Microsoft reduziert Support in Answers-Foren, na und?

Es gibt noch zwei Meldungen, die mir heute fast durch die Lappen gegangen wären. Einmal ist im tiefsten Norden Chinas, direkt am Amur-Fluss, ein Sack Reis umgefallen.  Und von Microsoft gibt es die Ankündigung, dass man ab Juli 2018 den 'Support durch Microsoft Mitarbeiter' in einigen Microsoft Answers-Foren einstellen wird.

Was die beiden Meldungen miteinander zu tun haben? Nichts, und doch gleichzeitig sehr viel. Oder anders ausgedrückt: Ihr habt weder bemerkt, dass der Sack Reis in China umgefallen ist, noch werdet ihr feststellen, dass sich irgend etwas in den Microsoft Answers-Foren ändert.

Worum geht es genau?

Im US Microsoft Answers-Forum hat der Forenbesitzer, z.Z. Michell Mad, eine kurze Ankündigung gepostet.

Ab Juli 2018 werden [in den] unten aufgeführten Microsoft-Community-Foren des Supportbereichs keine Microsoft-Mitarbeiter mehr technischen Support leisten. Es wird keine proaktive Überprüfung, Überwachung, oder Beantwortung von Fragen geben. Die Foren werden weiterhin von Microsoft-Agenten moderiert, um sicherzustellen, dass die Teilnehmer sich in einer sicheren und positiven Umgebung bewegen können.

Und hier die Liste der von Mad aufgeführten Foren, wo keine Microsoft Supporter mehr aufkreuzen:

• Windows 7, 8.1, 8.1 RT
• Microsoft Security Essentials
• Internet Explorer 10
• Office 2010, 2013
• Surface Pro, Surface Pro 2, Surface RT, Surface 2
• Microsoft Band – dieses Thema wird gesperrt; Benutzer sind eingeladen, am Thema Microsoft Band 2 teilzunehmen.
• Mobile devices forum – Microsoft Support wird im "Other Windows mobile devices"-Bereich fortgesetzt.

Es trifft also keine Support-Foren zu aktuellen Produkten von Microsoft. Microsoft Security Essentials ist tot, der Internet Explorer 10 ebenfalls. Das Gleiche gilt für das Surface Zeugs, das Microsoft Band (da wurde die Kiste zugemacht) und auch Mobilgeräte. Selbst Windows 8.1 RT fällt in diese Kategorie. Man könnte so sagen: Die Liste der Pleiten, Pech und Pannen bei Microsoft (wobei die Security Essentials ein sehr populäres Produkt waren, zu dem es aber imho noch nie vernünftigen Support gab). Und für die deutschsprachigen Foren war das noch nie relevant, da dort schlicht keine Microsoft Mitarbeiter aus dem Support unterwegs waren.

Wir wären also wieder beim Sack Reis in China, wenn in obiger Liste nicht Office 2010, 2013 sowie Windows 7 und 8.1 auftauchen würden. Aber wie sieht es in der Realität aus? Frag Konfuzius, was er über das Thema Sack Reis in China sagt ….

Warum das ziemlich egal ist, was Microsoft macht

Ich bin in den Microsoft Communities unterwegs, seit es Newsgroups gibt und habe dort aktiv mit Rat und Tat zur Seite gestanden. Die Newsgroup-Server wurden zwar von Microsoft verwaltet, aber die Community organisierte sich weitgehend selbst. Es gab gelegentlich Microsoft-Mitarbeiter, die mit aktiv waren und geantwortet haben. Aber alles war unprätentiös und effizient.

Und dann kam jemand bei Microsoft, der beschloss 'Newsgroups sind doof, wir machen jetzt Foren'. Ich erinnere mich noch deutlich an den Widerwillen, mit dem ich mich mit der Forenoberfläche auseinander setzte. Unübersichtlich, kaum bedienbar und mit allerlei Schnickschnack wie Medaillen für die meisten Antworten, die erste Antwort etc. der Woche. Ein Moderator von Microsoft, der einen bannen konnte und viel weiterer Mist. Seit dieser Einstiegszeit wurde die Forensoftware in Microsoftscher Manier ziemlich oft überarbeitet – in meiner Wahrnehmung häufig 'verschlimmbessert'.

Was mir positiv und negativ ein Erinnerung blieb

In der Anfangszeit waren einige der Microsoft-Supporter (meist von Fremdfirmen) in den Foren aktiv. Da war Fachwissen vorhanden, auf das man zugreifen konnte. Irgendwann kam dann der Ruf (genau aus dieser Ecke), ob ich nicht als Communitymoderator aktiv sein wolle. Setzte einen Online-Test, durchzuführen in einem Testbereich des Answers-Forum, aus Redmond voraus, den man bestehen musste. Ohne Test mit Zertifikat geht bei den Amis nichts. Ich habe den Test einmal mitgemacht, musste aber feststellen, dass die Forensoftware mit den Testgruppen zusammen brach. Beim zweiten Anlauf waren unlösbare Aufgaben dabei (die Aufgaben waren technisch schlicht nicht durchführbar), so dass ich den Test nach wenigen Minuten abgebrochen habe.

Als dann die Aufforderung von Redmond kam, ich solle doch den Test ein drittes Mal durchführen, man habe die Probleme behoben, ist mir die Hutschnur geplatzt. Daher habe ich in meiner höflichen und ziemlich direkten Art eine geharnischte Mail an die oberen Verantwortlichen in Redmond geschickt. Darin stand so in etwa, auf solchen Kindergarten hätte ich keine Lust, und ich würde mit Sicherheit keinen dritten Test mehr durchführen. Sie hätten ja die Freiheit, das ganze Communitymoderatorenzeugs dahin stecken, wo man sich den Hintern abwischt. Einen Tag später kam die Mail mit der Bestätigung, dass ich nun Communitymoderator sei.

Damals habe ich noch an Microsoft geglaubt. Gut, es war Fachverstand von einigen Microsoft-Köpfen in den Foren und die Supporter/innen von externen Dienstleistern (traten als Forenmoderatoren auf) waren gut. In den US-Foren konnte man Microsoft Support Engineers und sogar schon mal Entwicklern begegnen. Und dann kam eines Tages die Information, dass ein deutsches Team von ziemlich fähigen Supportern in Dortmund aufgelöst worden sei, die Leute wurden entlassen. Hinter den Kulissen habe ich mitbekommen, dass der Tross einfach in den Osten, in Richtung neuer Bundesländer verlagert wurde. Dort gab es Zuschüsse und willige neue (preiswertere) Mitarbeiter. Dass die Qualität des neues Teams 'zu wünschen übrig ließ', war nur eine Randnotiz.

Das Ganze wurde von den Forenregulars der Community aufgefangen, bis wir die Forenmoderatoren von Microsoft (also die Dienstleister aus dem Osten) halbwegs aufgebaut haben. Das Thema lässt sich im Blog-Beitrag Microsoft, die Communities und der Griff ins Klo… aus 2011 nachlesen. Anmerkung: Das ist schon die weichgespülte Fassung, da mich Betroffene gebeten hatten, bestimmte Spitzen rauszunehmen. Michael Bormann, seinerzeit noch MVP, der zum Artikel noch kommentierte, wurde wegen seiner Kritik der MVP aberkannt und er wurde aus den Foren verbannt.

Und der Rutsch auf der schiefen Ebene geht weiter …

Seit dieser Zeit lässt sich folgendes festhalten: Die Forensoftware bei Microsoft Answers wurde mehrfach überarbeitet (in meinen Augen nicht verbessert). Das Dienstleisterteam im Osten Deutschlands gibt es nicht mehr, denn man kann diese Dienstleister auch im Ostblock einkaufen.

In den USA gab es eine ähnliche Entwicklung, gute Community-Betreuer von externen Dienstleistern wurden über nicht verlängerte Verträge rausgekickt – und meiner Beobachtung nach hat man wohl Dienstleistungen in Indien oder Pakistan eingekauft (schließe ich aus einigen Namen, die als Forenmoderatoren auftraten).

Die Antworten dieser Moderatoren, die nennen sich Microsoft Agent, waren (bis auf wenige Ausnahmen) in der Art einer Sprechpuppe, die genau das wiedergab, was der Fragende vorher geschrieben hatte. Die faktische Forenarbeit wurde von ehrenamtlichen Communitymoderatoren (oft Microsoft Most Valuable Professionals) und anderen Freiwilligen (Anwendern) geleistet. In den US-Foren waren in einigen Threads (wenn irgendwo ein Problem die Kacke zum Dampfen brachte – z.B. Surface- oder Update-Bugs) auch schon mal Microsoft-Mitarbeiter unterwegs.

Und dann scheuchten mich 2017 einige interne Mails auf, die mir mit Insider-Informationen zugingen. Microsoft versuchte offenbar Leute aus den Communities mit Prämien für Forenantworten zu ködern. Bei den mir bekannten MVPs war schnell klar, dass da keiner mitmacht. Und es wurde von Microsoft ein Versuchsprojekt aufgesetzt, wo Bots Antworten in Foren liefern sollten. Ich habe diesen Schwank im Blog-Beitrag Übernehmen Bots von directly.com die Microsoft-Foren? aufgegriffen.

Seit dieser Zeit bin ich eigentlich nur noch sehr selten in den Microsoft Answers-Foren unterwegs – wenn schon, dann nur noch gezielt, meist in den US-Foren (auch von Technet). Langer Text kurzes Fazit: Ein vernünftiger Support durch Microsoft war seit geraumer Zeit in den Microsoft Answers-Foren (in meinen Augen) eh nicht mehr gegeben. Und es gibt den Running Gag, dass die Microsoft-Support-Mitarbeiter in Hotlines die Leute eher auf meinen Blog als auf die eigenen Foren verwiesen haben (ist mehrfach passiert, gibt sogar US-Foreneinträge wo von Microsoft Mitarbeitern auf meine Lösungen verwiesen wurde). Die Arbeit in den Foren haben Communitymoderatoren und andere Anwender geleistet. Ergo wird imho künftig niemand bemerken, dass keine Microsoft-Leute mehr in den oben genannten Foren auftauchen. Nur das fachliche Können der Leute, die sich in den Microsoft Answers-Foren noch engagieren möchten, wird die Qualität bestimmen. Womit wir bzgl. Microsoft wieder beim Sack Reis angelangt sind …

PS: Der Kollege von deskmodder.de ist auch in den MS Answers-Foren unterwegs und hat das wohl ebenfalls bemerkt. Ein entsprechender Artikel findet sich hier. Also: Gehen Sie weiter, hier gibt es nichts zu sehen …