danke Ihnen, dass Sie mir erlaubt haben, Ihr Anliegen zu überprüfen und Ihnen zu helfen."

Das ist eine Antwort, bei dem sich Herz redlich das Prädikat "Abzocker des Monats" und "unfreundlichster Auto-Vermieter des Jahres" verdient hat. Und mir schwillt immer der Kamm, wenn ich Antworten wie "Ich danke Ihnen, dass Sie mir erlaubt haben, Ihr Anliegen zu überprüfen und Ihnen zu helfen." lese. Diese Schwurbel-Antwort lese ich regelmäßig in Microsoft-Hilfeforen, wenn Moderatoren auf eine Kundenanfrage reagieren, nur Mist verzapfen und der Ratsuchende frustriert zurück bleibt. Greift auch in deutschen Microsoft-Foren um sich, weil da mit automatischen Übersetzungsprogrammen gearbeitet wird. Zurück zum Thema.

Lee war ein langjähriger Hertz-Kunde mit dem Status eines "President's Circle". Der Kunde informierte das Branchenmagazin The Drive, die dann einen Artikel drüber machten, und die Geschichte ging viral. Selbst im fernen Germany hat man berichtet und sich schief gelacht.

Da wurden auf einen Schlag Millionen in PR-Investitionen pulverisiert, denn von einem solch "freundlichen" Autovermieter lässt man doch besser die Finger – oder? Im Nachgang hat Herz zwar reagiert und schrieb nach der Veröffentlichung des Artikels, dass sein Customer Care Team "sich bei Herrn Lee entschuldigen und die irrtümliche Gebühr zurückerstatten wird". Aber will schon bei so einem Unternehmen Kunde sein?