Durchsetzung von Gewährleistungsrechten wird verweigert

Gehen Geräte wie Smartphone, Kühlschrank, Kaffeeautomat etc. innerhalb von zwei Jahren kaputt, kommt es bei der Reklamation häufig zu Problemen. Das haben die Verbraucherzentralen festgestellt. Dem Kunden wird schlicht sein gesetzliches Recht verweigert.

Die gute konjunkturelle Lage sorgt in Deutschland für ein positives Wirtschaftswachstum. Insbesondere verzeichnet der Onlinehandel rasante Zuwächse. Waren es 2012
Waren für 24,6 Milliarden Euro, so werden 2017 bereits 73 Milliarden Umsatz im Onlinehandel erzielt.

Bei der Konjunkturlaune der Verbraucher sorgen vor allem Probleme bei Fällen der Garantie oder Gewährleistung für schlechte Stimmung. Die Unzufriedenheit vieler Verbraucher bei der Geltendmachung von Garantie oder Gewährleistung war Anlass für
eine Studie der Verbraucherzentralen zum Thema Garantie und Gewährleistung. Bei der bundesweiten Umfrage der Verbraucherzentralen gab mehr als die Hälfte der Befragten an, dass die fristgerechte Reklamation nicht reibungslos ablief oder ganz verweigert wurde.

Wenn gutes Recht verweigert wird

Bis zum heutigen Tag ist das Gewährleistungsrecht ein elementarer Pfeiler des Ver-
braucherschutzes. Grundlage des geltenden Rechts ist die Umsetzung der Richtlinie
1999/44 EG zu bestimmten Aspekten des Verbrauchsgüterkaufs und der Garantien für
Verbrauchsgüter in deutsches Recht mit der Schuldrechtsform vom 1. Januar 2002.

Probleme bei der Durchsetzung von Gewährleistungsrechten sind bei den Verbraucherzentralen ein Dauerbrenner. Ein Praxistest des vzbv zeigte bereits im Jahre 2012 strukturelle Probleme auf Seiten der Händler. Die Auskünfte der Verkäufer waren oft diffus, irreführend oder sogar falsch.

Dies führte dazu, dass Verbraucher daran gehindert wurden, ihre existierenden Rechte
wahrzunehmen. Mit Verweis darauf, die betreffenden Teile seien „Verschleißteile",
wurde die Gewährleistung für bestimmte Komponenten verweigert. Ein sehr regelmäßiges Verbraucherproblem war die Realisierung der gesetzlich garantierten Gewährleistung auch für Akkus. Zweitbesitzern von Produkten wurde die Gewährleistung seitens
einzelner Verkäufer zunächst grundsätzlich verweigert. 

Zunehmend wurden Garantien durch Anbieter oder Verkäufer kostenpflichtig angeboten. Der „Nutzen" dieser Garantien für Verbraucher besteht lediglich darin, dass diese
für eine grundsätzlich bestehende gesetzliche Regelung zusätzlich bezahlen müssen,
jedoch Garantien oftmals eingeschränktere Rechte bieten sollen als die gesetzliche
Gewährleistung.

Gewährleistung und Garantie

Gewährleistung ist die Sachmängelhaftung des Verkäufers gegenüber dem Käufer. Der Hersteller gibt dagegen eine Garantie auf die Funktionsfähigkeit eines Produkts. Für den Käufer ist aber die Gewährleistung und deren rechtliche Regelung relevant. Innerhalb der ersten sechs Monate nach einem Kauf wird vermutet, dass der Defekt bereits beim Kauf vorgelegen hat. Insofern wird dem Verbraucher der Beweis des Vorliegens eines Mangels erleichtert. Ohne diese Beweiserleichterung müsste er aufwendig den Mangel beweisen.

Nach diesen ersten sechs Monaten nach Erhalt der Ware gilt dann eine Beweislastumkehr. Dann ist der Verbraucher in der Nachweispflicht, dass keine Fehlbedienung, sondern ein Mangel vorliegt, und dass dieser Mangel bereits zum Zeitpunkt der Übergabe der Ware vorlag. Dies führt zu erheblichen Problemen bei der Durchsetzung der Gewährleistungsansprüche.

Der Verbraucher steht häufig vor der Frage, ob er auf eigene Kosten ein Sachverständigengutachten für den Nachweis einholen oder ein gerichtliches Verfahren einleiten soll. Dies mag dazu führen, dass Verbraucher nach Ablauf der Sechs-Monatsfrist oftmals eher auf ihr Recht verzichten.

Gewährleistung ist Sache des Händlers

Grundsätzlich sind in Gewährleistungsfragen die Verkäufer Ansprechpartner für den
Verbraucher. Dennoch zeigten Händler bereits im Praxistest 2012, dass sie mit verschiedenen Mitteln versuchen, Verbraucher von der Geltendmachung ihrer Rechte abzuhalten. Obwohl die Händler Ansprechpartner wären, verweisen diese häufig einfach
auf die Hersteller und verwischen damit den Unterschied zwischen Gewährleistung und
Garantie.

Verbrauchern entstehen so unter Umständen große Nachteile in Bezug auf
die ihnen zustehenden Gewährleistungsrechte: Wenn Verbraucher die Hersteller als
erste Ansprechpartner bei Vorliegen eines Mangels aus einer Garantie in Anspruch
nehmen, entstehen Probleme bei der Beweislast für den Zeitpunkt und den Verursacher des Mangels. Ebenso besteht das Risiko einer Verjährung von Gewährleistungsansprüchen bei einer vorangegangenen Inanspruchnahme einer Garantie.

Probleme trotz klarer Rechtslage

„Mit der Umfrage haben wir nun systematisch erfasst, welche Probleme Verbraucher bei der Durchsetzung ihrer Rechte haben," erklärt Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Insgesamt beteiligten sich 759 Verbraucherinnen und Verbraucher an der Umfrage. Diese lief vom 1. Juni bis zum 31. August 2017. 

Die Ergebnisse sprechen eine deutliche Sprache: Mehr als die Hälfte der Befragten, die innerhalb der ersten sechs Monate einen Mangel feststellten, gab Probleme bei der Durchsetzung ihrer Rechte an. „Bei rund 20 Prozent der Betroffenen wurde die Reklamation komplett verweigert, obwohl sie das Recht auf Reparatur oder Ersatz haben", sagt Buttler.

Nur knapp 17 Prozent der Befragten konnten erreichen, was ihnen zusteht: das defekte Produkt austauschen oder reparieren zu lassen bzw. den Kaufpreis zurückzuerhalten. Ein ähnliches Bild ergibt sich, wenn der Mangel zwischen dem 7. und dem 24. Monat reklamiert wird. „Nach Ablauf der ersten sechs Monate wird eine Reklamation für Verbraucher tendenziell noch schwieriger, denn nun müssen sie selbst beweisen, dass der Mangel schon beim Kauf vorlag," so der Experte.

Ist die zweijährige Gewährleistungspflicht abgelaufen, sind Verbraucher komplett auf die Kulanz des Händlers angewiesen. In einem Viertel aller Fälle wurde die Reklamation außerdem komplett abgewiesen, 8,99 Prozent mussten für die Reparatur zahlen.

Verbraucherfreundlichere Regeln nötig

Die Umfrage der Verbraucherzentralen zeigt, dass bei vielen der Teilnehmer die gekauften Produkte erst nach mehreren Monaten kaputt gingen: Bei 39 Prozent nach 7 bis 24 Monaten, bei 25 Prozent nach 24 Monaten, also nach Ablauf der gesetzlichen Gewährleistungsfrist.

„Gerade bei langlebigen Produkten wie Autos, Spülmaschinen oder Waschmaschinen wird deutlich, dass die derzeitigen Regeln nicht ausreichen," sagt Oliver Buttler, „Gerade für solche Produkte muss der Anspruch auf Gewährleistung verlängert werden." Darüber hinaus setzen sich die Verbraucherzentralen auch für eine „echte" zweijährige Verjährungsfrist ein, in der nicht der Kunde den Mangel beweisen muss.

Hinweise: Bei Problemen und Fragen rund um Gewährleistung, Garantie und Co. hilft und berät die Verbraucherzentrale vor Ort. Die Umfrage zu Gewährleistung und Garantie wurde im Rahmen des Projekts „Wirtschaftlicher Verbraucherschutz" vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz gefördert.